一季度云南旅游投诉最多 占37.6%

　　人民网旅游3·15投诉平台日前发布一季度旅游投诉数据，截至4月11日，涉及云南的旅游投诉数量最多。全国各省每100条旅游投诉中，至少有37条涉及云南。

　　统计显示，一季度，平台共收到有效投诉349条，涉及全国28个省级行政区。其中，云南、北京、广东的投诉量排名各省旅游投诉量的前三位，占比分别为37.6%、10.8%和10.8%。

　　从投诉内容来看，针对旅行社的投诉最多，占投诉总量的43%；其次为航空、景区、酒店、导游，占比分别为16.9%、16%、13.5%和7.4%。所有投诉中，29.5%的投诉涉及“退款退货”问题，21.8%涉及“不按合同履约”问题，14.9%涉及“服务态度差”问题，4.5%涉及“高价商品”问题，退款退货和不按合同履约问题突出。尽管涉及云南的旅游投诉最多，但云南的旅游投诉回复率却为零。统计显示，一季度平台整体回复率为52.1%。在各省旅游投诉中，投诉较多的云南、广东、北京回复率为零；安徽、广西回复率达100%，其次为80%的四川、50%的海南。其中，平均回复时间分别为海南5.5天，安徽13.4天、四川30.5天、广西37.5天。

　　在线旅游企业方面，去哪儿网、携程旅行网投诉较多。网友投诉主要集中在旅行社、航空和景区，退款退货、旅行社不按合同约定问题投诉较多。在线旅游企业中，去哪儿网、携程旅行网、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网五家企业回复率达100%，其次为阿里旅行、途牛旅游网，穷游网、蚂蜂窝、要出发旅行网、51YOU旅游网回复率为零。

　　针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的55%，涉及13家在线旅游企业，去哪儿网、携程旅行网、途牛旅游网占在线旅游投诉量排行前三位，占比分别为30.7%、21.9%和18.2%。其他还有阿里旅行、同程旅游、艺龙旅行网、驴妈妈旅游网，投诉较少的还有穷游网、蚂蜂窝、要出发旅行网等。

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　　21家旅行社、3名导游获加分

　　本报讯 记者李思凡报道 昆明市旅发委日前发布一季度旅游要素行业动态考评情况通报，昆明21家旅行社、3名导游获得加分，同时也有5家旅行社、1名导游被扣分。

　　一季度，云南海外国际旅行社有限公司、云南华夏国际旅行社有限公司等21家企业，因参加旅行社线路产品大赛并获优秀线路奖，按照动态管理规定分别加15分。同时，也有5家旅行社被扣分。其中，昆明康辉永升旅行社有限公司因签订合同未载明有关事项，擅自变更行程，损害游客权益，被处以10万元的行政处罚，扣除90分；云南同邦国际旅行社有限公司超范围经营出境游业务，被处以5万元的行政处罚，扣除30分；云南七彩之滇国际旅行社有限公司安排无资质人员提供导游服务，被处以1万元的行政处罚，扣除30分；云南红土地国际旅行社有限公司安排无资质人员提供导游服务，被处以2万元的行政处罚，扣除30分；昆明中国国际旅行社有限公司未经旅游者书面同意转并团，被处以3万元的行政处罚，扣除30分。

　　导游方面，导游李敏参加导游协会举办的导游义务公益讲解活动，加2分；导游陈纪昆、余丽光、文碧光3人收到游客表扬信各一封，各加1分。同时，导游邱万萍提供的旅游服务不符合规范要求，被旅游行政管理部门处以罚款处罚，扣除8分。

　　旅游购物行业方面，昆明七彩云南实业股份有限公司、昆明翠玺珠宝有限公司等25家企业，因支持旅游行政管理部门和行业协会组织的活动，分别加5分；云南密玉珠宝有限公司、云南景泰福珠宝玉石有限公司等12家企业，因发生旅游服务质量或商品退货形成有效记录，扣除5分。（昆明日报 记者李思凡）