关于征求云南省打造世界一流“绿色食品牌”直通车管理办法修改意见建议的通告
为实现政企良性互动，聚合各方资源，共同打造世界一流“绿色食品牌”，我们在省农业农村厅网站和云农12316 APP上开设了“绿色食品牌”直通车，并起草了《云南省打造世界一流“绿色食品牌”直通车管理办法》（征求意见稿），现公开征求意见。请全省涉农经营主体和社会各界人士研提宝贵意见建议，于2019年1月12日前反馈省“绿色食品牌”工作领导小组办公室。
联系人：张小喆；联系电话：0871－65411817，0871－65411683（传真）；邮箱： [email protected] 。
附件：云南省打造世界一流“绿色食品牌”直通车管理
办法（征求意见稿）
云南省打造世界一流“绿色食品牌”
工作领导小组办公室
2019年1月2日
附件
云南省打造世界一流“绿色食品牌”
直通车管理办法 （征求意见稿）
第一章 总则
第一条 为加强“绿色食品牌”直通车（以下简称直通车）管理，提高直通车服务能力和质量，结合实际，制定本办法。
第二条 直通车由省打造世界一流“绿色食品牌”工作领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）设立，为各级各部门及广大涉农经营主体提供政务咨询、诉求反映、投诉举报、效能监察等服务，畅通政企互动渠道，提高精准化、智能化、专业化服务水平。
第三条 云南省农业信息中心负责直通车建设和网络维护管理，领导小组办公室负责网络反馈事项的受理、转办、协调、督办、回访、归档、公开等日常管理工作，组织实施本办法。
第四条 省人民政府各相关部门和各州（市）县（区）人民政府为直通车的承办单位，负责承办事项的接收、办理、转送、回复和检查等工作。
各级承办单位根据职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。
第五条 直通车反馈问题遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行网上值守、按责转办、限时办结、适时抽查、统一督办的工作机制。
第二章 受理
第六条 直通车过网络渠道受理以下事项：
（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
（二）对打造世界一流“绿色食品牌”困难、问题的反馈；
（三）对打造世界一流“绿色食品牌”工作的投诉举报和建议；
（四）对打造世界一流“绿色食品牌”工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
（五）其他应当受理的事项。
第七条 直通车对以下事项不予受理：
（一）不属打造世界一流“绿色食品牌”工作职责或服务范围的事项；
（二）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（三）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；
（四）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
（五）其他不予受理的事项。
第十二条 领导小组办公室对受理的事项进行分类处理：
（一）咨询类事项，能即时答复的即时诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理；
（二）投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至承办单位办理；
（三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理；
（四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。
第十三条 对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。
第三章 办理
第十四条 承办单位对接收的事项进行分类办理：
（一）属于本单位职责的，应当在本办法规定的期限以内办结；
（二）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事项之日起2个工作日内申请退回，并说明退回的理由和依据。
第十五条 领导小组办公室对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。
第十六条 对职责不清的一般事项，领导小组办公室通过快速协调机制确定承办单位。
对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交领导小组联席会议审定等方式确定承办单位。
通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。
第十七条 直通车实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）咨询类事项，自收到事项之日起2个工作日内办结；
（二）一般性事项，由承办单位按规定办理和回复；重大事项，由承办单位提出意见，由领导小组办公室汇总，提交当月领导小组专题会议研究解决；
（三）投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起10个工作日内办结；
（四）法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。
第十八条 承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。
一般性事项办理期限为10个工作日的事项，每次延期5个工作日；其他办理期限的事项，每次延期的时限和办理期限相同。
第十九条 领导小组办公室对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。
第二十条 办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向领导小组办公室提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为事项办结。办理情况应当符合以下要求：
（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；
（二）对事项进行针对性的正面回应。
第二十一条 领导小组办公室审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。
第二十二条 直通车建立满意度评价机制，由诉求人对服务和办理情况进行满意度评价。
满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。
第二十三条 首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5个工作日。
第二十四条 承办单位对重办事项进行分类办理：
（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；
（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；
（三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。
第二十五条 承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。
第二次满意度评价为不满意的事项，领导小组办公室通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。
第四章检查监督
第二十六条 领导小组办公室应当向社会公布直通车受理渠道和管理工作的相关规定，主动接受公众监督和媒体监督，听取改进直通车管理工作的意见和建议。
第二十七条 领导小组办公室对以下事项进行督办：
（一）省领导批示或交办的事项；
（二）集中投诉举报的热点、难点事项；
（三）逾期未办结的事项；
（四）发回重办后诉求人仍不满意，经领导小组办公室认定确属于承办单位原因的事项；
（五）其他需要督办的事项。
第二十八条 领导小组办公利用信息系统，加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。
第三十三条 直通车接受媒体监督，定期报道投诉举报案例、发布咨询热点问题和政策解读。
对执行不力和对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位，予以通报批评，直至提交给媒体曝光。
第二十九条 承办单位对直通车数据的归集、统计结果等有疑问可提出申诉，领导小组办公室应当进行调查核实并及时反馈。
第四章 附则
第三十条 领导小组办公室根据业务需求，联合相关承办单位或专业机构对各级管理人员、受理人员进行培训，相关承办单位应当积极配合。
第三十一条 领导小组办公室、各级承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。
第三十二条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十三条 本办法自2018年×月×日起施行，有效期为3年。相关法律法规依据变化或有效期届满，根据实施情况依法评估修订。