关于游客通过新浪微博反映“8月24日在丽江旅游期间导游与游客发生争执”的情况处理通报

　　2015年8月25日，网友“刘哇噻小朋友”通过新浪微博发布“在云南旅游期间，因未购物，在旅游车上导游与一游客发生争执、司机动手掀游客帽子”的视频。视频曝光后，国家旅游局王晓峰副局长立即作出批示，要求云南省旅游发展委员会委从严从紧、迅速做出处理。根据批示，云南省旅游发展委员会指定丽江市和迪庆州旅游行政管理部门立即调查。现将相关旅游行政部门调查的基本情况和处理决定通报如下：

　　一、基本情况
　　经丽江市旅游发展委员会调查，重庆游客刘某某一行16人（散客拼团）通过与重庆云之滇旅行社签订“丽江、香格里拉四晚五日游”旅游合同，由丽江新云岭旅行社负责地接业务。在行程中，丽江新云岭旅行社委托导游左志美（导游证号：D—5301—007282）承担带团工作。8月24日，该旅行团在游览完香格里拉行程返回丽江途中，导游左志美在登记游客购物情况时，因导游左志美认为游客刘某某对其有辱骂性语言，遂与游客发生言语冲突。期间，司机赵某某（丽江云杉旅游汽车公司司机）用手掀游客帽子，导致矛盾进一步升级。
　　该事件发生后，导游左志美向丽江新云岭旅行社汇报了基本情况，旅行社当即要求其向游客当面道歉，并向游客征求意见是否需要更换导游和车辆，游客当时未提出更换导游和车辆的要求，当事游客刘某某也表示谅解，并对导游作了道歉，同时要求导游带团完成剩余行程。
　　经调查，该视频系该团其他游客录制并在网上传播。
　　同时，经迪庆州香格里拉市综合行政执法局调查，该旅行社在香格里拉旅游期间，丽江新云岭旅行社还安排游客到未经等级认定的“香格里拉古朴藏家尼史文化村”购物。

　　二、处理结果
　　（一）经丽江市旅游发展委员会查明，丽江新云岭旅行社在组织该团队旅游期间，存在以不合理低价组织旅游活动等行为，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一款“旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”以及第二款“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”的规定。因此，依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条“旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款……”的规定，决定对丽江新云岭旅行社给予停业整顿一个月、并处五万元罚款的处罚。
　　（二）经丽江市旅游发展委员会查明，导游左志美存在胁迫游客购物的行为，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一款、第二款以及第四十一条第二款的规定，因此，依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条“……对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证”的规定，决定对导游左志美给予吊销导游证的处罚。
　　另外，按照管理权限，丽江市旅发委已向丽江云杉旅游汽车公司通报司机赵某某在该事件中的相关情况，责成该公司按照有关规定及时作出处理，避免此类事件再次发生。
　（三）经迪庆州香格里拉市综合行政执法局查明，香格里拉古朴藏家尼史文化村存在未经等级认定接待丽江新云岭旅行社安排的购物行为，违反了《云南省旅游条例》第二十六条“接待旅游团队的旅行社、旅游景区、旅游住宿企业、旅游购物企业、旅游餐饮企业、旅游车（船）及驾驶员、导游等应当通过相应的等级认定或者评定”的规定，因此，依据《云南省旅游条例》第五十二条“违反本条例第二十六条第一款规定，未经等级认定或者评定接待旅游团队的，由旅游行政主管部门责令改正，对旅游经营者并处1万元以上5万元以下罚款，对导游、旅游车驾驶员处2000元以上1万元以下罚款；拒不改正的，由旅游行政主管部门或者有关部门吊销业务经营许可证、从业许可证”的规定，决定对香格里拉古朴藏家尼史文化村给予五万元罚款的处罚。

                                                      云南省旅游发展委员会
                                                          2015年8月28日