建行云南省分行：坚持服务至上 持续提升消费者满意度

　　建行云南省分行建立了一套标准明晰、激励有力的服务管理办法，对网点物理环境管理、员工服务行为规范都有明确的要求和规范。以“同一个建行、同一样服务”为目标，“神秘人检查”、“客户接待日”和“内部流程用户之声”等手段多管齐下推动服务质量改进，经过建总行星级网点评定，目前该行已有17个五星级网点、47个四星级网点、64个三星级网点，通过打造优质网点，全行网点服务在云南省内金融同业中已处于领先水平。

　　一直以来，建行十分注重消费者多样化、多层次的金融需求，省分行从消费者服务体验着手，不断增强业务能力和服务水平，客户满意度持续提升。

　　据了解，近年来，该行大力提升渠道服务能力，并率先推出微信银行服务、不断加大自助设备布放等，在全行范围内启动智慧银行推广工作，加快了物理渠道的创新和转型。同时，加快产品创新步伐，坚持“人无我有，人有我优”的工作目标，形成了一批有市场竞争力、能够较好满足消费者需求的金融产品。

　　此外，该行高度重视客户服务体验的不断提升。“我行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，畅通各种投诉渠道，全面了解客户诉求。”据建行云南省分行相关负责人介绍，在受理客户问题后，根据实际情况采取现场处理，或由相关部门对问题情况形成解决方案，进一步健全投诉处理的问责、回访和通报机制，有力推动了各类投诉问题的快速有效解决。

　　据了解，从2010年至今，在总行每半年一次的‘神秘人服务质量调查’中，该行取得了连续四年排名前十的好成绩，多次排名全行第一，实现了服务质量优质、稳定，持续保持系统内居前、同业领先。

　　(闫墨宸 黄涛)