2014年国庆长假期间消费者投诉情况简析

      一、长假期间消费者诉求总量同比略有上0000升

      长假期间，12315热线共受理消费者投诉714件（其中转派工商部门投诉11件、转派消保委投诉703件），同比上升6%；受理消费者举报37件；接收12345市民服务热线转派工单410件（其中投诉举报类工单72件）；及时解答各类咨询802人次。节日期间，消费者维权总体呈现平稳态势，全市各级工商部门和消保委采取有效措施，强化市场监管和消费维权力度，切实营造了公平有序、安全放心的市场消费环境。

      二、消费者诉求热点聚焦网购、通讯等领域

      从消费方式看，涉及网络销售的投诉达271件，在投诉总量 中的占比达38%，同比上升15个百分点；涉及实体店销售的投诉约占45%，同比有所下降。网络销售投诉内容集中于网上经营者不及时履约践诺、网购商品夸大宣传、网购后悔权不易兑现等。网络销售投诉量不断增长，说明新《消法》对于网购业态及其维权诉求的增温效应仍在持续。从具体消费品类看，通讯产品、餐饮、食品、计算机、旅游、互联网服务等6类投诉合计271件，占到投诉总量近4成。

      三、旅游及餐饮住宿类投诉同比明显趋增

      国庆长假是旅游及餐饮住宿消费旺季。今年长假期间，12315热线接到旅游类投诉36件、餐饮住宿类投诉49件，合计85件，同比增加近一倍。投诉内容主要涉及旅游景点缩水、导游服务欠佳、旅游餐宿与约定不符等。如10月6日，一名消费者来电称其付费参加了上海某旅行社组织的赴无锡旅游活动，旅行社擅自取消相关景点服务，引起消费者不满。