云南探索服务质量退出机制 重大问题旅游企业一票否决

    不按既定行程走，临时变换旅游地点；旅游区买玉石，鉴定后发现不值钱……每个月，本报热线平台都会接到一些游客的投诉，面对这些旅游市场的“黑料”，日前，省政府信息公开网站上公布了《云南省人民政府关于进一步加强旅游市场秩序整治 全面提升旅游服务质量的意见》（以下简称《意见》），明确我省将探索建立服务质量等级退出机制，对发生重大违法违规经营和重大服务质量问题的旅游经营者和从业人员，逐步建立实行一票否决制。

        近年来，我省旅游市场秩序总体规范有序，但仍存在一些扰乱市场秩序、侵害旅游者权益的现象，以及制约旅游服务质量提升的突出问题。《意见》明确，我省将整治侵害旅游者合法权益的突出问题，其中包括不签合同、降低合同接待标准、导游甩团甩客等违法侵权行为；变相强迫游客购物、擅自增加购物活动、“烧香、解签”诱导欺骗等强迫及变相强迫旅游者消费的行为；旅游经营者及其从业人员拦截旅游车、辱骂、殴打游客等侵犯旅游者人身权利的行为；不明码标价、不开具发票、乱收费、故意刁难游客等其他侵害旅游者合法权益的行为。

        此外，还要整治扰乱旅游市场秩序、影响服务质量提升等突出问题。在整治旅游购物退货难问题上，将重点整治接待旅游团队的购物企业服务质量不高，退货投诉渠道不畅通，旅行社与购物企业间退货机制不健全，造成退货难、反复投诉的问题。如果发生了这些问题，游客又该如何解决呢？《意见》中明确，我省要建立旅游投诉协调处理系统，实行旅游投诉受理、查处和回复“一站式”服务，并实行限时办结。

        《意见》同时明确，把厕所问题列入重点整治范围。其中明确要整治旅游景区、旅游线路沿线、交通集散地、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区公共厕所设施设备破旧、厕内环境“脏、乱、差”，以及厕所数量少、分布不均、管理缺位等问题。

        在创新监管体制上，我省将探索建立服务质量等级退出机制，对发生重大违法违规经营和重大服务质量问题的旅游经营者和从业人员，逐步建立和实行一票否决制。对严重扰乱市场秩序，侵害旅游者合法权益的，坚决摘牌，使不达标不规范的企业和从业人员逐步退出旅游市场。

        探索建立旅游行业失信惩戒制度，建立旅游信用信息公示制度，通过统一的平台，定期公布全省违规旅游经营者和从业人员“旅游失信行为记录”，惩戒其失信行为。对多次违法违规、多次被投诉，且情节恶劣的列入旅游行业“黑名单”。（记者宋金艳）