七彩云南温暖如家 云南精心安置10.6万名滞滇游客实录

滞留游客游玉龙雪山

宁洱县为滞留旅客送上暖心汤圆

官渡区留观点工作人员热情为旅客服务 通讯员 周恕 郭一泽 甘露 摄

疫情突如其来，大量游客被迫滞留云南各地。按照省委、省政府工作部署，全省文旅系统迅速行动，第一时间让游客在滇有地可栖、有家可依。

两个多月以来，全省累计安置滞留游客10.6万余人，其中湖北籍游客近8000人。截至目前，各地采取“一地一策”，多部门联动分批次、分情况安排部署游客乘包机或经申报自行返乡。除100余名有意愿继续在滇旅游的游客外，其余均已安全返乡。

1月26日

省文旅厅印发《关于应对新型冠状病毒感染肺炎疫情的防控工作方案》，向各州(市)下发《关于妥善安置疫区滞留在滇游客的通知》。

1月27日

全省第一批38家安置酒店公布，相继发布了《告湖北游客书》和全省16州(市)及129县(市、区)游客咨询服务电话。当日安置游客2589人，其中湖北籍游客1251人。

1月28日

安置酒店增加至102家。

1月30日

省委省政府应对疫情工作领导小组指挥部主要领导率省文化和旅游厅、昆明市有关部门同志前往昆明维也纳智好酒店机场店检查游客安置工作，并代表省委省政府看望该酒店安置的武汉游客。指挥部还多次指导安排全省卫健系统与各州(市)文化和旅游部门协同配合，做好集中安置酒店的防疫疾控工作。

2月1日

安置酒店增至187家。

2月8日

滞留游客在各地酒店吃暖心汤圆，以“分食不聚餐”的形式共度元宵佳节。

2月17日

昆明市文化和旅游局为2000余名湖北籍滞昆游客送上“连心卡”。持卡人及家庭或团队在有效期3年内，可享受昆明市指定景区门票半价与指定酒店实时半价等优惠。

3月22日

丽江旅游团队恢复接待， 85名滞留游客踏上了由3家旅行社精心设计的“‘云拥抱’滞丽游客游丽江”行程。

3月24日

在云南滞留两个多月后，100余名湖北游客经过隔离观察和核酸检测后，顺利搭乘航班返回武汉。

快  安置巨网织起云南的“家”

这是一张一夜之间织成，并且越织越大、越织越密的安置巨网。

大家忘不了的是，腊月二十九正值云南旅游高峰期，大量国内外游客涌入彩云之南，各大景点景区和重要旅游城市都做好了喜迎八方游客的准备。也正是这一天，新冠肺炎疫情蔓延的信息从四面八方传来，无论是游客还是宾馆、饭店、旅游景点景区的从业人员全部都被这突如其来的消息震惊了。当天晚上，部分游客，尤其是来自湖北的游客纷纷在“游云南”App上反映、求援，他们到宾馆住宿、饭店就餐被婉拒……一场与疫情赛跑、与时间赛跑，同舟共济，携手阻击疫情的现实版“电影”在云岭大地上演。

万家灯火通明的除夕前夕，在省委省政府应对疫情工作领导小组强有力的指挥统筹下，省文化和旅游厅连夜落实省委、省政府的指令，从厅长、总值班的副厅长、值班处室负责人到16个州(市)129个县(市、区)值守人员，全部自觉地进入战时状态。按照节前省委、省政府的工作预案部署，全省文旅系统所有干部职工迅速行动起来，第一时间让广大在滇游客有地可栖、有家可依。

1月23日前后，一部手机游云南投诉平台收到了多起“湖北游客因疫情管控无法返乡、滞留我省时入住宾馆饭店被婉拒”的投诉。大年三十，很多湖北游客在旅游景区和旅游城市找不到地方住……

1月23日，省委第一时间作出回应，主要领导要求省文化旅游系统做好旅游团队及人员疫情监测和教育工作，旅行社、宾馆、饭店做好游客登记、宣传、观察和管理，落实防控措施，为游客提供必要的帮助。省委相关领导迅速靠前，指挥全省文旅系统疫情防控和春节旅游的安全生产工作。

“要第一时间摸清楚湖北游客尤其是武汉游客在滇的情况，必须迅速把他们找到，检测医疗要跟上。”按照中央和省委、省政府提出的“早发现、早报告、早排查、早隔离、早治疗、早预防”要求，1月25日，省文旅厅对“能不能集中安置”“怎么安置”“怎么处理游客中疫情突发情况”“怎么进行二次隔离”等作了细致安排部署。

这两个月来，10.6万滞留在滇的游客找到了温馨的“家”。

这是越织越细、越织越紧的网。187家安置酒店几乎覆盖了全省每一个角落，有国有单位，有新开业不久的宾馆，也有县城里的小微企业。在酒店安下家的，不仅有湖北游客，还有很大一部分是因为交通限制而无法返乡的游客。

每逢黄金周前，省文化和旅游厅对全省开展地毯式的假日市场工作检查已是惯例，今年也不例外。春节前，省文旅厅派出5个工作小组，检查所有州(市)旅游企业、景区等落实安全监管责任、强化市场监管、市场弹性供给等情况，特别要求各地快速响应、高效处置游客投诉举报等情况。“游客投诉24小时内解决，30天无理由退货要有序跟进，因此，每到假日，各重点旅游地区的文旅人，特别是值班干部和人员都紧紧绷着一根弦。”省文化和旅游厅相关负责人说，这是全省在短短数天内布下一张安置巨网的内生动力。

王航漫画

急   特别通知汇成同心圆

1月26日，正月初二，一条紧急通知打破了云南文旅人的春节假日。当天一早，省文化和旅游厅向各州(市)文化和旅游局下发通知，要求当天18时前确定一家宾馆饭店提供给滞留在当地的游客集中住宿。从那一刻开始，全省文旅系统一盘棋、一条心、一股劲，调动各方面积极性，情暖滞滇游客。

酒店确认后，各州(市)卫健部门立即做进一步的检查，主管部门为工作在一线的酒店服务员配备足够的防护用品。当时口罩紧缺，省指挥部在防护用品非常紧缺的情况下，明确第一批30%的口罩马上分配到文旅系统。

在省委省政府应对疫情工作领导小组统筹领导下，全省16个州(市)的文旅部门迅速集结行动，在当地党委、政府指挥部的统筹下与卫健、公安等部门上下联动、通力协作，摸清滞留游客数量，并悉数找到他们，一一安置在指定酒店。16个州(市)调集大量人力物力，做好集中安置和防控，至今安置游客中没有出现交叉感染的情况。

以昆明市为例，根据滞留游客的动态情况，采取市级统筹、属地安置的方式开展滞留安置工作。

“有顾虑！担心医疗保障跟不上，担心工作人员的畏难情绪影响工作。”1月26日，昆明市西山区文化和旅游局找到云南省工人疗养院协商沟通时，该院副院长王强心里有些打鼓。区文化和旅游局、街道办事处与疗养院领导班子连夜召开会议，从防疫知识、酒店消毒用品保障、员工心理支撑、零接触送餐培训等方面给予强有力的帮助，进而增强了他们迎接挑战的信心。“这时候必须要顾全大局，不仅要做好，还要做充分，不能让来旅游的人寒心。”王强的疑虑渐渐打消。第二天，疗养院负责人带领100余名员工连夜准备了滞留游客两个星期的生活用品，采买至少“三天不重样”的菜品。1月28日，院里迎来了157位滞留游客。2月中旬，王强在电话里高兴地说：“我们的员工做得越来越顺手，非常时期，文旅人为展示云南最好的形象义不容辞。”

1月25日，获悉119名武汉籍团队游客因无法返回武汉，从缅甸曼德勒飞抵昆明长水国际机场滞留的情况后，昆明市主要领导立即赶赴机场，现场指挥，当晚妥善安置了所有游客。

1月26日起，丽江、普洱、大理等州(市)负责人分别到当地的指定安置酒店看望慰问滞留游客，倾听游客诉求，及时解决问题。各州(市)、县(市、区)文化和旅游部门负责人经常到各定点安置酒店督促工作落实，了解游客诉求，现场解决问题。

在昆明，31家安置酒店严格按照市政府确定的1个酒店、1套班子、1个方案、1套流程、1本指导手册的“5个1”标准实施管理，各酒店还有辖区政府、文旅、公安、卫健等工作人员同时入驻，协调工作。昆明市文化和旅游局党组成立7个检查小组，组成39个基层党组织、255名党员，对酒店接待、服务工作进行协调、统筹和督促。

在临沧，17个滞留旅客安置酒店相继成立了临时党支部。音响、办公桌、遮阳伞、大喇叭、电子屏组成的办公区搭建起全心全意为人民服务的阵地。

在普洱，多家酒店经营者主动承担社会责任，把家在本地的员工全部召回，踊跃报名、支持配合安置游客，即使亏本经营，也不回避、不退缩。他们说，我们傣语里有句话叫“宾弄赛嗨”，就是没有血缘但像亲戚一样的朋友，滞留旅客就是我们的“宾弄赛嗨”，眼下他们遇到困难，这时候不帮忙、何时帮？

腾冲市文化和旅游局一线工作人员粗略计算了当地的安置工作量，仅在腾冲市范围内，就有1600多名公务人员参与排查，其中文旅系统出动了100余人。早在省文旅厅下发安置通知的前一天，当地就掌握了进入腾冲的湖北籍游客基本情况。

暖  想给你们大大的“云拥抱”

滞留在昆明市五华区西翥温泉酒店的湖北游客胡女士在云南度过了“这辈子最感动的一次生日”。酒店服务员专程送上的一碗“长寿面”，隔着口罩送上的一句“生日快乐”，让她热泪盈眶。在这家酒店里，有的游客慢性病发作了，当地卫生院院长驾车到市区为其采购药品；有的游客是瑜伽教练，酒店就在其房间内“悄悄”准备了瑜伽垫。

丽江市的安置工作因一个群名为“家·湖北人在丽江”的微信群而开始。它的出现源于疫情刚刚发生时。一些湖北籍滞留游客遇到困难后，情绪非常激动，觉得自己是被困在了云南，疫情的各种信息源源不断地传来，让他们更加焦虑。丽江市文化和旅游局协调当地湖北商会，第一时间建群与湖北游客沟通交流。在群里，当地文旅人说的最多的一句话是：“来了丽江，就是一家人。一家人，不说两家话”。

当地旅行社、企业自发为滞留的湖北游客送水、送鲜花饼、送生活物资、送课本。不知是谁起头说：丽江真是一个有人情味的地方，想给每一位关心过湖北游客的工作人员一个大大的拥抱，大家就以“云拥抱”的方式表达感谢吧。随后，一个个“云拥抱”在微信群刷屏。

面对突如其来的疫情，云南文旅人接下了一道未曾想过的“临时命题”，并迅速想方设法交出了一份让游客满意的答卷，而信心来自于做好了充分应急保障和近年来在“旅游革命”中锻造出线上线下一张网的扁平式联动管理。

2月以来，云南省服务滞留游客举措再升级。省发展和改革委发布通知，提醒安置宾馆饭店，在疫情防控期间尽可能以低于春节前的客房价格和伙食标准接待滞留游客，不额外增加游客负担。云南省文化和旅游厅与湖北省文化和旅游厅建立沟通机制，实时向对方通报我省安置湖北籍游客的工作情况。根据1月底湖北发布的通告，明确返鄂、返汉人员须由所属单位或社区(村)向所在市(州)、县(市、区)防控指挥部提出申请，经审核同意后返回。省文旅厅随即向滞留湖北游客发放线上调查表，了解他们的回乡意愿，以旅行社、散客和客源地为划分，作细致返程安排部署。

滞留丽江60余天的武汉游客李智在乘坐包机返回前一天写下随笔信：“古城的一砖一瓦，一花一草，想把它们都刻在自己的生命印记里。”她深情地写下一串长长的名单，里面有医护人员、文旅局长、客栈小哥、书店老板、新闻记者、学校老师、马场主人……那些是她下次准备来丽江时，还想当面致谢的人。

漫画家王航创作的一组反映云南妥善安置滞留游客的漫画作品在网络频频获赞。她说：“作为旅游大省，疫情让云南文旅人肩上的担子沉甸甸，万众一心，没有翻不过的山，心手相牵，没有跨不过的坎。点赞最美云南文旅人！”(记者 王欢 韩成圆)