上半年8成旅游投诉因"购物" 17家旅游企业被约谈
市旅游监察支队为游客挽回损失超826万元
美编王丽娜/制图
昨日从昆明市旅游监察支队获悉，尽管上半年，昆明市旅游投诉中心接听旅游咨询、举报、投诉电话数量同比下降2.2%，但是旅游购物投诉却“居高不下”，并呈现出泛滥的趋势。
上半年，昆明受理的旅游投诉中，有近8成涉及购物退货，而真正涉及旅游服务质量的投诉则呈现出下降态势。经协调，为旅游者挽回经济损失超826万元，同比上升190%。
投诉主因：冲动购买“退货难”
上半年，旅游购物的退货类投诉持续不断且数量较大，主要集中在玉石、银器、药材等领域。
统计显示，今年1月-6月，昆明共受理购物退货681件，占投诉总量的78%。而昆明数字旅游平台上半年受理的419件旅游投诉案件中，涉及购物退货的投诉案件也达到227件，占比54.1%。
在昆明一位旅游业者看来，旅游购物投诉之所以“居高不下”，主要是因为“退货难”。
“许多游客在导游的讲解下，对旅游购物店的玉器等商品产生兴趣，一时冲动购买，等其增值。但回去后，静下心来与朋友交流或请专家鉴定，发现价格虚高，要求退货。类似这样的情况十分普遍。”该人士说。
尽管《旅游法》明确“旅行社安排游客购物要严格遵守30天无条件退货的服务承诺”，但在实际中，还是存在旅游购物企业不履行服务承诺，人为设置退货门槛，推诿扯皮、故意刁难等情况，由此引发的重复投诉现象较为严重。这也是上半年旅游购物投诉“居高不下”的原因之一。
根源：“不合理低价”的地接模式
不过，“退货难”并不是旅游购物投诉“居高不下”的根本原因。
从投诉内容来看，上半年，投诉旅行社占比26.7%，投诉导游占比13.1%，投诉购物占比54.1%。三项合计占到投诉总量的93.9%，是游客投诉的最主要问题。
而游客对旅行社及导游服务投诉，主要集中在强迫购物、胁迫购物、购物退货等与购物相关的问题，占比超过65%，并呈现出以购物退货为主的趋势。由购物引发的旅行社和导游降低服务质量、语言挖苦讽刺、擅自改变行程、延长购物时间、欺骗胁迫购物、质价不符、价格虚高、以次充好等问题仍是游客投诉的重点内容。
这位昆明旅游业者表示，“不合理低价”的地接模式，才是导致旅游购物投诉持续不断的根本原因。
尽管目前，昆明的旅游购物占全省比重已从以往的70%下降到30%左右。但作为云南旅游集散地，昆明的旅游线路、产品涵盖全省；加之旅游业务主要是包价旅游业务，下游接待旅行社的服务质量问题也部分反映到昆明旅行社。而游客对旅行社的投诉，重点集中在地接环节，而地接环节又集中在购物环节。（昆明日报 记者李思凡）
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17家旅游企业被约谈
企业副总须负责投诉处理
7家旅游购物店、10家旅行社，昆明市旅游监察支队昨日约谈了上半年投诉较多的17家昆明旅游企业，并按要求对约谈的企业下达责令整改通知书。
支队相关人士表示，上半年旅游投诉中存在许多重复投诉的现象，主要是由于旅游企业对投诉，人为设置退货门槛，推诿扯皮、故意刁难等情况。
“旅游企业必须树立品牌意识，完善投诉处理机制，履行好‘30天无理由退货’的承诺。同时，必须指定一位副总直接负责旅游投诉的协调、处理，及时处理、及时回复，有效降低投诉。”该人士说，20日起，云南将统一启用“12301”全国旅游投诉电话。“12301”电话在接到游客投诉后，第一时间就会转到相关企业，并在48小时内解决投诉。
同时，9月起，昆明旅游要素动态考评将从以往的按季度公布，变为10天公布一次。动态考评将与企业星级评定挂钩。（昆明日报 记者李思凡）