昆明市出租汽车管理局提升服务管理水平

“乘客上车时：您好，请上车。”“乘客上车坐稳后：请问您去哪儿？”“乘客到达目的地：请稍等，我为您出具机打发票。”……这是今年以来昆明市出租汽车管理局对驾驶员进行再教育的记录册，通过让驾驶员抄写礼貌用语，进一步规范其行为。昆明市出租汽车管理局相关负责人表示，针对行业中存在的问题，近年来昆明市出租车汽车管理局开展了持续性工作，夯实管理基础，做到出了问题及时整改。

加大行业整治力度  促进文明成常态

“由于部分不文明行为的存在，许多市民对出租车产生了不好的印象。对此我们找准病因，从多个方面开展工作。”昆明市出租汽车管理局相关负责人介绍，去年以来，全市加大行业整治力度。其中，开展常态化暗访检查工作，以科室为单位分为5个暗访检查组。在打车过程中，重点检查驾驶员是否亮证上岗、计价器是否完好且正确使用计价器、是否按标准收费、是否主动礼让遵守交通信号灯正常通行的行人等内容，并对出现违章现象的行为进行处理，开展再教育。再教育除了学习出租汽车服务规范标准和服务用语，并要求驾驶员熟练掌握使用外，结束时还要复核其学习效果。

制定主城五区巡游出租汽车经营企业“红黑榜”发布和奖惩管理，根据各出租汽车企业每月服务投诉率和行政处罚率为依据计算排名。企业“红黑榜”中综合得分90分以上的企业不评为行业经营服务“黑榜”企业，综合得分90分以下的企业不评为行业经营服务“红榜”企业。对“红榜”企业将在全行业予以通报表彰，优先考虑行业评先评优等；对“黑榜”企业不仅加强日常巡查检查，还将在其他行业优惠政策方面予以限制，以此倒逼行业规范。经过近一年工作，今年4月，全市仅有1家企业上了“黑榜”。

监督管理投诉较多和有拒载、议价等行为的重点车辆和人员，定期组织集中学习。要求各巡游出租汽车企业根据制度，结合企业实际，制定本企业重点车辆和人员管理制度，落实企业管理主体责任。用“贴哭脸”等方式促进驾驶员行为整改，规范行业整体发展。

提升服务效能  发挥标杆作用

昆明市出租汽车管理局相关负责人表示，要想让行业健康积极发展，就要“软硬兼施”。严肃整改的同时，也不能落下服务。对此，去年以来，昆明市积极解决出租车企业、驾驶员的困难，一系列机制创新不仅提升服务效能，还涌现了一批标杆企业。

开展出租汽车行业先进品牌建设，组建行业雷锋车队、红旗车队、巾帼车队等，倡导行业积极向上风尚。车辆硬件、卫生、驾驶员服务等均在行业中树立了标杆，以点带面带动全行业规范、优质服务。并将该套经验复制，鼓励每个企业根据自身实际建立品牌车队。同时，评选星级驾驶员和优秀驾驶员，对行业中表现突出的先进企业、驾驶员给予肯定和表扬，提高行业荣誉感，在号召全体行业人员向榜样看齐的同时，也传递了正能量。

去年，昆明市多条道路改造提升、地铁施工，部分出租车招呼牌及候客泊位缺失、损坏，给从业者和乘客带来诸多不便。基于此，昆明市出租汽车管理局与交警、国资等部门协商，将首批13个点共计27个国资车位转化为出租汽车临时停靠泊位，解决驾驶员吃饭、如厕等临时停车难的问题。

此外，利用智能化手段管理机场候客出租车，建设昆明长水机场出租汽车智能排队调度管理系统，实现进场出租汽车自动计时排队、短途运营智能识别、智能调度车辆的监管措施，解决了快速通行、快速输送旅客等方面的问题。

“这些只是我们日常管理工作中的一部分。为提升行业整体服务质量，提升乘客的乘坐舒适感，我们还重新设计规范了车内标识，提供更优质的乘车环境。”该负责人表示，出租车是展示城市文明形象的“流动风景线”，针对部分不文明现象，昆明市出租汽车管理局将创新理念方式，多措施多方法开展出租汽车驾驶员违法违规教育整训工作，不断提升从业人员的服务质量和意识。（昆明日报 记者张怡）