云南省工商局关于加强“12315消费维权服务站”建设工作的意见

云工商消字〔2017〕9号

云南省工商局关于加强“12315消费维权服务站”建设工作的意见

各州、市工商行政管理局：

为认真贯彻落实《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》（国发〔2017〕6号、国家工商总局、省委省政府和全省工商和市场监管部门工作座谈会有关要求，积极推进消费维权社会共治，着力提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，切实保护消费者合法权益，积极营造安全放心的市场消费环境。现就加强12315消费维权服务站建设工作提出以下意见。

一、进一步提高对加强“12315消费维权服务站”建设重要性的认识，切实增强保护消费者合法权益的责任意识

习近平总书记强调，“要坚持人民主体地位，顺应人民群众对美好生活的向往，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。”当前，我国正处于发展的重要战略机遇期，面临着经济发展模式转换、体制深层次改革和社会矛盾凸显等一系列挑战。要牢固树立以人民为中心的发展思想，积极营造安全放心的市场消费环境，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，让老百姓在改革发展中享受更多的获得感，这既是时代要求和人民期待，也是牢固树立以人民为中心发展思想的具体体现。各地要从经济社会发展全局的战略高度，充分认识加强“12315消费维权服务站”建设对营造安全放心市场消费环境的必要性和重要性，积极发挥市场监管和消费维权主力军的作用，把“12315消费维权服务站”建设工作抓紧抓实。

二、加强“12315消费维权服务站”建设，努力营造安全放心的市场消费环境

各级工商和市场监管部门要以深入推进12315“五进”工作为切入点，不断加大“12315消费维权服务站”建设工作力度，推动经营者开展诚信承诺和完善消费维权制度，落实经营者消费维权主体责任。

（一）大力推进12315“五进”工作。

要大力推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区等工作，积极引导和督促具备条件的网络交易平台、电视购物平台和具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场、连锁经营企业、直销企业以及摊位较多的集贸市场、批发市场等经营者设立“12315消费维权服务站”，健全商品质量和服务规范承诺、进货查验、进销货台帐、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，及时受理和处理消费者投诉，对收到的消费者投诉在征得消费者同意的情况下，及时分流到相关“12315消费维权服务站”处理，让消费纠纷解决在企业、化解在源头，实现消费维权工作关口前移。

（二）落实经营者首问和赔偿先付制度。

要强化经营者的消费维权主体责任，督促各类经营者完善首问制度，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。要鼓励和引导具备条件的网络交易平台、电视购物平台和具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场以及摊位较多的集贸市场、批发市场等经营者，建立和完善赔偿先付制度，提高消费纠纷处理效率，实现消费者自主消费、安全消费。

（三）深入推动放心消费创建工作。

要按照《十三五市监管规划》要求，把“12315消费维权服务站”建设与推动放心消费创建活动有机结合，通过完善制度机制，建立一个渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制，积极营造安全放心的消费环境。要针对城乡区域和消费特点，在城市街区、农村乡镇广泛开展放心消费创建活动，特别是要加强消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的工作力度，形成一批放心消费创建示范商圈、示范街区。要加强对人民群众生活密切相关消费领域行业组织的指导与协作，促进行业自律，形成一批放心消费创建示范行业。

三、加强组织领导，切实履行“12315消费维权服务站”属地管理职能

加强“12315消费维权服务站”建设，是推动消费维权工作社会共治的重要手段和方法，是促进企业切实履行消费维权社会责任的有效途径，是加强企业诚信体系建设的重要组成部分。各单位要按照“分类指导、循序渐进、突出重点、示范带动”的原则，统筹协调各方力量，切实做好“12315消费维权服务站”的建设、管理和指导工作。

（一）加强领导，落实责任。

各级工商和市场监管部门要按照工作要求，加强组织领导，把加强“12315消费维权服务站”建设作为消费维权工作的重要内容，结合工作实际，制定切实可行的工作措施，切实履行好消费者权益保护工作的法定职责。

（二）加强指导，提高效能。

消费维权服务站的工作人员既是营业员，同时也是消费纠纷调解员。消费维权服务站不仅负责调解消费纠纷，还要对提供的商品和服务质量进行日常监督，向消费者提供消费维权信息服务，并对消费者集中投诉反映的问题及时向市场监管部门反馈。各级工商和市场监管部门要加强对消费维权服务站工作的指导和支持力度， 一是 要组织好学习培训，帮助消费维权服务站工作人员掌握日常维权工作必备的基本知识和技能，不断增强综合素质，不断提高解决消费纠纷工作效能。 二是 对省局在网络交易平台、电视购物平台和具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场、连锁经营企业、直销企业等统筹协调设立的消费维权服务站，标识标牌由省局统一标准，按属地管理的原则，消费维权服务站牌匾署属地市场监管局名。各级工商和市场监管部门要根据省局提供的消费维权服务站名册，加强对消费维权服务站的管理指导，督促经营者切实履行好消费维权第一责任人主体责任。

                                                                                                                                                                                              云南省工商行政管理局

                                                                                                                                                                                            2017年8月31日