二季度云南快递服务申诉3066件 同比增长59.60%
7月31日，云南省邮政管理局在其官网上公布了《云南省邮政业消费者申诉受理中心2017年二季度申诉受理处理情况通报》（下文简称“《通报》”）。《通报》显示：二季度，申诉受理中心共受理消费者快递服务申诉3066件，比去年同期增加1145件，增长59.60%；有效申诉中快递服务申诉543件，比去年同期下降51件，下降8.60%。其中，有效申诉件量最多的三家快递企业是申通、圆通和EMS。特别值得注意的是，这三家经常位于榜单前三。
有效申诉量同比下降8.60%
伴随着电商快速发展，快递也实现了腾飞。在多家快递企业登陆资本市场后，业务抢夺带来的服务质量问题也随之暴露，而消费者对这方面问题也越来越重视。
《通报》显示：“2017年二季度，云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过12305邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道共受理、处理消费者申诉3389件。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失174282.56元，申诉处理率100%，消费者对处理结果满意率为95.3% 。”
具体到快递行业情况，通报显示：二季度，云南“快递服务申诉3066件，比去年同期增加1145件，增长59.60%”；“有效申诉中快递服务申诉543件，比去年同期下降51件，下降8.60%”。
对于申诉件量和有效申诉件量的巨大差异，云南一业内人士指出：一是由于申诉条件限制，云南省邮政管理局官网上列出的申诉条件有二：“一是已向企业投诉，但7天内没有任何处理结果；二是已向企业投诉，但对企业的处理结果不满意”。两个条件只要满足其一便可。这样一来，不排除一些消费者在申诉过程，快递企业已经将申诉处理好了。
二是伴随着大家的维权意识提高，当遇到一些不满之处便投诉，而实际上未必能够符合相应的要求，这样的投诉更多是一种情绪上的表达。
在这543件有效申诉的快递服务中，延误、投递服务和丢失短少占据着绝对大头。《通报》显示：“有效申诉中，延误169件，占31.12%；投递服务问题157件，占28.91%；丢失短少119件，占21.92%；损毁52件，占9.58%；收寄服务问题23件，占4.24%；违规收费22件，占4.05%；代收货款1件，占0.18%。”
对于这些现象背后的缘由，《通报》给出了两点指示：一是“企业应重视内部管理、减少处理流程上的漏洞”；二是“部分企业录入签收信息不规范导致消费者申诉”。
消费者用EMS从上海发件到昆明
一个月才收到
今年3月25日，一消费者通过EMS从上海发一快递到昆明，直到4月21日该消费者尚未收到，遂投诉。4月27日，EMS给出了回复：“该件3月25日由上海市揽收，于4月6日到达云南省昆明市投递，快件延误。”也就是说这件快递在寄出后，该消费者在一个月左右的时间才收到。
事实上，类似的问题EMS不止一次出现，也不止EMS一家快递企业出现。从云南省邮政管理局官网上的相关信息显示来看，从2016年至今有效申诉量排名前三位的快递企业始终是EMS、申通和圆通，差别在于每次这三家位次的不同。在《通报》中涉及的快递企业有22家，有效申诉最多的件量为82件，件量最少的为1件。本次有效申诉量最多前三名快递企业依次是：申通、圆通和EMS，其中EMS的量和安能快递一样多。
据上述云南一业内人士的观察分析：EMS是典型的国企病，忽视内部管理和减少了处理流程；申通由于在云南从上到下都还在是加盟制，在重视投入和产出比的同时，相关环节未必能有效管理，再加上申通在云南的件量较大，相应问题难以避免；圆通主要是由于加盟制站点带来的不稳定性因素。
源自昆明市邮政管理局的【2016】64号文件显示：2016年9月份，圆通昆明一站点由于内部经济纠纷未能处理妥当，未能正常支付员工工资，大部分员工停止派件，后来圆通介入此事，快件派送得以恢复，但后来由于下雨和员工情绪受到影响，部分员工开始离职，导致了该站点大量快递积压，并在9月30日快件积压量达到了4000余件。
和之前的统计情况相比，本次有效申诉件量第一的占比较以往低了，而且前面4名次的差距并不是太大。同时，本报记者还注意到之前因为服务质量而受各方诟病的天天快递，有效申诉件量排名位列第9，较2016年以来的历次统计排名有所提高。
本报记者 黄超