上半年旅游投诉情况公布 云南旅游投诉数量全国最多

    人民网旅游3·15投诉平台日前发布上半年旅游投诉情况显示，在上半年收到的598条有效投诉中，涉及云南的旅游投诉数量最多，占到全部投诉的17%。也就是说，平台每收到100件旅游投诉，就有17件涉及云南。

    旅游投诉量排在云南之后的北京、广东，投诉占比分别为5.8%和5.1%。

    数据显示，旅游产品退款和旅游购物成为上半年最为突出的投诉热点，24.9%的投诉涉及旅游购物，23.4%的投诉涉及旅游产品退款问题。此外，导游强迫游客参加自费项目、酒店付款后被更改或取消、实际行程被导游随意更改和在线旅游企业服务质量低也是上半年最常出现的投诉问题。

    在国内游方面，购买高价藏药、高价玉器等是引发投诉的主要原因；出境旅游方面，导游强制参加自费项目、旅游网站服务差是引发投诉的主要原因。

    从2015年第二季度全国旅游负面舆情地图上可以看到，湖北、北京、云南、江苏、重庆、上海、广东、海南等地处于舆情高发区域。从旅游负面事件的类型来看，主要分为旅游安全事故、导游辱骂游客、诱导游客消费以及在线旅游遭投诉等方面。其中，云南女导游辱骂游客、云南导游逼游客购物称不买没饭吃、张家界湘西中旅导游持刀威胁游客消费、17家旅行社联合抵制途牛等事件成为舆情热点。

    旅游投诉回复方面，在各省旅游部门中，回复率最高的河北达到100%。云南回复率为69.6%，排名第三，投诉较多的北京和广东回复率为0。上半年，共22家回复单位对平台投诉进行处理和答复，平均回复时间为20.1天。回复时间最短的海南，为3天；回复时间最长的广西，达到73.3天；云南回复时间为31.5天，排名第六。（昆明日报 记者李思凡）