昆明多举措整治旅游市场 购物30天无条件退货

　　近日，昆明市政府办公厅印发《昆明市旅游市场秩序突出问题整改暨专项整治工作方案》以及《加强整治旅游市场秩序突出问题的若干措施》，进一步提升昆明旅游服务质量、规范旅游市场秩序。

　　 投诉“3+2”次将责令停业整顿

　　《方案》明确，将畅通旅游投诉渠道，强化全市“96927”旅游投诉统一受理机制，建立并完善企业、县区、市级多级联动的投诉受理机构和制度。

　　昆明辖区内旅行社、购物点因未积极协调处理游客诉求、造成游客有效投诉并核实的，投诉3次则旅游行政主管部门对其进行约谈，并下达责令整改通知书，再被投诉2次，则对其进行责令停业整顿1个月的行政处罚。

　　对在旅游行程中被投诉的导游人员，一经核实，对涉事导游进行停团1个月并暂扣导游证1个月的处理，情节严重的，依据法律法规从重处罚。对核实的各类旅游投诉，旅游行政管理部门将通过各类社会媒体对企业、人员进行每月一次的“昆明市旅游行业不良企业、人员公示”。

　　 旅行社擅变行程安排罚30万

　　《方案》明确，旅行社不与游客签订旅游合同、旅行社之间不签订旅游业务委托合同的行为，一经查实，由旅游行政管理部门责令改正，并依法规处以10万元罚款。

　　旅行社不按旅游合同的约定履行义务，擅自变更旅游行程安排的行为，依据法规处以30万元罚款，并责令停业整顿，造成严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证。

　　旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者在签订旅游合同中载明具体行程安排、付费项目、双方权利与义务等具体事项，如有违反，依据法规处以10万元罚款。此外，对“不合理低价”的行为，一律从重从严处罚。

　　 购物可30天无条件退货

　　《方案》明确，旅行社要严格执行《中华人民共和国旅游法》第三十五条关于退货的相关规定，旅行社安排游客购物要严格履行30天无条件退货的服务承诺，办理退货并先行垫付退货货款，对不积极处理游客退货诉求导致游客投诉的，对旅行社按一次有效旅游投诉统计。

　　 旅游车要安装视频、音频监控

　　《方案》明确，昆明辖区的旅游车辆安装视频、音频监控，以规范旅游车辆驾驶员、导游人员的行为，监督旅游服务质量，提升行车安全。

　　 导游签了劳动合同才可接团

　　《措施》提出，要全面实施导游劳动合同备案和资格准入审核，全面推行导游网上统一调度制度。不签订劳动合同的导游人员，一律不得接团，用人单位要将劳动合同和社保缴存证明上传数字旅游管理平台完成备案后导游才可接团，根据劳动关系，导游接受所属旅行社或导游公司的管理和委派。

　　 建立旅游“红黑名单”公示制度

　　《措施》提出，即日起，将严格实施旅游“红黑名单”制度并进行公示。一年地接团量达到一定规模且无投诉和处罚、服务质量优异、不操作“零负团费”的旅游企业和导游人员，将列入“红名单”，依据接待规模实施分级奖励和重点宣传推荐，并对其参与旅游展销会、推荐会等给予免除展位费等扶持制度。

　　在经营服务过程中产生不良信息的旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者及其从业人员，将列入诚信“黑名单”，通过机场、火车站、步行街等人流密集场所的电子屏进行滚动公示，公示内容包括所涉及的旅游经营者或从业人员的名称、许可证号、营业地址、法定代表人、违法违规或事故事由等。

　　 鼓励市民参与投诉及举报

　　《措施》提出，充分发挥社会、媒体、单位、游客对旅游市场的监管作用，督促诚信经营，制定旅游投诉奖励机制并设立市级奖励资金，鼓励对旅游中出现的强迫或变相强迫消费、不文明讲解行为、虚假合同等违法违规现象进行投诉举报；鼓励社会监督员进行暗访调查，根据发现问题的严重性和获取证据的完整性给予一定奖励。

　　记者董宇虹报道