云南消协发布消费投诉案件分析 装饰建材类投诉仍居高

     “3·15”前夕，省消协对2014年全省各地消协组织共受理消费者投诉案件进行了系统分析，并进行公布。去年，全省消协组织共受理消费者投诉5240件，涉及质量问题、价格问题、安全问题、计量问题、假冒问题、虚假宣传、营销合同问题、人格尊严受侵害、售后服务等多个方面。在消协等部门的共同努力下，84.7%的案件得到解决，为消费者挽回经济损失814.4万元；经消费者协会提供案情后，由有关行政执法部门查处罚没款18.6万元。

    省消协特别提醒消费者，注意移动电话机质量、装饰建材类、快递服务等8大类消费陷阱，去年共受理投诉案件3884件，其他类投诉1356件。

     家用电子电器投诉位居榜首，移动电话、平板电视占比高

    省消协受理的全省家用电子电器类投诉1052件，占总投诉量的20.1%。其中移动电话机投诉516件，占投诉总量的9.8%，占家用电子电器类投诉的49.5%。

    随着手机用户日益增长，移动电话机消费纠纷成为投诉热点。问题主要表现为手机经常掉线、自动关机、屏幕不显示、功能不相符、电池待机时间短、经销商不完全履行三包义务、售后服务人员素质低等。此外，近年来部分消费者热衷于网购手机，这类销售方式在给消费者带来便捷和优惠的同时，在消费维权上也产生了新的问题。

    电视机类投诉基本以平板电视机为主，主要表现在质量、售后服务、合同等问题上。部分厂家电视机维修费用高，维修时间长，甚至出现了“修比买贵”的情况。

     服装鞋帽投诉仍居高不下，质量问题层出不穷

    2014年，我省各地消费者协会受理服装鞋帽类投诉560件，其中服装类投诉224件，鞋帽类投诉220件，分别占总投诉的2.3%、2.2%，质量、价格、售后服务分别占了服装鞋帽类投诉的73%、10%、3%。

    问题主要集中在四个方面：一是质量问题突出。如刚买的衣服短时间内出现面料起球、褪色，衣服变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等；鞋类商品出现脱胶、断底、断面、泛硝、易进水、色差、内里开裂破损等。二是标识不规范。服装标识错误，如服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形，布料材质胡乱标注。鞋子号码不规范、标识与实际不符导致消费者购买后无法正常穿戴等。三是商家不按协议履行“三包”义务，商家常以消费者使用不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任，或人为提高解决消费纠纷的门槛。四是仿冒问题。

     交通工具投诉越来越普遍，家用汽车成焦点

    2014年，我省各地消协组织共受理交通工具类投诉580件，其中汽车及零部件324件，分别占总投诉量及交通工具类投诉的6.2%、55.9%，摩托车及助力车152件，分别占总投诉量及交通工具类投诉的3%、26.2%。

    汽车质量是家用汽车最主要的投诉热点，有的消费者购车不久车辆即出现问题，汽车质量低于消费者预期；其次是消费者购车后经营者不按合同约定的条款履行义务，如延期交车，设置搭售车辆保险、内饰等附加条件才予以提车，加价提车；三是售后服务较差，车辆出现故障时承担售后服务的修理方故意拖延、推诿，迟迟不予解决，或以消费者操作不当拒不履行“三包”服务。  

     日用商品类投诉普遍，家具类成热点

    日用百货作为日常生活必需品，消费者购买量大，涉及面也广，属于投诉较为普遍的商品。2014年，我省各地消协组织共受理日用商品类投诉544件，其中家具类投诉136件，分别占投诉总量及日用百货类投诉的2.6%、5.2%，其中质量、合同、售后服务分别占家具类投诉的67.6%、8.9%、5.9%。

    消费者反映的主要问题有：家具用料不环保、异味重、制作偷工减料、品质低劣、延时交货、运输过程中导致磕碰损坏、售后服务不及时等。

    在个性化消费时代，部分消费者开始根据自身需求与经营者签订家具预定合同，达成定制服务协议。由于目前定制家具服务缺乏统一的国家或行业标准，如果双方事前没有对家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定，即使有合同约定，一旦产生消费争议，消费者也难以马上要回货款。

     装饰建材类投诉仍居高，质量、合同、计量问题多

    2014年，全省各地消协组织共受理房屋及建材类投诉280起，其中装饰建材类投诉152件，占投诉总量的3%，占房屋及建材类投诉的54.3%。装饰建材类投诉中，质量、合同、计量分别占57.9%、7.9%、7.9%。

    消费者订购的地砖有色差、釉面易变色、光洁度不好，消费者在家装公司人员陪同下居然买到三无产品，商家有意调包合同约定货品、不按合同约定供货，或未征求消费者意见擅自更换货品等是比较突出的问题。究其原因，主要是因为家庭装修涉及环节多，所要考虑的材料也很琐碎，部分消费者图省心，往往与家装公司签订包工包料合同，一旦遇到黑家装，烦恼是必然的。还有的消费者签订合同时根本不仔细看，也为日后纠纷埋下隐患，有的装饰建材在刚使用时并未表现出问题，到问题显现时已经为时已晚。

     快递服务投诉日渐增加，问题呈现多样化

    2014年，我省各地消协组织共受理邮政快递类服务152件，占投诉总量的2.9%，全部属于快递服务投诉，质量、合同、安全是投诉的主要问题。

    投诉的主要问题有：超时送货。一方面是快递公司迟迟不发货，另一方面是快递运送时间过长。物品损坏。由于部分快递工作人员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因，导致消费者快递物品在运送过程中损坏。赔偿不合理。消费者普遍认为大部分快递公司对货物发生损坏时的赔偿方案不合理，涉及的快递货物主要是比较贵重且未保价的货物。先签收再验货也是消费者投诉的焦点问题，特别是消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货，给消费者主张权利带来不便。

     移动电话服务投诉问题多瞄准资费

    2014年，云南省各地消协组织共受理电信服务投诉208件，其中移动电话服务140件，占全部投诉总量的2.7%，占电信服务类投诉的67.3%，以质量、价格问题居多，二者分别占移动电话服务类投诉的28.6%，28.6%。

    有关电信服务类投诉的问题主要集中在以下几个方面：一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下会产生大额数据流量使用费用。其次，电信服务套餐计费方式复杂、收费方式标准不清晰，让消费者看不懂收费单，有时还会出现错误扣费等。此外，电信服务企业在业务宣传中存在欠缺。部分消费者还反映运营商未与用户确认擅自开通或改变增值业务，使之长期在不知情情况下被无端收费。几乎所有消费者都认为手机异地漫游收费不合理、电信资费调整空间大。

     生活、社会服务类纠纷投诉逐渐增加

    2014年，云南省各地消协组织共受理生活、社会服务类投诉508件，占投诉总量的9.7%，其中保养和修理服务投诉124件，占投诉总量的2.4%，占生活、社会服务类的24.4%。保养和修理服务投诉以电器维修、汽车修理为主，两项合计108件，其中汽车修理72件，电器修理36件。维修质量是维修服务类消费者投诉的焦点问题，保养和修理服务投诉中，涉及质量方面的76件，占该类投诉总量的61.3%。

    消费者反映的主要问题包括：家用汽车、电器“三包”期内出现故障维修不及时，或多次维修仍未解决问题，甚至出现产品被修出新毛病的情况；经营者无视“三包”规定，故意拖延维修时间致使消费者错过退换货时间；售后服务部门不记录维修情况、不提供维修单，一旦产品再次出现问题，商家就以无维修单为由逃避维修责任；在汽车、电器保修期内以假冒品牌、旧配件、三无产品、劣质品牌、副厂配件等冒充进口配件、新配件、原厂配件，维修保养服务过程中，少修多收、未换骗收；汽车维修中使用副厂配件充当原产配件并按原产配件收费，使用拆除旧配件按新配件收费等。有的经销商对于消费者提出的汽车保养、维修、损失赔偿等合理要求，不按“三包”规定或合同约定履行义务，故意拖延或者无理拒绝。（记者朱丹）