“旅游革命”促产业转型升级——智慧：触手可及 说走就走

2019年是云南文化和旅游融合发展的起步之年，也是实施“旅游革命”、推进旅游转型升级的关键一年。在省委、省政府领导下，省文化和旅游厅积极探索“互联网+旅游”实践。按照“一中心两平台”的建设框架思路，围绕“游客旅游体验自由自在、政府管理服务无处不在”和“一机在手、说走就走、全程无忧”的建设目标，全省上下全力推进“一部手机游云南”建设。目前，“一部手机游云南”平台是云南智慧旅游最有代表性的一个“作品”，它也成为旅游产业供给端和需求端之间重要的技术服务平台。

游客体验

2019年11月下旬，昆明进入“观鸥季”。第二次来云南的湖北游客黄潇感慨：风景和4年前一样美，人鸥嬉戏一样和谐，但体验大不同。

因为喜欢湖景，黄潇专门预定了昆明滇池大坝旁的维笙望湖宾馆。本来最大的期待就是“开门见滇池”，但互联网和云南旅游产业的深度融合，让她的旅程也产生奇妙的“化学反应”。到达酒店后，在自助终端前“刷脸”即可办理入住；进入房间，依托腾讯AI技术，用声音就能开灯、开窗帘、开音响，“全屋智能”的体验让她惊叹连连，“没想到在云南，旅途中的惊喜，早已不仅是风景。”

同样选择来云南过冬的山东游客张晨，在丽江古城则充分体验了一次带上手机“刷脸”就行的轻松惬意。

在古城5G智慧商店，“刷脸”能购物；在古城历史文化展示馆，“刷脸”能穿越时空感受丽江的时光印记……“提前下载了‘游云南’App，走到哪儿，语音讲解就自动定位到哪儿。在古城东大街、新义街，‘刷脸’还能自助点餐，很方便。”张晨说。

“刷”出的不仅有方便，还有安心。张晨分享，在当地的丽水汇餐厅，“刷”二维码就能获取餐厅使用的生态鸡从养鸡场到餐桌的全部信息；点开“游云南”App，搜索“种草”的餐厅，不仅能了解餐厅评分、菜品价格，还能通过“透明厨房”看到后厨情况……

“玩得舒心，吃得也放心，‘说走就走’真不是说说就完了的事。”张晨说，他计划还要在云南多待一段时间。

推进过程

2017年以来，云南省委、省政府下定决心，一方面以壮士断腕的勇气重拳整治旅游市场秩序，另一方面积极探索“互联网+旅游”实践。云南省与腾讯公司合作建设“一部手机游云南”平台，按照“云南只有一个景区，这个景区叫云南”的全域旅游理念，着力重整旅游资源和产品，重构诚信和投诉体系，重建市场规则和秩序，重塑旅游品牌和形象，全力推动旅游业全面转型升级，再造一个诚信、智慧、健康、便利的旅游生态。

按照“一中心两平台”的建设框架思路，围绕“游客旅游体验自由自在、政府管理服务无处不在”和“一机在手、说走就走、全程无忧”的建设目标，全省上下全力推进“一部手机游云南”建设。

2018年，“游云南”App正式上线运行。目前，该App为游客提供服务突破6700万次，App平台用户人数突破400万，月活跃用户超过100万。“一部手机游云南”在以下8个方面的探索和实践已成为全国智慧旅游的标杆。

最全面权威的云南旅游资讯。“游云南”App制作了16个州市、129个县(市、区)的城市名片以及300多个景区的景区名片，游客可全方位了解旅游资讯，掌握门票、交通、路线、适宜的观景时间等全部服务信息。

数量最多的实时景区直播。“游云南”App接入直播流1482路，覆盖16州市90%主要城市和景区美景，对景区进行不间断直播，让游客“足不出户，尽览云南美景”。

最便捷的在线导游导览服务。“游云南”App提供手绘地图、在线导游、语音讲解、AI智能识景等导游导览服务，让游客旅游“尽心自在”。目前平台已经接入23008座厕所和441个景区停车场信息。

最健全的旅游诚信体系。诚信体系是“一部手机游云南”建设的核心。平台构建了由政府部门、行业协会(或专业机构)、游客共同参与的诚信评价体系，对涉旅企业开展规范指数、品质指数、体验指数3个方面的打分评价，形成企业诚信指数并在平台上公布，为游客选择诚信旅游企业提供参考。目前，全省已完成3万余家酒店、旅行社、餐饮等涉旅企业的诚信评价和上线工作。

最高效的旅游投诉处置体系。为了高效快速处理游客投诉，按照“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”的要求，“一部手机游云南”构建了省、州市、县(市、区)、涉旅企业“1+16+129+X”的旅游投诉体系，游客可选择在线投诉、语音投诉和电话投诉等渠道进行投诉，并在“游云南”App上实时查看投诉办理进展情况。上线以来，游客投诉平均办结时间从原来的7天缩短到现在的4小时50分钟，99%以上的投诉做到了24小时内办结。

最方便的游客购物退货机制。依托“一部手机游云南”旅游投诉体系，构建统一平台受理旅游购物退货机制，在全省推行“30天无理由退货”，实现快速退货。目前，全省各州市、县(市、区)设立游客购物退货监理中心101个，退货服务点180个，筹措退货垫付准备金1347万元，服务点分布于全省15个机场、主要火车站、重点景区、宾馆饭店等游客集中区域。目前，“一部手机游云南”平台受理游客退货超过2000件，退货金额超过1700万元。

最实惠便捷的交通出行服务。按照为游客提供“租得方便、开得安全、用得实惠”交通出行服务保障的目标，“一部手机游云南”平台于2019年9月上线全新交通出行功能，向游客全程提供在线选车、下单支付、上门取送车等服务，提供免高速通行费、免异地还车费等便捷实惠的租车服务。目前，平台共投入41款5817辆车满足游客在线租车包车需求，在全省共设立202个服务网点，覆盖9个州市10个城市。

最先进的互联网技术运用。“一部手机游云南”整合了物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链、人脸识别、小程序、微信支付等多项技术，实现了“刷脸”入园、入住，“AI识你所见”等功能。目前，全省123家景区可实现线上购票、线下“刷脸”和扫码快速入园，多家酒店实现线上预订、身份验证和“刷脸”开房入住，“识花识草”功能已覆盖云南6000余种植物。

专家点评

云南大学国家文化产业研究中心助理研究员陈曦认为，随着物联网、AI、5G等新一代信息技术的发展，互联网技术和旅游行业的融合渗透成为必然。“一部手机游云南”平台是云南智慧旅游最有代表性的一个“作品”，它也成为旅游产业供给端和需求端之间重要的技术服务平台，为云南提供了更丰富多样的旅游产品。

陈曦说，目前我国和云南的智慧旅游发展快，尤其在技术层面取得了积极进展。面向未来，智慧旅游的长足发展，需要供给端和需求端的良性互动和共同创新。需求端渴望个性化新产品，供给端以精准定制等多种方式满足其需求；供给端洞察产业发展趋势，积极变革，引领消费者体验惯常消费习惯之外的新产品，获得新体验。

科技向善，以人为本。结合对欧洲旅游的体验和研究，陈曦强调云南发展智慧旅游除了追求技术创新，更需要坚持“科技让生活更美好”的理念，关注产品和体验。她介绍，欧洲多国的旅游票务系统页面简洁，景区线上线下、多景点联票的购票流程简单便捷，核心都是为了最大限度便利游客。此外，各景区除了追求酷炫的“黑科技”，更关注残障人士、老年人、幼儿等不同群体在同一个旅游场景中的体验，力求让旅游更智慧，也让每个人的体验更美好。(记者 韩成圆)