2015年昆明市人社系统共计接听受理群众来电7万余个

在全市人社系统各级各部门的高度重视和密切配合下，2015年1月1日至12月31日期间，昆明市人社系统共计接听（转接）受理群众来电数达70642个，其中电话咨询中心接听受理来电64702个，日平均受理来电177个。全年电话受理社会保障IC卡挂失成功13093个，余额查询成功12276个。各类来电12333占1.44%；省96128(含市12345)占2.02%；63331166占45.95%；语音自动系统占50.59%。期间，转接全市人社系统57个接点共5880个，转接成功率和满意率均达到100%；查询问题行业分类统计数占全市23898个的24.60%，全市排列第一。承办各类交办件、查阅答复相关网站媒体反映件1399件；新浪政务微博“@昆明市人社局”运行良好，累计发布、转发博文9268条，较上年末7068增加2200条，粉丝达44777个。网上政务信息查询工作各接入单位均能及时回复，认真解答，较好地为我局政务公开、为来电来信群众提供了便捷简明的综合咨询解答、指导、办理等服务。

来电反映的主要问题主要有劳动监察举报投诉咨询占24.77%；劳动就业再就业（毕业生档案查询、创业贷款、证件办理等）咨询占16.59%；社会保障IC卡人工服务占16.00%；职工养老保险（退休、调待、补缴等）咨询占14.67%等。

各类交办件、查询答复件收到后，局电话咨询中心及时按照具体问题、直接电话联系回访解答，或者整理交由相关职能处室、单位（部分县市区）调查处理，回收办理情况后，再行整理审核对口上报、反馈办理情况。从反馈办理情况限时办结率来看，各承办单位、处室领导十分重视，经办人员严格落实办件工作制度，积极采取有效措施，办件工作取得较好效果，为群众解决了实际问题，提供了良好服务。

下一步，按照市政府政务服务“一号通”的相关规定和市长热线办的具体要求，继续加强对热线工作的关注，积极采取有效措施，抓好落实。并结合单位工作实际，合理设置（调整）接点，充分发挥综合咨询服务功能，确保转接成功率、来电群众满意率达到较高水平。同时加强对联络员政务知识、接听解答技能的培训，不断提升来电群众满意率。