揭秘“双十一”幕后6个阿里“小二”

  张勇

  南天

  魄天

    阿里上市后的首个“双十一”启幕在即，不仅是业界瞩目，社会各界的目光都聚焦在此，8日，杭州阿里大本营里的忙碌场景貌似春晚彩排的前夜。

    从2009年至今，这个被称为“国民购物狂欢节”的“双十一”是如何诞生的？6个与“双十一”紧密相关的人，为你讲述6年一路走来的背后的故事。

     缔造者

    张勇：我只是对4个1感兴趣

    马云缔造了阿里，但是“双十一”真不是他想出来的，说起缔造者——阿里集团的首席运营官张勇很感慨。

    2008年4月，新成立的淘宝商城发展速度并不快，团队就讨论搞一个类似美国感恩节的大促销活动。于是，从电商的销售旺季——第四季度选择了11月11日，确定2009年开始做促销。

    2009年，我还不知道光棍节是什么，但是我对4个1很感兴趣，因为我的生日是1月11日。光棍节没事上网买东西，就成了营销的噱头。前几年都还叫“光棍节大促销”，只是最近两年才叫成了“双十一”。

    如今已走过6年，还记得第一个“双十一”，只有淘宝商城中李宁、联想、飞利浦等27个商户参加，但是超乎所有人预想，整个平台交易额是5200万元。这是当时日常交易额的10倍还多，第一届的成功坚定了继续走下去的决心。

    从一个活动到全社会的一个节日，不是件容易的事。我们的希望是，在消费端要让‘双十一’变成大家的向往，就像过年只有大年三十包饺子才有年味一样。

    前两天，马总（马云）还问我：“你觉得今年‘双十一’会怎样？”我当时比较保守，没发表意见。我们内部一些员工甚至管理层，会搞一些简单的竞猜游戏。按照惯例我是不参加的，我只负责出奖品。谁猜到离最终交易数字最近的绝对值，谁就能拿大奖。

     操盘手

    魄天：“双十一”商标是我提议注册的

    “双十一”被注册了，你知道吗？

    今年，不少商家听到这个消息时，都吃了一惊。甚至不少电商在担心是否要面临阿里系的维权起诉，不过，还好，阿里的态度是开放的，热情欢迎同行一起玩转“双十一”，可毕竟，这主动权、商标权还在阿里的手里。那么，谁是“双十一”商标注册的始作俑者呢？

    这个人就是我——魄天。我只是天猫市场部的小二。其实，第一年“双十一”我是以家属身份参加的，我太太负责策划，我和另一位同事大半夜送烤串慰问他们，主要任务是送外卖。

    第一年只有27个商家参加，但现场非常热闹，不断有电话打进来说：“我的商品卖脱销了，正紧急从仓库调货。”我在旁边看着也跟着激动。

    没想到2011年，我却成了“双十一”市场策划的负责人。所以同事开玩笑说：“你们全家都‘双十一’。”2010年“双十一”，我们的销售额达到9.36亿元，已经超过了香港一天的零售额。闲聊时有同事和我说，接下来你的压力会很大。当时我的团队只有两三个人，大家到龙井那里找了个农家乐“脑暴”，结论是“双十一”要扩大影响力，就要从天猫自己的“双十一”，变成整个行业的盛事。

    当时，我们确定了两个方向，一是要把“双十一”节日化，二是要把“双十一”品牌化。于是，我跟公司汇报说，我们想把“双十一”做成一个品牌，就应该注册“双十一”狂欢节的商标，于是2011年就注册了。

    2011年，当听到“双十一”33.6亿元成交额的时候，感觉像做梦一样。

     保障者

    南天：出技术故障那年真想跳楼

    “双十一”成功的背后，有一群人很“牛”，我们是连马总（马云）都要主动求合照的怪咖。是辣妹热舞面前，也要忙着秒单的“死技术男”。保障“双十一”的正常运营，非我们莫属。

    我叫南天，是天猫的一个负责技术的小二。我2009年到阿里，正好碰上第一个“双十一”，那时只能算是打杂的。直到2011年，才担任技术负责人。

    2010年，有消费者反映，“双十一”会出现商家把价格提高后再打折的“假优惠”现象。所以，2011年我们希望通过数据和算法来规范商家的价格体系。

    记得那年天猫准备了20多个系统预案，结果，就在离活动开始还有不到半小时，优惠计算的这一块系统就出问题了。当时，值班室里，突然间旺旺群里就像爆炸一样，有人开始喊价格错了，说商家的价格被设成0.1折了。气氛非常紧张。后来我和同事脱欢一致认为，如果那一关过不去，我们就只能从华星大厦23楼跳下去了。

    好在我们很快就把问题搞定啦。在那一年的庆功会上，我跟同事脱欢抱头痛哭。我是72个小时没睡，脱欢比我熬的时间还长，80多个小时。

     沟通者

    丽雪：8个小时内接160多个电话

    当大家都在为“双十一”欢呼的时候，我们客服是最安静的部门。我是一名客服，准确地说，我的工作就是接受消费者的投诉、咨询，和商家沟通，处理问题，更像是一名链接买家和买家的桥梁，是一名“沟通者”。

    我2007年大学毕业就来阿里了，一直在服务部。刚开始两年做接线的小二，感觉每天都能接触到新鲜好玩的事情。我可以做到8个小时内接160多个电话。

    2009年第一个“双十一”，我是处理咨询最多的客服。当时我接过一个商家的电话，特别委屈，交流中还涉及到我的家人，挂完电话我就哭了，跟周围的同事就说：“我不干了。”接下来半个小时就完全是失控的状态。

    2010年由于大雪，几家快递发生了车祸，爆仓从“双十一”一直持续到“双十二”。那段时间来电咨询量特别大，集中反映就是：“怎么还没收到货？”作为客服只能安抚他们的情绪，那种无奈感是很强的。

    到2013年，消费者的关注点就成了怎么样顺利秒杀到货品，怎么样能够尽快完成付款——所以凌晨节点上电话量特别大。

    “双十一”当天的工作量至少是平时的三倍以上。我是客服，也是一个有购物欲望的人，因此，我要购物，就得趁着去洗手间的路上下单。

     歌者

    木旗：商家从27个剧增到2.7万个

    木旗唱歌，已经成了阿里“双十一”的一种传统，类似晚会中《难忘今宵》的环节。——没听到木旗的歌声，大家就会觉得“双十一”缺了什么。

    作为天猫运营小二，木旗说， 自己是负责与商家合作的，从头到尾参加了6年，从2009年第一届的27个商家到今年2.7万个商家——是一个激动人心的数字。

    记得2009年第一次“双十一”的时候，与商家的合作特别曲折。我当时负责家纺类目。当我们跟商家讲，要搞一个促销，全店5折，还要包邮。一些大牌的家纺商家就直接拒绝了。好不容易有一个上市的家纺企业说参加，对接人又半夜给我打电话，说老板不同意。

    第二年开始，商家才开始积极起来，有的家纺企业专门成立了电子商务事业部、甚至是电子商务公司。做得比较好的企业会直接组建一个50人的团队跟我们对接。

    如今，“双十一”的运营，已经不愁商家参与了，每一年圆满成功后，我都会上台献歌，因此大家叫我“双十一”的歌者。

     收摊者

    阿坚：超市只开两三小时就打烊

    我是每次“双十一”最早收摊的天猫超市负责人。2010年是最崩溃的一年，“双十一”那天 零点一过，超乎想象的客流就涌进来了，系统开始报警，首先挂掉的是各个银行的系统……我印象里所有的银行陆陆续续都挂掉了。后来我们自己的系统也承受不住这么大的流量。一边是系统在崩溃的边缘，另一边是实时成交额一路飙升。

    记得第一年，天猫超市每分钟的成交额相当于平时日成交量的2—3倍，整个团队都吓坏了。我赶紧打电话给技术，把主会场入口撤掉，但订单还是涨得非常快。接下去的一个月超市都在消化“双十一”的订单量，仓库直接就爆掉了。到了12月中下旬，“双十一”的包裹才彻底发完。

    因为爆仓，天猫超市停摆了好几个月，相当于我们的业务就废掉了。这是“双十一”给我造成的最大一个痛点。

    为此，天猫超市差点被停掉，到2012年、2013年的“双十一”，我们超市还只是开两三个小时就打烊。订单量足够多的时候，天猫超市的首页就会挂出一个打烊通知：“亲，由于你们太热情了，所以我们只好明天再重新开业。”

    今年“双十一”，我们会继续打烊吗？先留一个悬念吧。（都市时报 记者吴双红）