新《消法》实施一周年 诸多维权难点待细化

    一年前的3·15，新修订的《消费者权益保护法》（下称新《消法》）以“7天无理由退货”赋予消费者网购的“后悔权”；一年后的3·15，《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施，明令“消费者已拆封、查验影响商品完好”不能作为商家拒绝退货的理由。

    “再过几天就是‘3·15’国际消费者权益保护日，希望大家利用好12315投诉热线。” 昨天，国家工商总局局长张茅在记者会上表示，新《消法》实施近一年来充分发挥了它的积极作用，工商总局全系统依托12315网络，2014年一共处理了消费者诉求757万件，同比增长了8.2%。

    不过，尽管新《消法》不断加固对消费者权益的保护，但记者连日来调查后发现，在实际操作中，消费者维权情况依然有诸多难点有待细化。

     【7天无条件退货】 消费者：真酒假酒自费检测

    新《消法》的最大亮点在于给网购的消费者以后悔权。比如其明确规定，网购商品，除了鲜活易腐、报纸期刊等四类产品，消费者七日内无理由退货。

    然而新《消法》落地一年时间，这个新规在快消领域的执行情况却参差不齐。比如在1号店的退货政策中，其明确规定食品类中的饮料、药品、酒类、奶粉；贵重类商品中的钻石、手表、珠宝；个人护理中的计生用品、美护、内衣；虚拟类商品中的门票、机票、旅游套餐等众多类别都不适用于7天无条件退货。京东商城虽然在退货政策中并未列明哪些商品不能无理由退货，但其也指出，“ 其他根据商品性质不适宜退货，经您在购买时确认不宜退货的商品。”

    而有些商品品类虽然可以退货，但是退货成本很高。以酒水电商为例，华南酒水电商平台一九在线的做法是首先公司派人现场确认产品属一九在线销售之商品。其次是与消费者共同将商品封存送去有鉴定资质的酒类检测中心鉴定，在这个环节，需要消费者先垫付检验费用。

    “买了商品拿回家之后，7天内可以退货，这样的规则在实体店也不一定能执行下来。”一九在线董事长黄文雄曾表示，食品不同于服装，除非这些退回来的产品我们不要了，否则对退回来的酒一定要做质检工作以保证安全，以排除风险。

    从事烟草生意、门店月销售超过7000条烟的陈先生表示，如果消费者在购买烟时认为有假，只要烟未出门我们保证可帮消费者退货。但是陈先生也坦承，如果是消费者将烟带走，然后再回到门店要求退货，其一般不会帮消费者退。“我们不敢保证这些烟有没有被掉包。”陈先生表示。

    “如果鉴定为假品，一九在线承担鉴定费，并假一赔十；如是真品，消费者则要承担退货所产生的费用。”一位遇到过此类问题的消费者表示，这意味着消费者如果真想退货，首先要自己负担检测费用，这样的程序不仅成本高而且相当繁琐。

    上述案例只是冰山一角。据中消协发布的上半年受理投诉情况分析显示，“七日无理由退货”是投诉难点。中消协指出，由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍。

     【假货问题】 真假举证难 逼退消费者维权

    伴随着网购规模的持续增长，假货问题已经成为电商绕不过的话题。据全国打击侵权假冒工作领导小组发布的2014年1-9月的工作报告显示，在我国电子商务商品销售中，产品质量有问题的不合格率达到了26%。

    新《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，如果商家在商品中掺杂、掺假，以假充真，工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。

    但在实施中，和网购7天无条件退款一样，新《消法》在举证商品是否合格时，无论是消费者还是商家都遭遇到困境。

    去年9月份，呼和浩特的消费者李小姐在淘宝一个代购店上购买了某美国品牌的面膜，但用了两次之后李小姐心生疑问。“这支面膜的售价只有正规专柜的1/3，而且检验跟网上检验方法检验出来的结果不一样，我多少还是不放心。”李小姐说，她曾想过退货，但退货还得自付运费，有点不划算。

    淘宝上的零散商家尚且如此，在一些知名的网购平台，举证的“重任”同样落在消费者身上。

    【霸王条款】“订单不退不换”？

    新《消法》第20条明确表示，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。然而因为对某些条款标注或者对消费者解释不足，缺乏“一对一”的确认程序，很容易引发消费者的不满。

    “充1000现金，影城赠送1000金额到会员卡里。”被烽禾影城这个5折看电影的宣传噱头吸引了的周小姐年前在雅居乐剑桥郡的烽禾影城售票前台办了一张VIP钻石卡。不过在周小姐年初一用手机登录其网站正欲享受下五折看电影的“大包”时，结果却让周小姐很窝火。

    在界面输入会员卡号和密码，顺利地进入了订票系统订了四张电影票，总价160元，整个订票流程很流畅。然而当周小姐发现其订错了电影场次想登录订票系统看能否改场次时，其傻了眼。在登录的界面，下面原来有一行小字写着“订单将不退不换。”

    “我办钻石卡的时候，他们只跟我说相当于5折看电影，没有人跟我说用钻石卡自主购票之后是不允许退换的，而且现在电影还没有放映，为什么不能换呢？”周小姐表示。

     【产品有效期】网购牛奶：临近有效期怎么办？

    这几年，大量的进口牛奶涌入国内，对于很多有一定购买能力的消费者，在网店或者大型超市购买进口牛奶成为一种新的消费选择，随着进口牛奶的消费量增大，消费者的投诉也不断增加，其中最主要的就是过期问题。

    记者从消费者协会相关人士处了解到，近一两年来，对于进口牛奶的投诉数量猛增。在超市和网店，奶制品临近保质期加大力度促销是常态，而进口的“洋牛奶”由于“路途遥远”需要耗费不短的时间才能上柜销售，因此更是经常得在临近保质期前放低身段进行促销。

    有经销商透露，目前进入中国市场的进口牛奶，几乎大部分都是常温奶。虽然销售火爆，但进口牛奶也存在一大短板，就是新鲜度和保质期的问题。

    乳业专家王丁棉表示，“临近保质期的奶制品，其安全风险也会增加。牛奶在所在国检测大概需要8天—10天，然后从欧美装船运到中国，快船要35天，正常的要45天。此外，报关还要2周，商检要15天到1个月。这些时间是硬性规定，没有一个环节可以省略。所以，不难看见市面上经常有临近过期的洋牛奶清库存。以一年保质期的产品为例，到最后3个月风险有可能加大，不排除会出现胀包甚至漏包的情况。”

    “按照目前的法规，网购的牛奶虽然接近保质期，但还没有过期，还不属于伪劣产品。但当初下单时，电商并没有告知我们，而我们网购的牛奶数量又多，很难在有效期内喝完。” 消费者郝女士表示，针对这样的灰色问题，他们无法求助投诉，只能自认倒霉。

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    “七日无理由退货”碰壁 五花八门之解释

    在公布2014年上半年受理投诉情况分析时，中消协也发现了几个问题：

    其一，有些电商经营者依据新《消法》中网络商品“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，纷纷制定了一套自己的标准，并自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等，其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者要收取发票单价10-15%不等的折旧费。

    其二，退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多。将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看，经营者的规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”、“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”的、“防伪标示码被刮开或撕损”均视为影响二次销售，而不给予退货。消费者认为不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致，拆包装是必要的，并不损害商品本身的完好状态。

    其三，电商经营者扩大对“七日无理由退货”的解释。对于不少电商经营者设置了“非质量问题不能退货”等门槛，新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，消费者只要不满意就可以退货。（记者 黄丽嫦 马建忠 侯睿之）