用心擦亮窗口 用情服务群众

今年以来，楚雄州医保局坚持以人民为中心的服务理念，整合服务窗口效能，提升服务质量，改进工作作风，提高办事效率，避免群众来回跑腿办事难，提升群众满意度。

一是整合窗口效能。为加快建设服务型政府，积极推进行政效能、服务质量和服务水平的全面提升，在楚雄州政务服务管理局的统一部署下，原设立在楚雄州人社局二楼服务大厅的州医保局服务窗口与设立在州政务服务中心的州人社局服务窗口进行有效整合。从2018年4月25日起，全面进驻新州政务服务中心办公，开设了5个医保服务窗口，重新规划设置经办窗口，优化业务窗口格局，彻底解决了原来不同程度存在群众办事来回跑腿的问题。本着“把最优秀的人才培养在窗口，最优质的服务体现在窗口”的服务理念，选派了5名政治觉悟高、业务能力强、综合素质好的业务骨干进驻新州政务服务中心从事具体业务经办服务工作，窗口工作人员统一着装，挂牌上岗，文明服务，展示医保新面貌。

二是提升服务质量。继续以群众需求为导向，推行“办事高效、行为规范、群众满意”的政务服务建设，用心擦亮窗口，用情服务群众。坚持实行“五制”、“四公开”、“三亮明”工作规范，即严格贯彻落实首问负责制、一次性告知制、全程代理制、限时办结制和责任追究制；办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；亮明身份、亮明承诺、亮明标准。做到“服务准备三提前”，即提前打开电脑，检查业务系统是否正常，提前准备好业务票据，提前到岗进入工作状态。大力推行热情服务“零距离”、业务受理“零推诿”、业务经办“零差错”、服务对象“零投诉”和政策宣传“零死角”的“五零”工作法，切实做到业务办理上，让办事群众放心；服务态度上，让办事群众舒心；服务规范上，让办事群众放心，努力使来窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟，快点办完事。

三是规范服务用语。坚持以人为本，结合不同窗口的服务特点和不同场景，使用窗口文明用语和电话文明用语，推行微笑服务，做到语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，展示良好的精神风貌和人社形象，提高服务对象满意度。大力倡导开展“人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀”文明服务主题活动，着力打造服务型机关建设特色品牌，积极营造便捷、精确、透明、贴心的服务氛围，努力满足人民群众日益增长的多样化服务需求。

四是建立健全制度。健全规章制度是实现窗口单位作风建设科学化、规范化的需要。州医保局着眼长效，借着服务窗口全面进驻新州政务服务中心场地办公契机，对窗口原有制度进行认真梳理、完善、修订，将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中，形成一套包括一人办结、AB岗临时补充、责任追究、窗口工作人员“十不准”等系列具体制度的完整的制度体系，并组织全员培训，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际，用制度规范工作行为。