十年磨砺铸就建行金融砥柱：创新服务 引领时代风尚

　　十年前的10月27日，中国建设银行在香港上市，成为四家大型国有银行中首家股改上市的银行。十年过去了， 而今，建行资产规模是上市前的近5倍，达到18.2万亿元；资本充足率14.7%，高于上市前的11.29%；年化平均资产回报率和平均净资产收益率分别为1.51%和20.18%，在国际大银行中名列前茅；不良贷款率为1.42%，远低于上市前的3.84%，拨备覆盖率为185.29%，在国内外位居前列。去年在财政部国内金融企业绩效评价中，建行位居首位。十年来累计对国家的贡献超过1.6万亿元。

　　建行上市后代表中国银行业首次荣获英国《银行家》杂志“中国最佳银行”，近年来连续位居世界1000家大银行排名第二位。今年位居中国企业500强第五位，世界500强第29位。先后荣获国有上市企业最佳责任公司，美国《环球金融》2015年新兴市场国家最佳银行、美国《巴伦周刊》“2015世界最受尊敬公司”、全球银行品牌前十名、亚太区银行品牌十佳首位……，代表中国银行业崛起的最强音。

　　建行党委书记、董事长王洪章表示：“十多年前，党中央、国务院审时度势启动大型国有银行股份制改造，正是这次改革才使我国大型银行从‘隐患重重’跻身于国际前列，焕发了勃勃生机。伴随新常态下国家战略的实施，包括建行在内的大型银行将在转型活力驱动中步入全新的发展期。”

　　小马是大学毕业后一直想开一家销售地方特产的网店，可手头没钱，又不好意思向亲友借。就在这时，他看到了建行网站上的“快贷”产品，短短几分钟，就得到5万元资金，解了燃眉之急。

　　“快贷”是建行在国内首家推出的一款万众创业个人网上全程自助贷款，在网上或手机上办理只要分分钟，最高可达500万。目前建行“快贷”已为全国31.08万客户累计发放66.53亿元。而这，只是建行每年数千种创新服务中的一种。

　　仅以建行微信银行为例，其下辖“微金融”、“悦生活”和信用卡三大服务模块，覆盖75项金融功能，提供生活服务、行政教育、娱乐出行、金融理财等4大领域41类日常生活服务达3500多项，覆盖全国339个大中城市。只要有建行账号，不需网银签约或手机签约，就可网上办理全国各地水电、手机、固话、电视、宽带、煤气和热力等费用，服务便利就在自己的手指间。

　　对此，王洪章恳切地说：“我们的竞争对手从来不是其他银行，而是时刻变化的客户需求。满足客户全方位的金融服务，是建设一流银行的唯一捷径。”

　　很快，建行在国内率先创建7个产品创新实验室，累计投放社会的8000多个新产品和服务项目，无不经过客户的体验完善才问世。

　　客户的不便就是服务的短板。建行针对大医院挂号难的问题，率先推出了“银医一卡通”，实现患者可以通过自助设备、网上银行、手机银行等渠道自行挂号，极大地方便了患者在大医院就医，缓解了社会大众“就医难”的问题。

　　近日，建行以“满足客户任何时候、任何地点、任何方式服务需求”为宗旨，率先在国内自主研发的以全国数据大集中为基础、覆盖总分行、海内外、母子公司的所有银行集团经营管理领域的管理系统——新一代核心系统正式上线，这一国内最佳、国际一流的信息系统，引领了国内金融服务先河的流程变革和生产模式转型。

　　建行新一代系统上线后，一线网点服务已从传统的“坐等靠”被动式服务，向“站问迎”式主动营销全面转型。从客户进入网点取号开始，由系统自动分析形成的营销商机或专门业务解决方案，将迅速分类推送到网点各个相关岗位。柜面人员将根据商机提示主动向客户进行营销推荐，对客户感兴趣的产品服务，可迅速转发到相关后台专业处理中心，启动新一轮营销。同时系统将根据营销执行情况、产品销售结果进行分析评估银行各岗位的服务能力。一线网点，正成为建行营销、咨询服务和产品展示的渠道。

　　如今，建行已经实现了全国1.5万多个营业网点和400多个专营机构的柜面业务后台自动集中处理，集中处理业务量日均70余万笔，高峰期达100万笔。现在，建行网点办理立等业务已由以前的5分钟缩短到2分钟左右，客户等候时间减少了60%。

　　如今，为客户提供随时、随地、随需的金融服务，在建行正在成为现实。个人网银客户突破2亿，位居国内同业首位。企业网银客户366万，规模位居同业前列。手机银行客户数、交易量、交易额等指标持续多年保持同业第一，客户满意度六行第一。自助设备服务能力同业领先，在业内率先同时在微信、短信及网络渠道推出智能客服——小微，自动应答量日均33万人次，相当于3113个人工座席。如今建行自助、网络和微信银行三大渠道的交易量已占全行总交易量的95%。经过十几年建设发展，建行网络服务渠道已经成为行内最主要的交易渠道、客户服务渠道、标准化和低风险产品的销售渠道。当今中国，每六个人就有一个在使用建行的网银，每七个人就有一个下载了建行手机银行客户端，建行每100笔交易就有95笔是通过电子、自助渠道实现的。

　　今年初，建行率先在全国12个城市推出智慧银行。这种完全颠覆传统网点的银行，里面的服务更智能、更简单、更便捷。智能叫号预约、人脸识别、机器人大堂经理、远程视频服务、客户智能互动、信息推送延伸等，通过智能设备、数字媒体和人机交互技术，给客户以全新体验。建行再次以“先行者”的姿态，向国内外展现着中国现代银行的一流形象。

　　“智在理念，慧在建行”，正成为建行新时期服务的最新内涵。(建宣)