2014年昆明受理旅游投诉下降三成

    2014年，昆明旅游投诉电话数量和受理的旅游投诉数量都呈现下降的态势，旅游环境正在不断优化。来自昆明市旅游监察支队对全市旅游投诉的统计分析显示，2014年昆明市旅游投诉中心接听旅游咨询、举报、投诉电话12552个，较2013年的12768个下降1.7%；受理245件旅游投诉案件，较2013年的355件下降31%。在受理的245件案件中，办结242件，结案率达到98.8%。

    中国旅游研究院发布的《2014年全国游客满意度调查报告》显示，在全国60个旅游城市满意度排名表中，昆明从2013年的第21位上升至第18位。

     7月是投诉高峰

    昆明市旅游监察支队的数据显示，去年7月份，旅游投诉电话达到全年峰值。

    根据2014年昆明24小时旅游投诉专线电话接听处理情况，去年全年，旅游投诉专线合计接听电话12552个，月均1046个。其中，旅游投诉专线接听电话数量最多的月份为7月，为1474个；8月份、10月份分居二、三位，旅游投诉专线接听的电话数量为1462个和1261个；接听电话数量最少的是1月份，为633个。

    每年的7—8月是旅游旺季，也是旅游投诉的高峰期。去年7月和8月旅游投诉专线的电话接听量占全年的23.4%。

     四成投诉指向旅行社

    从投诉对象分类来看，全部类别都呈下降态势。其中，下降数量最多的旅游购物投诉，从2013年的102件减至63件，减少39件；下降最少的星级酒店服务投诉，从2013年的6件减至5件。在受理的245件旅游投诉案件中，投诉旅行社服务质量不达标的案件数量最多，达到93件，较2013年下降13件，占受理案件总数的38.0%。同时，投诉导游服务不规范的案件从2013年的95件减少到61件，投诉景区服务质量的案件从18件减少到7件，其他投诉从28件减少到18件。

    旅行社、导游、购物店，依然是旅游投诉的重点。这三项在2014年受理旅游投诉中所占比重达到88.5%，2013年为85.4%。

    昆明作为云南旅游集散地，旅游线路产品涵盖全省，加之旅游业务主要是包价旅游业务，下游接待旅行社的服务质量问题也部分反映到昆明旅行社。因此，对旅行社的投诉，重点集中在地接环节，地接环节又集中在购物环节。

    导游服务不规范、语言挖苦讽刺、擅自改变行程、延长购物时间、欺骗胁迫购物、质价不符、价格虚高、以次充好等问题仍是游客投诉的重点内容，这些问题都与“零负团费”有着密切的关联。在对旅行社和导游的投诉中，由于购物引起的投诉，仍占有相当大的比例。

    旅行社通过与购物企业兼并融合，利用购物活动弥补团费差价，通过恶性竞争获取非法利益的行为，往往在游客参团时难以识别，在旅游行程中要求退团损失巨大，严重降低了旅游服务质量，造成旅游纠纷投诉，而且旅游行程范围涉及数个地州、多个部门，查处违法行为的难度较大。

     三分之一投诉来自网络

    2014年受理的旅游投诉案件中，网络投诉的比重达到32.2%。

    随着技术发展，投诉方式更加多元、便利。除了电话，越来越多游客选择用智能手机、平板电脑等移动终端进行网络投诉。

    作为新的投诉方式，与传统书面投诉方式相比，网络投诉具有速度快、信息量大的优势。通过网络，游客就能足不出户，通过在旅游主管部门网站留言的方式进行投诉。

    统计显示，2014年受理旅游投诉案件中，网络投诉79件，电话投诉31件，来访投诉9件，批办转办88件。通过信件投诉的案件数量从2013年104件，大幅减至38件。

    从2013年和2014年统计数据对比来看，批办转办、网络投诉、信件投诉是旅游投诉的主要手段，三项合计占比达到84%，2013年这一数据为87%。

    有关人士介绍，支队对可能涉及旅游行政违法行为的投诉，要求游客进行书面投诉得到了游客的积极配合。游客利用书面（网络）投诉，能够提供合同、录音、视频等较为充实的证据资料。而批办转办案件比例达到36%，则表明旅游投诉渠道畅通，游客可以多渠道反映旅游中碰到的问题，同时上级和相关部门联动程度高，使得旅游投诉纠纷得以及时调处化解。