香港如何管宰客:跟团游可找旅议会 个人游可找海关

    近来，内地游客赴港旅游频频“被宰”，给素来享有“购物天堂”美誉的香港带来了不好的影响。

    其实，从统计看，香港“宰客率”只有万分之零点七，不法行为毕竟是少数。香港旅游监管将加大宣传、加强执法，并与内地部门合作。一旦被宰，可以向香港海关等职能部门投诉。

    素有“购物天堂”美誉的香港，近来接二连三有游客利益遭侵害，甚至有游客身亡的极端事件。香港旅游业的现状到底如何？“宰客”行为频发是什么原因？监管部门采取了哪些措施，成效怎样？本报记者进行了采访。

    “宰客率”仅为万分之零点七，个案不能代表整体旅游环境

    据统计，2014年，香港各旅游相关机构共收到内地旅客投诉约3000宗，包括来自旅游发展局、旅游业议会、香港海关和消费者委员会等。

    在香港立法会旅游界议员姚思荣看来，3000宗投诉数字看起来不小，但也不能单凭此数字作出对香港城市形象的负面评价。他认为，关键还要看“宰客率”。

    据香港旅游发展局的统计数字，内地访港旅客由2004年的1200多万人次、占整体访港旅客一半，跃升到2014年的4720万、占比77%。由于内地旅客数量巨大，所以总体上香港“宰客”比例其实很小，“宰客率”约万分之零点七。

    姚思荣说，“香港作为一个开放的城市，虽然已有健全的法律来约束和监管旅游业，却不可能完全禁止所有商业犯罪行为”。

    香港海关助理关长何仕景对此表示认同。单从数字来看，“宰客”行为并没有越来越猖狂的迹象，个案并不能代表香港的整体旅游环境。

    香港商务及经济发展局局长苏锦梁也认为，“内地出境旅游的市场十分庞大，其中大部分赴港的都是高质量的旅行团，但在如此庞大的市场中，难免会有些浑水摸鱼的不法之徒”，利用超低价，甚至“零负团费”吸客报团，然后通过旅客购物消费收回成本，赚取利润。

    苏锦梁表示，“宰客”行为屡禁不绝，旅客也要检讨自身。不法分子明明知道强迫旅客购物及使用不良营商手法触犯法律，但依然选择用层出不穷的招数，就是抓住了旅客贪便宜的心态，企图钻法律空子。他举例说，有旅客报名低价团，明知道有“猫腻”却抱着“赌一把”的心理，这是非常错误的。

    他强调，香港依然十分欢迎内地旅客前来观光旅游，发生“宰客”事件是业内少数害群之马做出的违规和不法行为，但不应因此抹杀香港“购物天堂”的形象。

    明令禁止超低价团和强迫购物，向旅客公示不法商家名单

    每年赴港的内地旅客中，约14%即600多万旅客是跟团旅行。在香港旅游业目前的监管框架下，团体游的监管机构是旅议会。该机构成立于1978年，是获政府承认的业界自我监督组织，具有规范旅行社、导游和登记店铺，向旅行代理商发放牌照，以及调解旅客纠纷等功能。

    旅议会总干事董耀中向记者介绍，2010年香港发生两起旅游业不良事件，旅议会紧急成立专责小组，建议实施10项措施，加强规管内地赴港旅行团的市场运作。2011年2月1日，措施正式生效，除了打击无牌旅行社和导游、引入违规记分制外，也首次在法律中明令禁止了“零负团费”等超低价团和强迫购物的行为。

    但由于竞争激烈，香港地接社及导游仍频频接待“零负团费”的内地团客，搞定点购物，千方百计推销货品。旅议会要求，如果旅客买了商品不满意，只要商品没有损耗或开封，商家就必须提供180天内百分百退款。但此项安排只适用于旅议会登记店铺。

    实施的成效如何？董耀中提供的近3年的数据显示，2013年旅议会接获内地旅客投诉共347宗，最终对旅行社作出处罚61宗、对导游作出处罚13宗；2014年接获投诉共275宗，旅行社处罚130宗、导游处罚54宗；2015年截至9月底，接获投诉共194宗，旅行社处罚69宗、导游处罚19宗。

    另一个可以对付不法商家的机构，是香港消费者委员会，其主要职责包括调解消费者购物矛盾、教育旅客做“精明消费者”和检举不法商家等，但没有执法权力，也不能进行巡查工作。

    香港消委会主席黄玉山向记者提供数据表示，截至2015年9月，共接获投诉个案21190宗，其中约七至八成可得到不同程度的解决，包括调停及退款等。他说，近年投诉个案数量并无明显浮动，均为3万宗上下，其中内地旅客投诉约为10%，例如2015年1月至今内地旅客投诉个案为2227宗。

    黄玉山说，对于屡教不改的店铺，消委会会对其提出点名批评，并向旅客公示；但有些被点名的店铺在关门之后，又换了个名字“死灰复燃”，对此消委会往往束手无策。

    在近期发生的旅游侵权事件中，又出现“影子团友”的问题。

    对此，苏锦梁表示，现在的行业规则规范了旅行社和导游，也规管了商家和店铺，没想到又出现新一类非法分子——“影子团友”。他直言“不法手段层出不穷”，加大了有关部门的执法难度，因为“影子团友”身份难以辨别，难从他们向同行旅客的推销手段和语气中判断其是真的“表现热情”还是“身负他职”。

    遇开口说低价、付款收高价的情况，旅客可向海关投诉

    团体旅客有旅议会做后盾，个人游旅客遭遇类似“药房陷阱”等“宰客”行为，又该向谁求助？

    香港海关无疑是首选。在处理旅客遭遇店铺非法营商手段的个案中，海关是最有效的执法机关之一，其执法依据，则是为不法商家“度身订造”的《商品说明条例》。

    海关助理关长何仕景向记者介绍说，2013年7月，《商品说明条例》在立法会通过后全面执行。条例禁止店铺对消费者作出某些不良经商手法，包括误导性遗漏、作出虚假商品说明、具威吓性的营业行为及不当地接收付款等。

    他提供的数据显示，条例施行以来，海关共接获与店铺不良营商手法有关的投诉个案1333宗，其中检控168宗，成功定罪145宗；投诉个案中，来自内地旅客的投诉约为100宗，占比7%至8%。以周计算，海关平均每周处理11宗投诉，检控1至2宗，成功定罪1至2宗。

    何仕景说，执行条例以来，海关的执法力量日趋成熟。同时，法庭判处此类刑罚也越来越具震慑性，显示执法和司法配合严密有效。

    在海关检控的个案中，最常见的是药店采取开口说低价、付款收高价的“低开高收”策略。

    不良营商手法调查课监督许伟明向记者描述今年一宗涉及内地旅客、且对店铺判罚较重的罪案过程。他说，一名内地旅客向店员询问药品价格，店员只回答“几百港币”，刻意省略了计价单位，当他试图追问确认时，店员却顾左右而言他，结果付款时“斤”变成“两”，总价瞬间翻倍。

    法官判决此案时表示，这名店员的行为虽然不是欺诈，但“近乎欺诈”，性质恶劣，因此按同类案件中的较重处罚判处——即时监禁10周，并赔偿受害者损失的万余港元。

    除了接到投诉个案后进行执法之外，海关还会进行不定期“高调巡查”，进行俗称“放蛇”的暗访行动，遏制罪案发生。何仕景向记者展示今年8月中至10月初的“黄金战士行动”成绩单：短短两月内，通过对高危店铺的频密巡查，海关在全港各旺区共抓捕并定罪8男1女。

    他说，旅游业监管的下一步，要从加大宣传和加强执法两方面双管齐下，特区政府已开始商议预案，并与国家旅游局等内地相关部门合作、讨论应对措施。