网约车的投诉反馈机制应该透明

　　任何新生事物的发展，都会伴随着各种各样的问题。近日，有昆明市民在乘坐滴滴快车后遭遇司机骚扰，遂向公司投诉。同时，也有乘客遭遇通过滴滴打车软件打车，来了一辆面包车的情况。

　　滴滴公司方面对此回应称，对于投诉，将向乘客与司机分别核实情况后作出相应处理，但处理时间不定。实际上，滴滴公司尚未建立起透明详细的投诉反馈机制，这多少让人有些意外。

　　首先，没有任何一家公司可以保证让每一名乘客满意，特别是滴滴这种面向大众提供服务的公司。租赁公司提供车辆，劳务公司派遣司机，一旦其中有环节出现问题，或是司机个人情绪上出现问题，就容易造成客户的不满。

　　所以，对于滴滴快车司机在提供服务后，发微信、短信辱骂乘客，将乘客信息截图发到朋友圈，以及用打车软件居然打来辆面包车等现象，其实应当予以正视。乘客可以通过公司投诉渠道进行解决，也可以付诸法律。实际上，这与乘客和出租车所发生的纠纷没什么两样。

　　当然，滴滴司机与乘客发生纠纷的新闻，往往要比出租车出现问题更引人瞩目。这是因为，滴滴属于新生事物，基于互联网平台，是未来的方向，且目前已经获得了一定的美誉度，乘客对其的期待值自然更高一些。

　　这也从侧面给滴滴公司提了个醒，那就是，基于互联网的网约车，在方便与降低交易成本方面当然有巨大优势，但所提供的服务质量、对投诉处理的透明度，也应当更高。

　　就投诉而言，滴滴的相关制度规定，不论理由不论起因，对于在服务中与乘客发生争吵、辱骂乘客，或服务结束后重度骚扰乘客的，将处罚金500元，并对注册信息进行永久封禁处理。

　　但即便滴滴公司正在严格按照相关规定，对投诉作出上述处理，但目前看来，公众是无法知晓的。另外，滴滴公司并未对投诉的处理时间作出承诺，只是说：待调查清楚后，客服人员会将结果告知乘客。

　　这种对投诉的处理，以及处理的公开透明度，与当下对出租车投诉处理的方式几乎一致。这会导致，对投诉的处理没有公众监督，而有些投诉，由于处理时间过长，甚至连当事人可能都忘了去跟进、监督。久而久之，乘客可能就认为投诉没用，对投诉失去信心的同时，其实也是对整个提供服务的平台失去信心。

　　滴滴等网约车平台，除了工具、交易模式、经营模式的互联网化，其提供的服务，更要坚持开放、透明的互联网精神。也只有这样，我们才能避免“穿新鞋走老路”的弊端，最大化地发挥互联网的优势，实现更长远的发展。

　　商品化时代，没有哪家服务企业能够做到让所有消费者满意，消费者需要了解这一点。同时，区别一家服务企业的好与坏，根本就在于能否正视投诉，用什么方式处理投诉，如何对处理过程进行监管，甚至，能否公开消费者对自己的投诉。

　　希望互联网时代，那些被称为伟大、庞大，或行业颠覆者的公司，能够为消费者提供更高质量的服务，无论是网约车平台，还是其他。（尹一）