昆明市12345市长热线举行市民体验日活动

    昨日上午，昆明市12345市长热线举行市民体验日活动，7位昆明市民受邀参观体验接线员日常接线工作。有市民建议，市长热线应延长接听时间，实现24小时人工接听。

        今年是市长热线开通的第15年，人工接听坐席由开始的3个增加到60个，多年来受理市民来件1100余万件，日均受理市民来件2000余件，办结率98%。此次受邀的7位市民，有律师、医生，还有普通的市民，平日里他们都是市长热线的忠实拨打者。

        昨日上午，12345市长热线和96128的接线大厅内，30多位接线员正在接听市民来电，每位接线员面前都有两台电脑，左边一台用于记录市民来电内容，并予以归类，右边一台作为知识库，方便查询各类政策。

        7位市民分别坐在7位接线员身后，带上耳机后，他们就可以和接线员同步接听市民来电。

        市民周先生建议，希望12345市长热线能够开通24小时服务，市民即便是深夜遇到问题也能及时得到处理。对此，相关负责人表示24小时人工接听正在筹划，争取早日实现。

        从市长热线的开通到现在，市民袁凯已上百次拨打。袁凯表示，他遇到道路不平、交通拥堵、窨井盖缺失等平时看起来鸡毛蒜皮的问题，都拨打过市长热线，也都得到有效解决。

        袁凯建议，市长热线能否一改被动接听、被动听取市民投诉的现状，而是主动走出去，可以进社区、进学校去征集市民意见，主动听取，了解民声民意。

        特写

        接完吐槽电话 喝口水缓解情绪

        市长热线接线员宋丽华已有3年接听经验，每天接听市民来电几乎都有上百个，其中有投诉、有表扬，也有不少骚扰电话。

        “有市民打进电话要接线员帮查电话费余额。”宋丽华说，几年来接到的骚扰电话不少，有时也有小孩玩儿电话时拨进来，尤其到了假期。

        “你是我们的父母官，你就必须帮我处理。”有些市民遇到问题后，反映多个部门可能会遇到屡次碰壁的情况。他们再打进市长热线有时候上来就破口大骂，这时候就只能听着，等对方冷静下来。

        记者了解到，有时候接线员也会觉得委屈，他们大多会在接完电话之后短暂离开自己的位置，喝口水、溜达溜达缓解情绪，接线员们还会不定期接受心理解压培训。

        不能摔电话、不能和来电市民争吵，这是接线员接听电话时的准则，如果遇到逼近接线员情绪零界点的情况，就会由另外一个工作人员来接听。（记者高晓蕾）