客运员：学会换位思考提升服务

节日坚守。杜文蕾/摄

    人物档案

    姓名：李宗阳

    身份：铁路客运员

    工作：保障昆明火车站重点旅客候车室秩序

    “要做好对旅客的服务工作，重要的是学会换位思考，考虑到旅客出行在外的难处，自己也就有了动力，能把旅客当做亲人、熟人来对待。”虽然从毕业到成为铁路客运员才一年多时间，但23岁的女孩李宗阳已经对这份工作有了自己的理解。

    国庆假期，昆明火车站迎来客流高峰，面对日均近10万人次的旅客发送量，昆明站的50多位客运员都处于满负荷运转状态。这也意味着，客运员中的每个人都要负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，平均每天送将近2000名旅客上车。对于李宗阳服务的重点旅客候车室来说，这个数字可能还会更多，“其他候车室可能有时候还没有旅客上车，但重点旅客候车室每趟车都有旅客。”

    通过重点旅客候车室乘车的旅客，大多是行动不便人士、老年人、带着婴儿的母亲等需要照顾的人群。如果没有陪同人员，客运员往往得通过轮椅等工具把重点旅客送上车，交由列车长负责。面对重点旅客，需要客运员更多的细心、爱心和耐心。一天下来，在体力和心力上都要比别人付出更多，但面对每一位旅客，她们脸上都挂着笑容。

    国庆期间，为满足旅客出行，昆明铁路局加开多趟临客，车多，人员密集，工作量也随之加大。客运员们每天凌晨5点就集中报到，一直要工作到当天的最后一趟列车出站，此时经常已经是深夜12点。李宗阳说，候车室人多事杂，客运员基本上一整天都是站着在忙碌，吃饭小憩都只能选择在发送旅客的间隙。

    尽管如此，对客运员来说，辛苦还是其次，工作中不被理解往往会让年轻的女孩们感到委屈。她们面对的是庞大而复杂的旅客群体，要做到让每一位旅客都满意是非常困难的。“比如组织旅客乘降工作时，要根据实际情况判断，重点旅客不一定在普通旅客之前上车，这个时候就会有一些旅客指责我们，说为什么不是先上车，我们能做的就是尽量做好解释工作，保持好秩序。”

    不过，大部分旅客对客运员工作表示出的理解，又让李宗阳在忙碌之余感觉到暖心。就在昨天上午，一位80多岁的老人需要轮椅进站乘车，但当时客流量特别大，重点旅客候车室一辆轮椅也没有了。客运员们跑前跑后协调，用了差不多一个小时才让老人用上轮椅。本以为怎么都会被对方责怪几句，但没想到，老人不停赞赏客运员的同时，反而还安慰她们，上车之前还留了一封感谢信。“看到旅客对我们的理解是最让人开心，也是最能给我们安慰的。”李宗阳说。（昆明日报 记者王恩国）