云南整治旅游市场 实行投诉“一站式”服务

新华社昆明2月23日电 云南今年下决心重点整治侵害游客合法权益、扰乱旅游市场秩序、影响服务质量提升等三大类突出问题。

过去一年，作为国内旅游热点地区的云南，辱骂游客等事件时有发生，在游客中产生了负面影响。

在前不久举行的2015年全省旅游工作会议上，云南省旅游发展委员会主任段跃庆表示，将实行旅游投诉受理、查处和回复“一站式”服务，严格责任追究，整治旅游市场三大突出问题。

云南省旅游发展委员会行管处处长杨澄介绍，游客投诉的问题涉及旅游、工商、物价等不同部门，以前投诉到旅游部门，往往出现“踢皮球”的情况，“实行‘一站式’服务后，旅游部门将成为综合协调部门，游客只要在旅游过程中发现有不按照协议进行服务等问题，就可以向旅游部门投诉，旅游部门将先行受理，在职责范围内的及时解决，涉及其他部门的及时进行内部分档，认真处理，避免游客投诉被‘踢皮球’”。

在昆明，除了旅游部门外，市长热线“12345”也承担起了相关职能。昆明市旅游监察支队副队长张鸿表示：“接到投诉后，在我们职责范围内的，立即处理回复；超出职责范围内的，12345能迅速有效地同其他部门进行联动。”

记者了解到，在2014年10个厅局联合出台“十五不准”禁令以及重拳整治“不合理低价竞争”后，云南省政府近期又出台《关于加强旅游市场整治　提升旅游服务质量意见》，针对游客投诉等热点问题进行梳理，春节前夕已经下发到各个州市。云南省假日办、旅游产业办组织了10个成员单位分赴16个州市进行检查，全面排查各类可能影响旅游服务质量的问题。

云南省旅游发展委员会的实时统计显示，从2月18日至22日，云南省共接待游客897．46万人次，实现旅游收入45．80亿元，尚无重大旅游投诉及安全事故。“宰客欺客”“殴打游客”等恶性事件尚未接到报告。

“认真受理每一起游客投诉，发现一起查处一起。”云南省有关领导表示，2015年全省旅游工作的重点之一就是大力整治旅游服务市场秩序，坚持问题导向，紧盯市场，惩防并举，达到标本兼治。（记者白靖利）