国内首份消费电子行业售服满意度调查发布

　　 2015年3月12日，中国电子商会、中国消费者报社、新华网和零点调查在第九届全国消费电子行业客户服务工作会议上共同发布了《2014年度消费电子行业客户服务蓝皮书》，此次发布的蓝皮书里翔实记录了我国2014年度消费者对消费电子产品真实的消费感受，主要展现了消费者对三大类五种核心产品（手机，计算机，电视、电冰箱、空调等大家电）的售后服务评价，分析了配送、安装、使用咨询、问题产品处理等多个售后服务环节存在的问题，在一定程度上讲，这是我国首例由国字号行业协会、中央级权威媒体、专业调查机构联合发起的大型315调查活动，也是国内首份关注全行业售后服务满意度问题的调查报告。

　　 调查结果显示消费电子行业客户服务满意度的总得分为68.1分，远离良好水平，手机行业的得分最低，为64.8分，手机、电视等多种产品在购买的6个月内就出故障，消费者最不满意的售后服务是维修服务环节，投诉售后服务的三大起因是推卸责任、售后拖延、不履行承诺。

　　 调查一：维修服务是消费电子行业售后服务的短板

　　 本次调查显示，消费电子行业总体售后服务满意度评分，在百分制下为68.1分，超过及格线，但尚未达到良好水平。在对送货、安装、咨询指导、三包服务（包修、包换、包退）等多个环节的调查中，消费者对送货服务的满意度评分最高，达89.1%，最不满意的服务环节是维修、退换货，仅66.9%的消费者表示满意。

　　 消费者对消费电子产品各环节售后服务的总体满意度

　　 在维修服务中，消费者对维修效果、维修效率的满意度最低，分别为64.9%、64.6%，“维修后问题复发”“维修人员不能向客户明确说明故障原因和维修执行情况”是拉低满意度的主要因素，维修人员的技术水平虽然强于前两者，但也仅得到了67.2%的消费者的认可。商家提供维修服务时，多数在提供替代用品方面做得不尽如人意，此项调查的满意度仅50.7%；用户从报修到维修结束的平均周期为10.3天，基于这样的周期，他们对“维修服务快速高效”的满意度仅63.4%。“无替代品用”和“感觉慢”会形成交互效应，使消费者对维修速度的要求更急迫、更难满意。

　　 到了维修服务最后环节，退换货的处理也是令消费者颇有微词，其中退换货手续简便度和退换货处理的速度最不令人满意，均为63.5%。