全国游客满意度调查昆明均分不到80 不合理低价仍突出

    云南省质量技术监督局日前发布《云南省旅游服务业质量状况分析报告》（下称《报告》）显示，云南游客满意度处于稳步提升的阶段，但部分城市和地区的游客体验仍有待改善，质量认可度及顾客满意度有待提升。

    《报告》通过实地调研、大数据分析、标杆比较等方式，分析云南旅游业质量发展状况、存在问题，并针对性提出促进云南旅游业质量及效益提升的政策建议。

     数据1

    全国游客满意度调查

    昆明平均分不到80

    根据国家旅游局委托中国旅游研究院开展的全国游客满意度调查，云南重要旅游城市昆明、丽江被列入全国60个样本城市，与北京、上海、苏州等旅游城市相比，昆明、丽江的游客平均满意度得分相对较低。

    除2012年外，昆明、丽江平均满意度得分均未超过80分，与海口、三亚同属于满意度较低的旅游城市。

    而从综合排名看，2014年全年，在全国60个样本城市中，昆明的游客满意度综合排名第18位，较2013年上升3位，丽江综合排名第52位，较2013年下降23位，下降幅度较大。

    从游客投诉角度看，根据云南省各级旅游质监机构受理游客投诉信息统计结果，去年1—9月，云南省各级旅游质监机构共接听游客来电咨询4100余起，受理游客投诉407起，较2014年同期上升11%，每百万旅游人次的投诉人次为4.1。

    从被投诉对象看，旅行社和旅游购物构成被投诉主题，分别占投诉总量的36%和40%。

    从投诉内容看，导游未尽职责，旅行社降低合同标准，擅自增减游览项目等问题较为突出。其中，导游未尽职责的投诉达到183起，占比45%；购物162起，占比39.8%；旅行社投诉数量146起，占比35.9%。

     数据2

    百度旅游游客评价

    昆明差评率高于丽江

    除监管部门收到的投诉外，目前，重要旅游门户网站的游客评价也成为游客，特别是自由行等散客对旅游目的地进行评价的重要途经。

    根据百度旅游的游客评价，昆明、丽江的游客差评率2.2%和1.9%，略高于杭州、北京和上海等城市。相比之下，大理、西双版纳的差评率则相对降低，约在0.7%左右，与成都、拉萨水平相当。

    从差评的具体内容看，导游素质不高，监督管理尤其是价格监管不力，旅游环境商业化严重，产品同质化程度过高，品牌发展不完善，配套设施不健全等问题均在一定程度上降低云南旅游服务的质量。

    根据“百度旅游”负面评价关键词，涉及昆明的关键词有“出租车要双倍价钱，黑车趁火打劫，漫天要价，卫生差，城市管理差，被导游骗，强制消费，滇池脏乱差，城市交通混乱”等。

    涉及丽江的关键词有“黑店家，黑导游，商业化严重，商品同质化，酒吧杂乱，酒水天价，小商品市场，消费过高，价格歧视，导游素质差，商业化翻修严重，浮躁，不能体验到自然风情”等。

    涉及香格里拉的关键词有“黑导游，宰客厉害，交通太差，出租车骗人”。

     根源

    “不合理低价”仍突出

    《报告》提出，总体来看，云南旅游服务接待体系日趋完善，旅游服务质量有了进一步提升，但“低价游”及其衍生出的一系列问题直接导致服务质量下降，严重影响了游客的旅行体验，更在一定程度上破坏了云南旅游的整体形象。

    尽管云南省内已出台主要旅游线路产品成本价，同时组织全省各州市相关人员对旅游市场进行交叉检查，但目前旅行社以不合理低价组织接待游客以及由此衍生的相关问题仍较为突出。目前，云南旅游行业发展仍以价格竞争为主，“价格竞争”向“质量竞争”发展模式的转变动力和能力不足。

    同时，在旅游产品开发及推广过程中，逐步转变云南过度依赖以自然景观、民族风情等为主的观光型旅游格局，逐步摆脱经营同质化产品、以低价争夺客源的低端模式，调研不同客户群体旅游需求及消费能力，针对性开发多元化旅游产品。（昆明日报 记者李思凡）