昆明拟建消费者权益保护工作联络员机制

拨打12315投诉消费问题，但不属于市场监管部门的职责范畴，如何快速转接到相应的职能部门？投诉某问题，涉及多个部门，如何联动为消费者解决？日前，昆明市市场监督管理局牵头召开昆明市消费者权益保护工作部门联席会议，与市发展改革委、市工业和信息化局、市商务局、市文化和旅游局等13个部门共同探讨这些问题，并初步达成意向，将携手建立全市消费者权益保护工作联络员机制，快速有效解决消费者的问题。

提到消费投诉，很多市民都知道要拨打12315。但随着新兴的消费方式、消费领域越来越多，加上监管部门职能交叉，很多消费问题不只涉及市场监管部门。例如市民投诉较集中的预付卡纠纷，还涉及商务等部门；房屋租售的纠纷，可能还涉及住建等部门。而根据12315投诉举报中心数据，每天几百件接线中，有相当一部分涉及其他政府部门，面对群众的合理诉求，需要转办给其他职能部门，但缺乏有效转接渠道，也会导致群众的诉求无法及时得到解决。

针对这些问题，昆明市消费者权益保护工作部门联席会议上，各部门畅所欲言，提出了针对性强的意见建议，并初步达成意向：将建立全市消费投诉联络员机制，强化各部门间的沟通合作，搭建信息共享平台，解决职能交叉等问题。“根据数据，12315接到了很多关于司法问题的咨询件，我们有一个12348网络咨询和热线平台，12315可以直接转接到这个热线，会有律师24小时提供答疑服务。”市司法局相关负责人说。市商务局相关负责人表示，商务局也有12312热线电话，可以作为转接的热线。

教育方面的投诉主要涉及培训机构。市教育体育局相关负责人介绍，市教育体育局有专门的处室负责这块工作，将考虑把涉及培训机构消费的咨询和投诉电话转接到这个部门。“此外，不合格的培训机构我们都会定期公布，希望可以通过联席会议这个平台将各部门的监管信息归集并扩大宣传，给老百姓一些参考。”该负责人说。市中院相关负责人表示，针对“职业打假人”侵犯公共利益的问题，市中院、市检察院也可以加入进来，对一些案例进行打击，维护市场的秩序。“希望通过强化联席会议制度，构建联络员制度，各职能部门形成联动，每年可以针对消费者投诉最集中、维权最难的领域，一起研究解决的方法，实实在在为消费者解决问题。”市市场监督管理局相关负责人说。（昆明日报 记者董宇虹）