上半年云南消协共受理投诉6215件 合同纠纷种类繁多

2018年07月10日 08时30分00秒     来源：云南信息报

　　7月9日，根据云南省消协受理投诉情况统计，2018年上半年云南省消协共受理消费者投诉6215件，解决5815件，投诉解决率93.5%，为消费者挽回经济损失2372.86万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉30件，加倍赔偿金额2.43万元。

　　按照投诉性质来看，2018年上半年质量投诉2478件，占39.87%；其他投诉1417件，占22.80%；合同类投诉914件，占14.71%；售后服务投诉698件，占11.23%；虚假宣传投诉234件，占3.77%；价格投诉187件，占3.01%；安全投诉98件，占1.58%；人格尊严投诉81件，占1.30%；计量投诉74件，占1.19%；假冒投诉34件，占0.55%；其中，质量、其他、合同、售后服务、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。与2017年同期相比，涉及合同、质量、人格尊严、安全的投诉占比有所上升，其余性质的投诉占比均有所下降，售后服务类投诉下降幅度较大。

　　投诉热点

　　合同纠纷种类繁多

　　消费者签订合同前需谨慎

　　上半年，云南省消协组织共受理合同类投诉914件，占总投诉量的14.71%，相比于2017年同期的660件，增长明显，占比提高4.64个百分点。投诉的主要问题：购房购车、美容健身、共享汽车、租房等预付式消费退款困难；在房屋装修、美容美发过程中商家随意加价；订购商品不按时交货或与实物有差异；教育培训效果与宣传内容不符导致消费者退单等。

　　如5月10日，云南省保山市高黎贡山分局接到投诉，称其认购了一宗商铺，总价款46.83万元，先交纳了5.5万元定金。按照认购协议，双方应在3—4月间签订《商品房买卖合同》并交齐房款。可开发商自3月停工，未进一步建设，至今也未通知签合同。消费者多次找到开发商交涉，均无果。其后找到相关法律人士咨询，被告知此“定金”不可以退，只有“订金”可以退。随后消费者到高黎贡山分局投诉。经工作人员调查，5.5万元中5万元算定金，0.5万元属VIP贵宾卡诚意金。但双方签订的认购书和申领单，均为开发商提前制作好的格式条款，且众多内容中仅要求消费者履行义务和责任，却没有消费者的权益，更没有开发商应履行的责任和义务。明显属霸王条款，根据合同法规，应视为无效合同。

　　期间，开发商辩称，延误工期和迟签合同是因政府报批手续所致，事出有因，自身不存在违约。在工作人员宣传合同管理法规后，开发商意识到自身错误，表示将及时改正，对消费者的合理诉求给予妥善解决。5月11日，双方签订了和解书，开发商同意向孔某全额退回5.5万元的定金。至此，消费者的购房纠纷得以圆满解决。

　　交通工具类投诉增多

　　合同、质量、售后服务成主要原因

　　上半年，云南省消协组织共受理交通工具类投诉531件，占投诉量的8.45%，较2017年同期占比上升1.93个百分点，投诉的主要问题有：购车合同发生纠纷时购车定金、意向金退款困难；新车或车辆附件出现质量问题；分期贷款购车时强制搭配保险；不履行三包义务或加价收取服务费。

　　例如，云南省楚雄州禄丰县消协接到消费者李女士的投诉电话，称其于2月24日以10.19万元的价格在禄丰县城某汽车销售公司购买了一辆长安牌小汽车，车辆使用至2月28日，行驶里程460公里时，汽车出现档位无法升档、倒车档时有时无故障的情况，汽车已无法正常行驶。消费者与汽车销售公司协商，提出更换车辆、并补偿交通费用的方案，但汽车销售公司只同意更换出现问题的零配件、给予4次免费保养的方案，双方协商意见分歧较大，无法达成协议，李女士遂向禄丰县消协投诉。

　　禄丰县消协高度重视，迅速组织人员开展调查，组织双方进行调解，耐心向经营者和消费者宣传《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律法规。经过三次调解，双方最终达成调解协议：由汽车销售公司协调汽车生产厂家为消费者免费更换汽车变速箱总成，并按行驶里程赠送8次汽车免费保养作为补偿，消费者李女士对调解结果表示满意。经3月15日电话联系消费者李女士，汽车已经更换变速箱正常使用，此次消费投诉调解为消费者挽回经济损失28000元。

　　生活、社会服务类投诉居高不下，服务意识亟待加强

　　上半年，云南省消协共受理生活、社会服务类投诉1059件，占投诉总量的17.04%，相比2016年同期占比上升1.69个百分点。投诉的主要问题包括：房屋中介信息不透明，出现问题退款困难；网购酒店临时加价收费不合理；餐饮环境、食品安全不达标；健身和美容美发预付卡消费退卡困难；干洗衣物出现损坏商家拒绝赔偿等。

　　本报记者 李婧