建行龙卡信用卡智慧客服：渠道协同畅享高效体验

　　建设银行自开办信用卡业务以来，陆续建立“客户接待日”、“客户之声”、“每日倾听”等机制，广泛收集客户心声。从400人工电话发展到囊括在线客服、短信、网上银行、微信、易信等在内的“智慧客服”服务体系，为6300多万信用卡客户创造了365天7×24小时的最佳服务体验。

　　互联网日新月异的发展，不仅为信用卡业务提供了新的服务渠道和平台，也对服务效率提出了更高的要求。建行倾听客户对高效服务需求的声音，协同多元化渠道，提升服务效率。网点、电话、微信、短信、手机网银等服务渠道的不断完善，形成了多元化的格局。“多点接入，高效体验”，建行致力于发挥各渠道的协同作用，将多元化服务渠道打造成提供全流程、各接触点高效服务的“利器”。

　　2014年，建设银行推进400信用卡客服热线与37家分行95533一级菜单的整合，实现两者间的电话互转以及人工服务可以互办挂失业务。“不论您的电话来自哪里，我们都将为您提供最佳的服务。”多点呼入，一次解决。效率的提升改善了客户体验的一致性。

　　服务因您而变，不变的是对高效服务的承诺。建设银行建立健全了信用卡特殊消费者群体金融服务，针对因老弱病残孕、出国、意外事件等特殊原因导致本人无法致电或前往网点办理信用卡业务的客户，通过特殊服务流程，以电话外呼、网点人员上门服务等措施，确保特殊群体能够享受到便捷、周到、贴心、一致的高质量信用卡服务。

　　建行着力构建“与客户共赢”的金融服务关系，多次荣获银行业协会及各大专业机构颁发的“中国银行业客户服务中心综合示范单位奖”、“中国最佳呼叫中心奖”、“中国最佳客户联络中心”等奖项。(建宣)