2014年端午假期消费者投诉举报情况简析

      一、消费维权模态进一步趋向网络领域

      在假日期间12315中心接收的消费投诉中，涉及实体店消费投诉约占25%，同比明显下降；涉及网络领域消费投诉达182件，占投诉总量的53%，同比升23个百分点，投诉内容为网上经营者不及时履约践诺、网购商品夸大宣传、网购后悔权不易兑现。网络消费维权的持续增温，归因于电子商务的快速发展、网络公民意识的抬头及新《消法》的立法旨向等。

        二、公众诉求热点集中于六大消费品类

        从具体消费品类看，服装鞋帽、修理服务、食品、通讯产品、互联网服务、快递服务等6大类投诉达189件，占总量一半以上。投诉问题主要涉及经营者售后服务不到位（约占37%）、不及时履行消费约定（约占34%）、产品存在质量问题（约占22%）。节假日期间，经营者的诚信意识和售后服务能力仍待增强。

      三、精神文化方面消费投诉同比趋增

      假日期间，12315热线接到教育培训及文化娱乐类投诉12件，与去年同期的2件相比明显增多。投诉内容涉及教学质量或文娱服务与约定不符、退学退费争议等。如5月31日，消费者刘某来电称，他曾报名参加某公司组织的动漫设计培训课程，后因故退学，要求经营者合理退还相关费用却被拒。

      四、外省市消费者投诉占比有所上升

      外省市消费者投诉量占比近5成，较去年假期明显上升。许多外省市消费者借助上海12315互联网在线平台积极维权，如6月2日，南京消费者孙某通过“在线平台”反映，他向上海某公司网站订购一双价值1249元的高档运动鞋，经营者擅自取消订单，损害了消费者的权益。