昆明政务服务三季度成绩单:出入境分中心最佳
11月10日，记者从昆明市政府服务第三方评价机构北京零点市场调查有限公司获悉，昆明市政务服务第三方评价首张成绩单近日出炉。今年第三季度，全市11个市级政务中心（大厅）的总体测评成绩为87.04分，其中，出入境分中心以92.93分位列第一。
首期评价
出入境分中心得分最高
8月初，昆明市政务服务第三方评价工作正式启动。通过政府采购，我市引入北京零点市场调查有限公司的第三方评价服务，用3年时间对全市政务服务工作进行按季度综合评价，以不断提升政务服务质量、优化投资环境。
评价分数主要以服务对象满意度调查、现场暗访监测和窗口人员内部评价三项调查结果加权求和的综合得分为依据得出，三者分别占50%、40%和10%。评价采用多元评估体系，在第一期评价中累计有效调查服务对象402名、窗口人员144名、现场暗访监测496次、企业问卷调查200个、企业深度访谈20个，并同时开展重点项目回溯研究和标杆案例研究。经过第一期评价，全市11个市级政务中心（大厅）的总体测评成绩为87.04分，公共资源交易中心测评成绩为78.94分，因为公共资源交易中心交易活动具有较强的专业性，因此未与11个市级政务中心（大厅）进行比较。
在11个横向比较的中心里，出入境分中心分数为92.93分，排名第一，国税局办税服务厅以92.62分排名第二，两个中心（大厅）评价为“优”；车管分中心、公交分中心、地税局办税服务厅、昆明市政务服务中心评价为“良”；医保中心、社保局服务大厅、客管分中心评价为“中”；工商局企业登记服务大厅、房管分中心评价为“差”。
结果分析
做得不好的大厅存在共性问题
出入境分中心获得第一名的因素有哪些？北京零点市场调查有限公司公共财政事业部研究员谢林介绍，办事群众对出入境分中心窗口工作人员的业务能力、人员纪律、依法办事以及政务公开等方面表现的评价较高。在现场暗访监测和窗口人员内部评价中，出入境分中心得分也是名列前茅，现场暗访监测发现，出入境分中心窗口人员形象规范、业务规范、咨询服务能力等方面表现得相对较好。此外，窗口工作人员对于单位在大厅制度培训、工作纪律巡查制度等方面的评价较高。
而部分在首期评价中做得不好的（中心）大厅存在一些共性问题，例如，窗口人员的业务能力不足，工作效率较低；窗口人员按形象规范要求执行不到位；窗口人员配置不合理，结构有待优化或是大厅为窗口人员提供的服务支持不足等问题。谢林介绍，在个性问题方面，有些中心（大厅）窗口人员工作纪律表现较差，还有的部门在信息公开方面做得不够好，如对办事流程、收费标准、办事指引等相关办事信息不能做到有效公布，公布的信息不准确，给办事群众造成不便。
此外，在本次评价中，第三方评价机构也对市政务服务中心窗口单位的表现进行了两轮现场暗访测评。最终对34个窗口单位绩效表现进行了评价，其中，市气象局得分最高，为100分，市防震减灾局、市科技局、市商务局等获得优秀评价。据介绍，根据评价结果，市政府已牵头制定应用方案，指导和推动各个单位进行整改。
群众参与
市民可通过多种方式参与评价
该第三方评测将持续3年，在此期间，市民可以通过多种方式参与到对行政服务中心和窗口的评价中。除了访问员拦截式访问、“神秘人”亲自体验窗口服务外，市民还可以通过昆明市知名网站、贴吧、论坛、微博等渠道，发布对政务服务工作有关的意见建议或感受，这些言论都可能会受到第三方评价机构的关注，并通过舆情分析技术被抓取出来，成为评价的依据。
此外，第三方评价机构在12个政务服务中心/大厅以及昆明市政务服务局官网、微信公众号、微博上都摆放设置了网络问卷调查二维码，只需扫一扫，花10分钟左右的时间就能对全市政务服务工作进行评价。
他山之石
“一窗式”并联审批改革提高效能
北京零点市场调查有限公司曾在北京朝阳区、广州市、成都市等城市圆满完成政府服务第三方测评工作。谢林介绍，每个城市由于基数不同、城市市情不同，在分数上没有横向可比性，但在一些好的做法上，这些城市对昆明市有很好的借鉴意义，例如，同处于西南的成都市就是很好的借鉴城市。
成都市为解决政务中心“一站式”审批服务中部分审批工作仍然存在流程复杂、手续繁琐、重审批轻服务等问题，开展了以“统一受理、提前介入、联合审批、信息共享、限时办结”为原则的“一窗式”并联审批改革工作。例如，成都市选定最为复杂的娱乐企业准入审批作为突破口，通过梳理问题优化服务；精简办事程序，形成7个节点的并联审批流程；统一省、市两级电子信息系统，实现信息同步、资源共享等。
谢林介绍，根据昆明的市情，昆明政务服务改革工作宜分两步走：一方面，昆明市可以进一步清理行政审批事项，简化办事环节，打造系统化的审批服务流程，进一步完善“一站式”服务；另一方面，在“一站式”服务的基础上，开展并联审批改革，找到行政审批项目中的重点、难点作为突破口，基于法定因果关系，再造行政审批流程，利用信息化的电子政务系统推进“一窗式”审批服务的建设工作，提高行政效能，改善投资环境。（昆明日报 记者董宇虹）
评论
把第三方评价成果用好用足
经过3个多月的运行实践，昆明市政务服务第三方评价首张成绩单于近日出炉。评价显示，今年第三季度，全市11个市级政务中心（大厅）的总体测评成绩为87.04分，其中出入境分中心以92.93分位列第一。这张成绩单的出炉，从一个侧面揭示了我市政务环境发展的积极良好风貌，证明了整个评论体系的科学性、可操作性和群众关注度，预示着昆明政务服务将在科学评判、社会参与的基础上进入继续开拓创新，深化改革的新阶段。
引入第三方评价机制，是中央针对行政体制改革作出的重要部署，是本届政府管理方式的重大创新。国务院曾多次强调，评价政府工作不能“自拉自唱”，要让第三方独立公正评估，让社会和群众来评判，以此更好地推动党和政府各项政策的贯彻落实。回顾我市第三方评价的整体运行情况可以发现，第三方评价机制在我市的建立，确实有效回避了各部门各机关之间的利益纠葛，突破了政府机关“既是运动员，又是裁判员”的评判障碍，得到了社会各界和人民群众的支持和参与，客观真实地反映出了我市多个部门在政务服务领域的真实情况。
从根本上讲，引入第三方评价机制，是为了让我们对政府机关的服务水平有一个更加真实、客观、公正的了解；是为了让党委、政府在这一了解的基础上作出更加科学、高效、符合实际的决策；是为了让广大人民群众在评价反映出的矛盾问题被不断攻克、不断解决的过程中，能够更好地维护切身利益，产生更大的获得感。
因此，如果第三方评价仅仅只是局限在给政府机关的工作打一个分，排个高低上下的程度，那么也就失去其存在的内在价值。我们应当把第三方评价首张成绩单作为出发的新起点，下大力气总结经验、解决问题，把第三方评价成果用好用足，将其化作推动我市政务服务环境发展的新动力。
把第三方评价成果用好用足，我们应当着力做好针对评价成果的意见反馈收集工作。社会监督最终反映的是群众对我们改革和社会发展的满意度，这种满意度是制定任何公共政策的前提条件。第三方评价是一项创新举措，不可能十全十美，其效果如何，应当如何改进，最终仍然该由群众说了算。刚刚出台的评价成绩单，恰恰为群众抵近观察评判第三方评价制度提供了一个有机的对象。因此，应当在大力宣传评价成果的同时，积极拓宽渠道，广泛收集群众意见，以此夯实第三方评价不断完善的基础。
把第三方评价成果用好用足，我们应当着力做好评价系统的长效化建设。客观性、科学性和长效性是引领第三方评估的核心与关键，在做好群众反馈收集整理的基础上，我们要进一步建立起竞争的激励机制，调动更多第三方评估机构的积极性；要进一步注重培育和发展参与评价的社会力量；要进一步增强在评价技术上的跨领域、跨学科研究，以此来不断校正评价“航向”，增加评价的“含金量”。
把第三方评价成果用好用足，我们应当着力做好存在问题的整改工作。从评价成绩单上可以看到，虽然整体得分令人满意，但在参与评价的11家单位中，仍然有接近一半获得了“中”以下的评级，这表明我们在改进政务服务质量上仍然有不短的路要走。因此，参与评价的各部门应当积极行动起来，不但要总结“分”是怎么得的，更要搞懂“分”是怎么丢的。要以那些丢掉的分数为焦点，彻查彻纠、立行立改，将整改工作落到实处。只有改掉了那些“失分项”，才能堵住我们工作中的漏洞，才能响应群众的期待，我们服务型政府的创建工作也才能更往前进，再开新局！（昆明日报评论员）