绷紧“服务”弦 提升游客满意度———玉龙雪山景区游客中心建设服务型基层党组织工作侧记

      走进玉龙雪山景区的游客中心，随处都能感受到一种有条不紊、充满活力的氛围。总服务台、播音组、流动服务组到处都活跃着一个个党员干部为游客服务的身影。通过实施“云岭先锋工程”、健全基层党组织服务体系、开展“亮身份、做表率”，争做服务标兵等工作载体，游客中心充分发挥基层党组织和党员干部的带头模范作用，不断加强基层组织建设，激发党建工作活力。
      持之以恒紧抓学习
      怎样使景区党组织不断焕发新活力？如何让党员的思想始终紧跟时代潮流不落伍？游客中心党支部书记田焕武坚定坦言：“我们精心谋划，锁定有效学习内容，引领党员干部带头持之以恒紧跟潮流抓学习，确保党组织永葆先进性。”
      2008年，游客中心党支部成立。支部自成立以来，定期和不定期多途径组织党员干部开展学习教育活动。扎实开展“群众路线教育活动”“三严三实”“忠诚干净担当”等专题教育学习活动，促进党员改作风、促工作。支部系统地组织党员干部学习十八届三中、四中全会及习近平总书记系列重要讲话和省委、市委有关党组织建设有关精神，领会“四个全面”要求，广泛开展讨论、交流体会，提高党员干部思想觉悟，激发党组织活力。组织党员学习，记好笔记，谈感受，让党员干部认清形势，适应新政治生态，爱岗敬业。如今，游客中心的党员干部积极学习政治理论、钻研业务已蔚然成风。
      开展活动激发组织活力
      基层党组织的思想、组织、作风建设需要开展有效活动作为基础保证。游客中心不断创新做法，结合实际开展好党组织活动，抓好支部建设，夯实基层组织建设。
      在游客中心所涉及的各个工作服务点增设了8个服务示范展示平台：即“创建基层服务型党组织———党员示范岗3个、党员示范窗2个、党员责任区3个”，突出了党员服务群众主体地位和先锋模范作用，引导和强化服务意识和提升服务能力，增强了服务时效。在日常上岗时，全体党员都统一佩戴党徽，亮出身份，带头热情服务、勤奋工作，带动广大职工爱岗敬业，比服务、比奉献。仅在2014年，游客中心总台共接待咨询电话9000余人次；总台和流动咨询服务岗共计接待游客当面咨询75000余人次。
      游客中心对现有人员综合年龄、学历、工作能力等情况在各个岗位上进行了合理安排；选派优秀的党员担任工会、妇委会、团支部负责人，加强对工会、团支部、妇委会分会日常工作的管理指导，注重发挥工会、团支部、妇委会群团组织作用，增强和拓展党组织和群团组织的服务功能。
      游客中心按照十有标准（即：有一间温馨的服务室；有一个热情的介绍；有一面鲜红的党旗；有一块牌子；有一名专门的负责人；有一台电脑；有一本《流动党员活动证》；有一本留言簿；有一些力所能及的帮助），建立了“流动党员驿站”。田焕武说：“目前流动党员驿站为流动党员和游客提供政治学习服务、组织生活服务、诉求反映服务、旅游信息服务、投资指南服务、用工信息服务、爱心援助等服务。无论是党员，还是游客，无论来自哪里，只要来到我们的驿站，我们都会以最大的热情为其提供最真诚的服务。特别是能让远道而来的党员同志时时感受组织的关怀和温暖。”同时，“流动党员驿站”设有旅游资讯、医疗救助、旅游装备、导游解说等服务项目，还针对游客的需求，购置了有关介绍旅游、景区发展、民族文化、地域风情等方面的书籍200多册，极大地方便了游客查询旅游知识。目前，共接待游客十余万人次，驿站已成为玉龙雪山服务党员、服务群众、服务游客的前沿窗口，展示玉龙雪山形象的舞台。
      按照方便、简化、有利于开展基层服务型党组织工作的原则，游客中心对现有流动党员驿站（党员活动室、接待谈心室、图书阅览室、廉政文化展示厅）服务进一步完善，配备了3名党员作为“流动党员驿站”“廉政文化展示厅”专职服务人员日常工作。同时，还针对游客的需求，购置了有关介绍旅游、景区发展、民族文化、地域风情等方面的书籍200多册，极大地方便了游客查询旅游知识。
      以真诚的服务赢得“满意”
      玉龙雪山旅游景区游客中心处于服务游客的前沿，他们的一举一动事关玉龙雪山景区的形象。游客中心主要承担着景区旅游服务信息咨询、游客投诉处置、游客集散分流、安全疏导等服务工作。近年来，游客中心坚持基层党建工作与日常工作紧密结合，树立“游客至上”的服务理念，以“游客满意”工作为目标，构建以服务为特色的机制体制，不断提高服务质量，提升工作水平，对外树立了玉龙雪山人良好的形象。
      游客高峰期，游客中心的党员挺身而出，胸前佩戴党徽，参与到游客分流、安全疏导等服务工作中，面带微笑地加入到动员游客排队，维持秩序的行列。他们活跃在各个窗口，为游客解疑释惑，介绍景区景点。他们利用双休日、节假日和休息时间，蹲点游客中心的8个窗口，热情引导游客完成旅程中的各个环节。2014年，游客中心共计受理游客投诉、抱怨及景区相关意外突发事件31起。在所有投诉中，涉及服务质量投诉15起；意外赔偿纠纷3起；意外伤害赔偿事件6起；协同派出所景区意外突发事件1起。2014年游客投诉、抱怨及景区相关事件处置率100%，经投诉（抱怨）回访，游客满意率达100%。
      据不完全统计，2014年，游客中心累计办理二次进山2282人次；流动服务车帮助老、弱、病、残和迷路的游客接送35余次，送游客到急救中心治疗6人次。
      营造服务文化改进没有止境
      游客服务中心协同景区服务链条上的所有保障单位，组织精品服务培训，构建服务协调机制，评选服务之星等多种举措，倡导员工发扬主人翁精神，主动参与服务，还推出服务培训课程，提炼服务案例，在全中心形成“学服务、爱服务、会服务”的良好氛围。
      此外，针对出现的游客高峰期，游客中心配合玉龙雪山管委会，推出并严格落实出现的游客高峰期下的服务协调机制。每遇雷雨和大雪天气，与景区其他服务部门共同商讨应对紧急情况的处置方案，有力保证了非常态下的服务品质。
      在持续提升服务的同时，游客中心对服务提出更高的要求，以实施国家级旅游行业标准化及5A景区管理工作为重点，通过服务标准的制定、培训、实施，强化员工服务标准化理念，引导员工践行旅游标准化，规范自身服务行为，切实提升了游客中心员工的服务质量和服务水平。同时拓宽服务渠道，提供全方位、多层次、宽领域的服务，提高党员及游客满意度。继续把玉龙雪山“流动党员驿站”作为支部服务型党支部建设的主力平台，以“创建基层服务型党组织———党员示范岗、党员示范窗、党员责任区”服务示范活动为载体，突出了党员服务群众主体地位和先锋模范作用，为基层党组织开展服务提供平台，为党员联系服务群众、发挥先锋模范作用提供舞台，广泛开展党员志愿服务活动。 (李映芳)