用户投诉“酷行”单车退押金难 临时客服称会退还

位于永平路的昆明酷行科技有限公司办公地点已经搬空

昆明街面上的“酷行”单车越来越少  记者王娜/摄

     昆明信息港讯（都市时报记者 王娜） “酷行”的共享单车今年5月开始投放市场，至今已快半年时间。最近，有市民发现，“酷行”单车很难找，于是想申请退还押金。10月初，他向平台提交退押金申请，可一个多星期后，酷行方面却迟迟未退还他当初交纳的158元押金，且多次拨打客服电话都无人接听。

     网友评论

    158元押金申请退款9天没到账

    近日，记者在多个手机应用商店内搜索“酷行”单车，在该APP的用户评价一栏发现，不止一位网友遇到押金和充值费用无法退还或退还缓慢的情况。从用户评论的日期来看，酷行单车存在退款缓慢的情况从今年6月下旬就已开始出现。

    6月26日，用户“友信小帅帅”评论说：“押金根本退不了。车难骑，158元被骗了，退款9天还没到账。”7月17日，用户“158××××××37”说：“千万别下载，退不了钱。”用户“卡因”10月10日评论说：“押金退了，但是充值的10块钱退不了，打客服电话没人接。”

    今年6月，昆明颁布了《昆明市关于规范共享单车管理的实施意见（试行）》（以下简称《意见》）。《意见》中明确要求本市共享单车企业需要建立完善的押金管理制度和投诉受理制度。“收取押金的，须委托有资质的金融机构监管；用户要求退还押金的，退还时间不得超过2个工作日。对外公布服务热线电话，做好电话受理和投诉处理。”但从网友反映的情况来看，酷行单车明显未按规行事。

     记者反映

    在线留言 3天未有回复

    为确认网友们反映的情况是否属实，记者10月14日下午3点，通过酷行共享单车APP交纳了158元的骑行押金。在2分钟后，记者在页面上申请了押金退款。随后，页面显示“退款成功”，并称：“退款将于5-7个工作日内原路返回，请注意查收短信到账信息。”

    截至15日晚，距记者向酷行单车提交押金退款申请已超过24小时，可记者支付宝的账户上仍未收到有退款到账的记录。而在记者6月采访试骑时期，申请押金退还后，24小时内，158元的退款金额已返还到账户中。

    随后的几天，记者观察发现，即便是在日常工作日，酷行单车官方网页上的3个联系电话均无法拨通。在网站上的在线自助服务页面内，虽写有“如果您对我们的产品或者服务有任何意见或者建议，都可以随时与我们在线取得联系！我们的客服人员会给您详尽细致的解答。”但是，页面上可供联系的市场部、技术部、代理商服务、意见和投诉四个部门均显示离线状态。10月12日下午，记者按网页上的提示，向酷行公司在线留言反映了所遇到问题，并留下手机号码。但截至15日晚记者发稿，仍未接到对方回电。

     公司负责人

    声称已离开“酷行”单车公司

    “酷行”单车属于昆明酷行科技有限公司旗下产品，该公司成立于2017年2月，5月“酷行”共享单车投放昆明。此前，本报曾对“酷行”单车投放市场做了报道。当时公司称，预计到今年7月底，“酷行”在昆明市场的投入量将超过3万辆，且在全国首创了共享单车众筹项目。

    10月12日，记者就“酷行”单车在昆明的具体投放量等问题致电昆明酷行科技有限公司负责人刘伟东，对方多次明确表示，自己已离开“酷行”单车公司。在记者的多次询问下，他先是说“酷行”在昆明共投放了5000辆共享单车，随后又表示不是太清楚具体的投放量。当问及能否提供了解投放量人员的电话时，对方表示无法提供。记者还发现，刘伟东的微信名称也从最初与“酷行”单车相关的字符改为了“旅游咨询”。据记者了解，“酷行”单车的创建人员本行就是做旅游行业的。

     临时客服

    公司审核谨慎 退押金所需时间较长

    14日下午，记者前往“酷行”单车昆明总部，发现其原本位于永平路附近的办公地点已经搬空。随后，记者来到其创建人所属的旅游公司总部询问，相关工作人员告诉记者，“酷行”单车还在运行，负责人也还是刘伟东。但关于酷行共享单车在昆明的投放数量，该工作人员表示并不清楚。

    针对网友反映的押金退还缓慢和客服热线无人接听的情况，该工作人员说，由于共享单车更重要的是运维，最近公司人手不足，自己也只是临时的客服。“我的本职工作是做旅游这一块，因为我对网络比较熟悉，所以在做旅游咨询之余顺带帮忙解决‘酷行’单车用户的退款问题。有时候工作忙，我一个人管，来不及接电话的情况也是存在的，但用户的押金和充值的费用，我们是肯定会退还的。”

    该工作人员表示，由于一些用户之前是通过支付宝交纳押金，而支付宝方面也有规定说在支付押金超过90天后订单号会失效，虽然在平台内能够查到这笔钱的进出情况，但无法在平台内直接给客户操作退款，“这就需要我们这边通过电话与客人取得联系，让客人提供一下银行卡号，我们再把押金转到他们的银行卡内。这笔钱我们是肯定会退的，但是在操作过程中，有些客人防范心理太强了，打电话给用户，可对方不愿意提供银行卡号，不提供的话我们也就没办法退，现在主要是这种情况。”该工作人员说，此前曾因用户多次申请退款，出现过退了两次押金给同一用户的情况。所以为了保障公司利益，公司在退款的审核上会更加谨慎，时间花费也会较长。

     业内人士

    共享单车需各个环节健康运行

    作为共享单车的领跑者，摩拜单车的运营专家李龙表示，共享单车的运营条件通常需要综合考虑城市的气候、地理、人口密度以及生活习惯等。对从业者而言，要保持共享单车在城市运行的良性健康秩序，还需要综合考虑车辆在城市运营所必须具有的车身质量、GPS系统、大数据系统、维修干预体系以及科学的运维管理体系，只有各个环节都在健康有序地运行，才能发挥共享单车的最大效应。

    “以摩拜单车为例，我们一方面强调产品自身科学优良的产品品质，同时每一辆车都配置GPS+北斗的智能锁，最大限度降低车辆的损耗，提升车辆的运维效率。另一方面，我们依托后台大数据，对车辆实施精准的干预调度，同时能做到车辆的供需平衡，从而保证了车辆的健康运营效率。”李龙说。

     律师说法

    未按约退押金可向相关部门投诉

    如果消费者在使用共享单车期间遇上押金无法按规定时间退还，且共享单车公司没有给出确切退还时间的情况下，市民应该如何维护自身权益呢？

    云南凌云律师事务所朱绍昆律师介绍，从法律角度说，押金是一方当事人将一定费用存放在对方那里，以保证自己的行为不会对对方利益造成损害。如果造成损害的，可以以此费用据实支付或另行赔偿。在双方法律关系不存在且无其他纠纷后，押金应予以退还。

    从法律关系上看，共享单车用户与公司之间构成一种民事法律关系，虽无书面合同，但实际双方形成的是一种租赁关系，且为保证租赁车辆的安全，还存在另一种法律关系：即担保关系（押金）。所以，如共享单车公司未按约退还押金，消费者可通过诉讼途径解决争议，当然也可以从消费者权益保护角度向相关部门进行投诉。