77.4%份额，环信高居SaaS移动端客服市场第一的背后
23.02.2016 16:54
本文来源: 中小企业
环信以移动端客服、全媒体客服、智能机器人客服为核心切入点。 有人奇怪，环信成立移动客服的时间并不是最长的，凭什么能一举拿下移动端客服第一的位置呢？实际上有三点理由支撑。 一是环信起家于环信即时通讯云。环信即时通讯云在PaaS市场的份额很高，服务了一大批的一线互联网公司和头部app。环信延伸出客服产品是其PaaS平台SaaS化扩展的过程，继承了一批优势客户资源，更容易得到市场的认可和信赖。 二是未来全媒体客服市场，智能化是一个趋势，但国内客服厂商中，拥有自主知识产权的人工智能、机器问答，语义分析技术实力的并不多，大多数都采取了集成第三方技术的方式。相比，环信一开始就深耕智能问答客服机器人的核心技术，建立核心算法创建应答模型，在实际问答中不断修正、训练和学习，能帮助消费者解答 60%-80%的常见问题，提升服务满意度，并减少人工投入。长期看，智能问答机器人是客服产品的标配和核心竞争力，因此环信并没采取集成第三方机器人技术的方式。 三是全媒体客服的四个主要客服渠道，即语音呼叫中心，微信、网页端，移动端APP中的前三个渠道的技术门槛并不高。比如语音呼叫中心技术已经非常成熟了，微信客服只是集成微信提供的接口，而网页端客服基于轮询技术，没有什么技术含量，这也是国内一下子冒出一大批SaaS客服的原因。但随着移动互联网的深入发展，消费者全面转向移动端，移动端APP客服这个接入渠道将成为整个全媒体客服的最至关重要的一环。而IM长连接技术是移动端APP客服的基石，IM长连接技术的实力强弱，能否做到弱网环境下消息必达，能否支持千万级用户同时在线，这些都是企业选购移动端客服产品的重要考量目标。而这些也正是环信等即时通讯云平台起家的厂家的“后院”。这一点在竞争后期会表现出来。 未来SaaS客服的三大趋势：全媒体+移动化+智能化未来，SaaS客服会呈现三个明显的趋势。首先是客服中心将全面转型为全媒体客服，即呼叫中心+网页在线客服+社交媒体客服+移动端客服的形态，传统呼叫中心将从饱和期进入衰退期，并被移动客服逐步蚕食。同时，智能化的应用广度和深度将加强，竞争壁垒会走高。当然，全媒体会是百舸争流的竞争局面，短兵相接的现象暂时未上演。 其次是移动端客服将扮演越来越重要的角色。消费者全面转向移动终端的大趋势已经毋庸置疑，移动端客服产品的实力，将成为客服软件厂商的竞争焦点。 最后则是客服中心角色的转变，由成本中心向盈利中心升级，开始承担更多的营销、销售的职责。过去是以客服工单为主，沟通关系被动，职能隔离且偏售后，与销售、营销部门无协同关系。但未来客服的业务链条将“并联”营销、销售和售后环节，是互联网时代企业与用户的“第一连接点”，承担客户关系维护、二次销售、营销等职能，成为盈利中心。 虽然环信在移动端客服市场占竞争优势，但着眼未来全媒体、多形态融合的SaaS客服，平台化会催生更丰富的生态，特别是营销、销售等新角色的增强，让客服与前端的营销、CRM系统，以及企业内部的协同办公等模块，产生更多的交叉和整合地带。所以总体看，SaaS客服市场还处于一个初级阶段，企业仅仅是试水期，场景化有待挖掘，平台化还未开始，未来还存在诸多的变数。 来源：飞象网
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23.02.2016 16:54
