昆明2011年以来密集推政务服务微平台 指尖上问政见成效

　　云南日报 美编 刘一飞/画

　　 背景

　　2011年以来，昆明市密集推出政务服务的“微平台”，积极探索建设基于新媒体的政务信息发布和公众互动交流新渠道。在做好信息发布的同时，更强调做好线上互动，策划好微话题、微直播等活动。

　　 话题

　　政务服务的“微探索”，从一开始的零互动，转变为现在有3成以上微博都与网民互动紧密，平均每月可帮助网民解决具体问题300多个。政务“微平台”该如何运营？昆明党务政务信息公开工作又有什么样的创新点值得借鉴？

　　丰富内容搭建政务信息平台

　　2010年，“昆明警方”第一家开通政务微博；2011年，“昆宣发布”、“昆明12345市长热线”微博相继开通；2013年5月17日，“昆明市长”微博在新浪微博上线；同年9月29日，全省首个党务政务微博矩阵“中国昆明发布厅”正式上线。

　　据昆明网信办相关负责人介绍，“中国昆明发布厅”设置的主账号“昆明发布”和106个昆明市各党政机关和各县区党务政务微博，同时分为“热点推荐”、“政务微访谈”、“昆明政务发布厅微直播”三个板块。其中，“热点推荐”板块每日更新图片文字、音频视频等涉昆重大新闻；“政务微访谈”围绕市委、市政府中心工作，策划相关微访谈、微直播、微话题等活动，组织有关部门与网友进行互动，回应网友关切；而“昆明政务发布厅微直播”则以昆明发布厅官方微博“昆明发布”为主账号，在发布厅界面整合发布厅各子微博信息，实时发布时政新闻、重大活动、便民信息及各类旅游、生活资讯等内容，各部门账号基于各自工作职能特点，发布微博内容，与网友进行实时互动交流。

　　在昆明市微博集群中，“昆明市长”微博是全国第一个省会城市市长微博。虽然市长李文荣公务繁忙，但依然坚持每天关注政务微博信息。据统计，“昆明市长”微博的关注度高，阅读量大，微博的评论最高可达上千条。评论中大多都是市民反映的热点问题。“昆明市长”通过与市民直接交流，了解情况，并将情况反映给相关职能部门分类处理，及时处理的问题还会通过微博将处理情况进行公开。

　 　权威发布积极回应民众关切

　　“信息社会，政府在第一时间传递权威准确信息，能够正确引导舆论，在越来越讲求时效性的信息传播过程中，新媒体的作用是传统媒体难以替代的，政府通过新媒体可以实现重大新闻、政务信息及时发布，搭建起信息发布中心、城市形象的展示窗口、市民互动交流的平台。

　　去年7月18日，昆明遭遇暴雨袭城，“昆宣发布”在当天晚上就发布了第一条关于暴雨的微博，整合全天各方资讯，实时发布抢险救援工作情况。今年，昆明发生“3·01暴恐事件”，“昆宣发布”在事发后一个小时内便发出权威消息，这成为当时全国各大媒体信息引用的来源。今年5月21日，云南省公示了2014年度公务员录用考试笔试成绩，微博网友爆料在成绩单中，“西山区地税局”的岗位共有23名考生报考，但只有一个人有成绩，其他22人成绩均显示为“0”。“昆明市西山区发布”和“昆明发布”在网络上第一时间回应“要针对此事进行调查核实，并及时回复网民”。次日，云南省公务员考试录用专题信息网发布了调查处理结果：该事件系考生恶意注册报名信息，扰乱报名和考试秩序，目前该考生已被取消本次考试资格、终身禁考。

　　此外，在“昆明发布厅”中，昆明市还联合百度百科推出百度城市“昆明百科”。从“昆明史话”、“昆明文化”、“昆明旅游”、“昆明美食”、“昆明人物”、“昆明建设”六个方面全方位、多角度地展示昆明城市形象，并整理1600余条与昆明有关的词条，方便广大网友更加快捷地获取权威、准确、实用的春城百科信息。

　　全面融合创新模式拓展功能

　　“如何办理落户手续、怎样申领驾照……”今年6月5日，昆明市党务政务信息微博、微信、微视“三微”发布平台正式上线公测，在全国省会城市中率先探索了微博、微信、微视全面融合。至此，昆明微政务正式朝着“口袋政务”迈进了一大步。

　　“昆明发布”官方微信除全面打通微博、微视和官方网站外，更增加了服务和城市宣传的功能。公众可以在微信中通过“政府机构”板块直接浏览“昆明发布”及各县区微博动态。同时，还可通过微信向“市长热线”进行在线咨询或一键拨号；通过“政务动态”了解最新的政府动态信息、查看政府公报。在“昆明发布”一期建设中，最重要的是借助微信平台嵌入了服务的功能，开拓了全新的服务渠道，公众可以通过微信了解落户、驾照相关证照的办事流程，进行政策法规查询。

　　下一步，昆明市党务政务信息公开工作领导小组还将进一步联合各个政府部门按照“分期建设，逐步完善，融汇聚合”的思路，不断充实和完善微信“市民服务”版块功能，接入出入境管理、公共交通资讯、公积金及医保查询等服务，为公众提供更为便捷的服务，使政务信息的发布更加全面准确，服务民众更加到位。

　　新浪网、腾讯网发布《2013年度政务微博影响力榜单》。新浪平台全省1917个党政机构官方微博账号中，评选颁发24个奖项，昆明市共有“昆明市长”、“昆明发布”、“昆宣发布”、“昆明12345市长热线”、“火把果观察员”等5个政务机构（含公职人员）微博账号获奖，占全部奖项的20%。腾讯平台中，“昆宣发布”荣获“2013年度全国优秀政府机构微博”。

　　人民网2014年第20期《网络舆情》分析报告显示：“昆明发布”以41.40分在全国省会和副省级以上新闻宣传系统微博关注度排行榜中名列第八。其中，媒体热度指数、微博平均转发数两个指标在排名前十的微博中分列第一和第四。

　　2014年6月19日，中国城市网络形象排行榜暨《城市网络形象报告（2013）》发布，昆明市荣获“政务网络形象奖”。

　　2014年8月1日，“昆明发布”三微平台荣获腾讯网全国微政务应用创新奖。同时“昆宣发布”应对“昆明3·01暴恐事件”入选全国典型案例。

　　2014年8月6日，“昆明发布”作为全国应用新媒体的典范，主讲人民网微政务课堂第18讲。

　　2014年9月25日，南方周末数据实验室首次发布全国政务微信平台影响力排行榜，在128个政务微信中，“昆明发布”名列第九，和上海发布、广东发布、杭州发布、南京发布等东部城市一起成为政务微信影响力的第一序列。

　　即时跟评政务微博要守正出新

　　创建微博账号，是为适应传播方式改变这一趋势，也是政府转变职能的重要手段。从政务微博影响力等方面的排行来看，排名靠前的政务微博大致具有以下几个特征：账号粉丝数量庞大，更新信息活跃度高，信息含金量大等。与之相反，也有一些“僵尸微博”，关注者寥寥，信息更新间隔周期较长，与自身职能相关的信息发布较少。

　　政务微博在数量上的井喷也引发了如何做好政务微博的诸多讨论。昆明本地做得较好的“昆明市长”、“昆宣发布”、“昆明12345市长热线”等微博账号之所以具有较强的影响力，不仅得益于政府职能转变中服务意识的不断增强，也源于对网络传播规律的有效运用。从中可以总结出做好政务微博的两点经验，一是秉持正道，始终守住政务发布这个根本；二是必须借助网络力量，创新管理和服务的模式。

　　所谓“指尖上问政”，说明了政务微博要闯出名堂的要义，既要基于职能职责，解决悬而未决的问题，还要遵循网络传播规律，加强政府与民众的互动。一些政务微博顾左右而言他，信息发布不围绕本职工作展开，转发的内容偏离了方向，实在是浪费了网络这块阵地。警务、旅游等部门的微博经营较好，正是规避了“走偏方向”的缺陷，将政务微博统一到现实工作的统筹之中，调动本单位的力量，协同办公，网络平台接受投诉与反馈信息，将问题传达到相关部门，待问题解决之后，再通过政务微博公布结果。可见，立足本职，言之有物，上情下达，联通内外才是政务微博安身立命之本。

　　不同于报纸、电视等传统媒体的单向传播，政务微博在线上与网民有了直接的互动，传播速度快、影响范围广，是点对点的传播。以前要反映问题，可以电话投诉、信访，但是即便受理，回复时限也较长；现在只要一个“@”，问题即刻“抵达”相关部门。而职能部门在给予反馈的过程中，也促进了自身工作作风的积极转变。比如昆明的政务微博在加大信息公开的同时，探索出公共交通资讯、公积金及医保查询等服务功能，为百姓生活办事提供了更多方便。在探索创新与提升服务的过程中，政务微博与百姓的连接更加紧密，政务微博也就有了赖以生存的肥沃土壤。（云南日报 记者龙舟 朱婧 习生董晓莹）