提高保护意识消费不再任性 云南省消协发布2014年消费投诉案件分析

“3·15”前夕，省消协对2014年全省各地消协组织共受理消费者投诉案件进行了系统分析，并进行公布。去年，全省消协组织共受理消费者投诉5240件，涉及质量问题、价格问题、安全问题、计量问题、假冒问题、虚假宣传、营销合同问题、人格尊严受侵害、售后服务等多个方面。在消协等部门的共同努力下，84.7%的案件得到解决，为消费者挽回经济损失814.4万元；经消费者协会提供案情后，由有关行政执法部门查处罚没款18.6万元。

省消协特别提醒消费者，注意移动电话机质量、装饰建材类、快递服务等8大类消费陷阱，去年共受理投诉案件3884件，其他类投诉1356件。

家用电子电器投诉位居榜首，移动电话、平板电视占比高

省消协受理的全省家用电子电器类投诉1052件，占总投诉量的20.1%。其中移动电话机投诉516件，占投诉总量的9.8%，占家用电子电器类投诉的49.5%。

随着手机用户日益增长，移动电话机消费纠纷成为投诉热点。问题主要表现为手机经常掉线、自动关机、屏幕不显示、功能不相符、电池待机时间短、经销商不完全履行三包义务、售后服务人员素质低等。此外，近年来部分消费者热衷于网购手机，这类销售方式在给消费者带来便捷和优惠的同时，在消费维权上也产生了新的问题。

电视机类投诉基本以平板电视机为主，主要表现在质量、售后服务、合同等问题上。部分厂家电视机维修费用高，维修时间长，甚至出现了“修比买贵”的情况。

服装鞋帽投诉仍居高不下，质量问题层出不穷

2014年，我省各地消费者协会受理服装鞋帽类投诉560件，其中服装类投诉224件，鞋帽类投诉220件，分别占总投诉的2.3%、2.2%，质量、价格、售后服务分别占了服装鞋帽类投诉的73%、10%、3%。

问题主要集中在四个方面：一是质量问题突出。如刚买的衣服短时间内出现面料起球、褪色，衣服变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等；鞋类商品出现脱胶、断底、断面、泛硝、易进水、色差、内里开裂破损等。二是标识不规范。服装标识错误，如服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形，布料材质胡乱标注。鞋子号码不规范、标识与实际不符导致消费者购买后无法正常穿戴等。三是商家不按协议履行“三包”义务，商家常以消费者使用不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任，或人为提高解决消费纠纷的门槛。四是仿冒问题。

交通工具投诉越来越普遍，家用汽车成焦点

2014年，我省各地消协组织共受理交通工具类投诉580件，其中汽车及零部件324件，分别占总投诉量及交通工具类投诉的6.2%、55.9%，摩托车及助力车152件，分别占总投诉量及交通工具类投诉的3%、26.2%。

汽车质量是家用汽车最主要的投诉热点，有的消费者购车不久车辆即出现问题，汽车质量低于消费者预期；其次是消费者购车后经营者不按合同约定的条款履行义务，如延期交车，设置搭售车辆保险、内饰等附加条件才予以提车，加价提车；三是售后服务较差，车辆出现故障时承担售后服务的修理方故意拖延、推诿，迟迟不予解决，或以消费者操作不当拒不履行“三包”服务。