曲靖麒麟区环境保护局处理环境投诉念好“三字诀”

近年来，麒麟区环境保护局针对辖区群众环境投诉量日趋增多的态势，着力念好听、理、办三字诀，不断加大环境信访处置力度，全力维护社会稳定。

多渠道“听”。近年来，随着环境投诉的量多、面广，一旦诉求反映渠道不畅、不宽、不顺，群众反映问题就会遭遇梗阻，从而影响问题的有效解决。该局进一步拓宽投诉受理渠道，增强“听”诉和“看”诉的本领，确保群众投诉有路、上访有门。通过传真、信函件、“12369”投诉热线、市长热线、麒麟政务网等媒介，依托信访接待值班、领导定期接访、重大节日活动接访等平台，全方位、多渠道地听取、搜集环境投诉，让群众的声音传到自己耳里，化解群众的怨气。

科学化“理”。多年的环境信访工作说明，缺少对群众投诉的科学化梳理，就不可能为定纷止争、息事宁人打下良好基础。该局通过建立健全环境投诉台账，对搜集到的环境投诉进行梳理和过滤，按照水、气、噪声、辐射、工业固废、生活垃圾等污染因子进行分门别类地登记梳理。同时，针对每一类投诉的解决，制定具体的时间表、路线图，并安排专门的工作人员对接处置。对于职能范围之外的投诉，接诉人员做好耐心细致的阐释宣传工作，引导群众寻求正确的投诉途径。同时，通过构建部门联动协调机制，共同为化解群众环境投诉奠定坚实基础。

高效率“办”。该局秉承马上就办的精神，配备专门人员检测设备，确保高效办理投诉，切实维护群众生命财产安全。对于日常环境投诉，接诉人员在半小时内通知局属环境监察大队，当天内必须亲临现场处置；对于一些突发性的投诉，特别是严重损害公众健康的突发事故，无论在什么时段，要求随叫随到，不能有丝毫耽误；对于需要部门联动办里的，通过召开联席会议、开展环保联合执法，有效化解矛盾纠份。此外，将投诉办理情况通过电话、网络等媒介及时向公众反馈，确保事事有回音、件件有结果。2014年以来，该局调查处理信访案件43件，其中受理来访4件次、来信18件、“12369”环保热线21件，案件调查处理率均为100%。