昆明改善旅游环境出实招 旅游投诉热线并网"12345"
全天候24小时人工坐席接听。
“您好！旅游投诉举报热线为您服务。”昨日（12月1日）上午，昆明市旅游市场监管综合调度指挥平台投诉举报系统“96927”热线正式并入“12345”市长热线“一号通”平台运行使用。这意味着昆明在改善旅游环境和市场秩序、提升旅游公共服务能力、维护旅游者合法权益等方面的工作再上一个新台阶。
系统使用现有“96927”旅游投诉热线专号，依托现有“12345”市长热线“一号通”综合话务处理平台，进行改造、扩容和功能扩展，延伸拓展满足“96927”旅游投诉举报的相关功能和需求，更加便民利民、务实高效。
目前，热线暂设5个“96927”话务专席，10个话务员轮班，实行全天候24小时人工坐席接听。
昨日上午，游客杨先生打进热线，投诉说：“11月20日，我报名参加了昆明永辉旅行社的旅游团，导游阿牛带着我们到西双版纳一家免税店购物，导游威胁我们要买东西，如果不买就将我们丢下。请政府相关部门调查处理，并要求进行退货。”
针对杨先生反映的强迫购物的情况，927号话务员协调相关部门进行调查处理。针对其退货诉求，话务员告知杨先生游客在昆明市旅游购物企业购买的旅游商品，在购买日期30日以内实行无理由退货，并建议杨先生拨打云南省旅游购物退货监理中心的统一受理（免费）公益电话400-0060-822，申请退货。
昨天上午9点到12点，热线共接到32起咨询、投诉、举报电话，诉求包括“如何对旅游购物商品进行退货”、“如何变更旅行社名字”、“申办旅行社需要哪些手续”、“如何查询旅行社的经营资质”等。
市民、游客拨打0871-96927热线，话务坐席将第一时间接听相关咨询和诉求。有关投诉和举报在进行登记、记录和类别划分后，系统平台将依据涉及问题的职责范围，及时向全市各职能部门进行分办、转办，指挥调度各部门处理涉旅投诉和举报案件，并向市民、游客反馈办理结果。
同时，公众通过拨打市长热线“12345”反映的涉及旅游的相关诉求，也将通过旅游市场监管综合调度指挥平台统一受理和办理回复，真正实现“一号通”、一站式受理，更好地为市民、游客服务。
相较原“96927”热线，昨天上线运行的“96927”热线，受理旅游咨询、投诉、举报的覆盖范围更广、服务规模更大、功能也更加完善。
昆明日报 记者 李思凡