智慧旅游：云南从梦想出发
2019云南国际智慧旅游大会展览于5月21日上午在昆明滇池国际会展中心9号馆开展。展览总面积为10000平方米，设置了文旅目的地综合展区、云南智慧旅游展区、智慧旅游企业展示及体验区、国际旅游交流展区、智慧旅游品牌推广发布区五大展区。 阮坤瑾 摄
5月22日，“数字文旅与科技创新高峰论坛”在昆明举行。 阮坤瑾 摄
云南国际智慧旅游大会公众开放日吸引观众前来参观体验。 肖依群 摄
“游云南”数字诚信体系已经有25000余家商家上线经营，
这些商家依托“游云南”诚信码产生了20余万笔真实交易及10余万条用户评价。 张文娟 摄
改革开放四十年来，云南在旅游方面有不少发展亮点。几年前，云南旅游一度被强制购物、欺诈宰客、打骂游客等负面新闻笼罩，让七彩云南这个旅游天堂蒙尘蒙羞。近两年来，云南省委、省政府以壮士断腕的决心，严厉整治旅游市场，紧紧抓住数字云南建设契机，牢牢把握“政府革命+科技创新”这一基本方法，推进全域智慧旅游建设。如今，“游云南”APP上线运营，智慧旅游方兴未艾，不仅逐一化解了以前存在的种种问题，还给游客带来全新体验，为产业发展注入强大活力。
5月21日，2019云南国际智慧旅游大会现场，云南省人民政府省长阮成发，用半个多小时时间，向现场听众推荐“游云南”APP，介绍“一部手机游云南”项目。
早在本世纪初，天赋异禀的云南，在“旅游大省”建设目标引领下，旅游业蓬勃发展、异军突起，走在了全国前列。一个个响亮的名字，一个个神奇的地方，让全世界游客心向往之。然而，体制机制等原因导致的种种问题，也较早在云南旅游市场表现出来。
2017年4月，云南出台被称为“史上最严”的旅游市场秩序整顿方案，提出“宁可不要游客人数、旅游收入等数据的增长，也要整顿好云南旅游市场，提升旅游品质”。在该方案“22条”基础上，后又实施“八不准”规定。
治理方案号称“史上最严”，但要从根本上解决云南旅游面临的困惑和问题，必须改革创新。于是，基于“政府革命+科技创新”的一幅智慧旅游蓝图，逐渐清晰起来。
阮成发在演讲中说，云南智慧旅游，是一个值得我们共同追逐的梦想！
解梦：游客旅游体验自由自在，政府管理服务无处不在
“旅途，最美的不只是风景，还有看风景的心情。”这则广告，曾风靡一时。
然而，一段时间，人们听到这句广告词，仿佛感觉是对云南旅游的讽刺。前几年，云南旅游投诉连续位列全国之首，有的年份甚至达到全国总量的百分之六七十。
旅途无是非，便是自在人。而一位网友在一次香格里拉游客事件后跟帖：一路是非多，怕去云南游。
云南旅游怎么了？一时成为全国网友热议的话题。而在云南省委、省政府领导心中，那个未被拉直的问号，则是云南旅游怎么办？
2019年3月，云南省推进“旅游革命”现场会暨“一部手机游云南”工作领导小组第15次会议在丽江召开。省长阮成发说，我们两年前决心重拳整治旅游乱象，斩断低价团、强迫购物等背后的灰色利益链条，走到今天成效明显，但也十分不易。
那时，云南省委、省政府以壮士断腕的决心，一方面坚决斩断旅游乱象背后灰色利益链，直击市场痛点。另一方面，他们刀口向内进行自我革命，破解旅游业发展中的体制机制约束，推动政府治理体系和管理方式实现革命性转变。一个核心理念：“政府革命+科技创新”；一个逐梦计划：打造全域智慧旅游；一个重要抓手：“一部手机游云南”项目。
追梦人的脚步，是那样铿锵有力。
2017年9月，云南省政府与腾讯达成战略合作，确定由腾讯承接“一部手机游云南”项目。为了更好推进项目建设，阮成发和腾讯董事局主席兼首席执行官马化腾，共同担任项目组长，从理念顶层设计到路径规划实施，都亲自把关。阮成发每月召开一次领导小组专题会议，既研究工作中遇到的重大问题，又探讨项目建设的关键细节，有力推动项目又好又快成长。从省到县，都成立了项目领导小组，投入了大量人力、物力、财力，实现了各级各类资源要素的统筹调度，形成了上下联动的强大合力。2018年3月1日，“游云南”APP上线内测；6月1日上线试运行；10月1日正式上线运行。2019年3月31日，第20次迭代产品——2.9.0版发布……
“壮士断腕”“刮骨疗伤”“凤凰涅槃”，转型升级的云南旅游，根本来不及体味变革中的难和痛，秉持“政府革命+科技创新”这一核心理念一路前行，他们全力重塑诚信旅游体系。诚信，始终被视为智慧旅游的“根”和“魂”。为了维护好“游云南”APP线上平台声誉，在领导小组第5次专题会议上，阮成发要求，要建立准入机制，提高准入门槛，把平台声誉的提升、营造、巩固和发展，作为生死线来考虑。迄今，平台上售卖的商品，都是云南地方特色名品，货真价实。
着力构建购物退货机制。在全省16个州市和45个旅游重点县建立了61个游客购物退货监理中心，在机场、高铁站、旅游景区等地，建立了32个退货受理点，确保游客退货全程无忧。一对年轻夫妇在丽江某商店购买了4瓶氧气，只用了1瓶，剩余3瓶办理退货手续，结果很快完成。
重点完善投诉处置平台。改写了以往投诉信息逐级报告、逐级递减的历史，实现了公开、高效处置。从省到州市县，都设立了投诉处置平台，做到三级平台以及涉旅企业对旅游投诉同步响应，大大提高了投诉处置效率。数据显示，99%的投诉做到了24小时内办结，平均办结时间由原来的7天，缩短到现在的6.5小时，极大提升了游客满意度。
2018年，云南全省旅游投诉较2017年下降53%，接待海内外游客人次和旅游业总收入分别增长20%和22%。
重整旅游资源和产品，重构诚信和投诉体系，重建市场规则和秩序，重塑旅游品牌和形象，就是要再造一个诚信、智慧、健康、便利的生态旅游环境，真正让游客旅游体验自由自在，政府管理服务无处不在。
“自由自在”“无处不在”是云南各级政府推动旅游业转型发展的最低要求，也是最高目标。在“互联网+”的浪潮里，在数字云南建设的征程中，在破与立的嬗变中，梦想的彼岸已然显现。
圆梦：带手机游云南，说走就走，全程无忧
这是2017年9月，阮成发在“一部手机游云南”工作会议上，针对云南全域旅游设想的广告词。
一个景区，一部手机，将彩云之南39.4万平方公里的土地和整个旅游产业链，通过一个平台定义和呈现，体现了云南智慧旅游建设的高远视界和宏大梦想。而这个梦想，今天已经变成了现实。
目前，“一部手机游云南”项目已建成一个中心：旅游大数据中心；两个平台：旅游综合服务平台、旅游综合管理平台；三类端口：APP、公众号、小程序。
“游云南”APP作为“一部手机游云南”项目第一阶段成果，2018年10月1日一上线运行，就引起社会强烈反响。截至目前，“游云南”APP下载量超过240万次，使用人次超2300万，月活跃用户超过50万。
“游云南”APP综合了餐饮、酒店、交通、景区景点、大型综合商场、文娱场所、养生基地等相关服务，覆盖了近3000个政府机构部门、300多个景区、1400多路慢直播、20000多家诚信企业，为吃、住、行、游、购、娱等提供数字化解决方案，实现资讯信息最全面、实时直播最丰富、地理信息最精准、导游导览服务最便捷、高速无感支付最先进、投诉处置最高效等“6个最”，成为全国智慧旅游发展的标杆。
而这些数字，还可以列举得很长：
750座：“游云南”APP接入了2.3万座旅游厕所信息，其中750座为智慧厕所。用户可通过APP查看智慧厕所的湿度、海拔、坑位占用情况等实用信息；
1400路：1400路直播流，对景区此时此刻的真实情景进行不间断直播，做到让游客足不出户，尽览云南美景；
143家：143家3A以上景点及景区全面上线“游云南”APP，实现了手绘地图、在线导游、语音讲解、AI智能识景等服务；
91+15个：91个景区可以刷脸入园，省内15个机场可以刷脸登机；
840条：高速无感支付已覆盖全省78条高速公路，共840条ETC车道；
30天：“游云南”APP投诉板块可以通过“我要退货”，落实云南关于“旅游购物30天内无理由退货”的承诺。
3方面评价：由政府部门、行业协会(或专业机构)、游客共同参与的诚信评价体系，对涉旅企业开展规范指数、品质指数、体验指数3个方面的打分评价，形成企业诚信指数并在平台上公布，为游客选择诚信旅游企业提供参考；
1+16+129+X：构建省、州市、县、涉旅企业“1+16+129+X”的全域旅游投诉体系，游客可选择在线、语音或电话等渠道进行投诉，并在“游云南”APP上实时查看投诉办理进展情况，提供不少于6000个部门和10万个企业的在线投诉处理服务；
6.5小时：云南旅游投诉平均办结时间从原来的7天缩短到现在的6.5小时，99%的投诉做到了24小时内办结；
53%：2018年，全国旅游投诉平台受理云南投诉780件，同比下降53%，从全国的第6位下降到第21位。
……
这些数字，像秋天原野里金灿灿的果实，压满枝头。
这些数字，像一道道灿烂的霞光，从梦想照进现实。
数字背后，是可喜可贺的效益：今年一季度，云南省共接待海内外游客2.06亿人次，同比增长18.52%；实现旅游业总收入2635.95亿元，同比增长19.08%，云南旅游实现开门红。同期，全省文化旅游项目完成投资328.75亿元，完成年度投资的27.18%，50个重大项目完成50.58亿元，完成率20.12%。
难能可贵的是，云南各级领导不畏浮云遮望眼，清醒看到取得的成绩离旅游市场根本好转、离打造世界一流旅游目的地的目标，还有很长的路要走。
续梦：输出智慧旅游方案，续写中国梦云南篇章
在2019云南国际智慧旅游大会上，马化腾说，互联网的下半场是产业互联网。而这，正是数字云南建设的开端。
云南省文化和旅游厅厅长和丽贵说，文化和旅游，一直是数字技术广为应用的领域，数字文旅经济已成为解决当下文化和旅游要素融合聚力、旅游新业态与新产品培育、旅游供需矛盾平衡、旅游业转型升级加快推进的必由之路。
智慧旅游建设永远在路上。为了做好下半场文章，云南一是在“三区三州”旅游大环线建设基础上，将大滇西旅游环线打造为智慧旅游试验场。二是打造云南文旅IP。
先说大滇西旅游环线。“德钦—香格里拉—丽江—大理—保山—芒市—瑞丽—腾冲—泸水—福贡—贡山—德钦”大滇西旅游环线，有着高原峡谷、雪山草甸、江河湖泊、火山热海、古城韵味、民族文化、边境风情、珠宝玉器等独特旅游资源，将它们串联起来，推动滇西旅游全面转型升级，推动人流、物流、资金流、信息流等经济要素自由流动，实现旅游、文化、科技、扶贫等多项功能叠加，释放辐射带动发展的乘数效应，把绿水青山变成金山银山。
再说云南文旅IP。在“一部手机游云南”项目基础上，运用IP思维，汇集腾讯旗下游戏、动漫、影视、音乐等众多内容业务，并调用QQ、小程序等数字化工具，在云南各地开展旅游项目合作，推动云南旅游高质量发展。具体来说，就是要做好“五个一”：
创新一个IP形象，建立云南与大众情感的新连接。腾讯会继续释放IP设计和运营能力，助力云南文旅打造全新的IP形象。
建设一个数字小镇，塑造数字时代丽江文化新标签。重点助力丽江古城数字小镇建设，塑造更多数字时代的丽江文化新标签。
围绕一条旅游环线，开启大滇西旅游环线新体验。引入优秀的IP资源，通过目的地和线路的有机融合，为大滇西旅游环线的开发带来新的文化体验。
打造一条产业链，共建云南旅游产业新生态。基于“游云南诚选”平台，充分开放腾讯的创新能力、技术手段以及平台资源，与更多合作伙伴携手，助力云南旅游全产业链的转型升级。
输出一种解决方案，打造出全域旅游时代文化与旅游融合发展的“云南样板”。践行“云南只有一个景区，这个景区叫云南”发展理念，输出更多的实践经验和先进模式，为中国旅游产业的高质量发展作出应有贡献。
“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里。”如今，云南正从“建立更加智慧、健康、便利的云南旅游生态，打造智慧旅游公共服务新体系与全新文旅业态，将云南数字文旅优势赋能到面向南亚东南亚的旅游发展中”等方面着力，全力打造世界一流的智慧旅游目的地，不断续写着中国梦云南篇章。
链接
2019年5月21日，来自全球20多个国家和地区的政府、企业、金融、学界、国际组织等的800多名嘉宾共聚中国云南省昆明市，召开2019云南国际智慧旅游大会。
在“智慧旅游让生活更美好”的主题下，与会嘉宾围绕智慧旅游、数字经济、文旅融合、金融支持文化和旅游产业发展等领域充分展开对话，并提出以下倡议：
《2019云南国际智慧旅游大会昆明倡议》
一、加快信息基础设施建设，推进旅游与互联网、云计算、大数据、人工智能、VR/AR、区块链等深度结合，以信息科技引领旅游产业发展。
二、加速信息技术在旅游应用中的更新迭代，打造以移动终端为主要载体的旅游体验模式，以“智慧旅游”构建全新“旅游生态”。
三、发挥网络、通信、大数据、应用软件开发等信息技术在旅游管理和服务中的作用，加大智慧营销，以“智慧旅游”打造诚信便捷的旅游管理与服务体系。
四、遵循游客为本理念，通过人工智能、VR/AR、5G、小程序等技术手段增强游客体验感，以“智慧旅游”提高游客满意度。
五、营造开放、包容、多元的智慧旅游发展环境，推动形成资源共享、信息互通、业务协同的智慧旅游发展格局，以“智慧旅游”扩大旅游文化交流与合作。
六、实施“旅游+”和“互联网+”，推进旅游与多产业、多领域深度融合发展，以“智慧旅游”推动产业跨界融合。
当前，世界经济正围绕信息和科技高速发展。让我们以信息科技为引领，共商智慧旅游创新，共享智慧旅游成果，共谋智慧旅游发展，共同期待：智慧旅游让生活更美好！ (肖依群 林贵鹏)
