建行云南省分行着力提升金融消费者产品服务体验

　　加强消费者权益保护是商业银行坚持以人为本、实现可持续发展的必然选择，而且对提升金融消费者信心、维护金融稳定具有重要意义。建行云南省分行始终高度重视消费者权益保护工作，构建消保工作运行机制，多措并举促进金融消费者产品和服务体验不断提升。

　　该行将消费者投诉视为重要的管理资源，制定消费者投诉处理工作指引，从投诉分类、投诉处理规范、投诉处理流程、投诉处理依据、投诉处理分析、投诉处理考核管理等方面对消费者投诉处理进行统一规范，形成渠道告知、投诉受理、投诉核查、投诉处理和反馈、投诉回访等全闭环流程管理，持续提升投诉受理和处理能力。

　　与此同时，该行率先建立同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。

　　该行通过完善电话银行系统功能，加大自助渠道建设力度，并创新推出“快贷”个人自助贷款等金融产品，持续提升渠道服务和产品创新能力。

　　根据监管要求，该行积极组织实施消保工作考核评价，在建行系统和监管部门组织的消保工作考核中获得好评。同时，率先在同业中启动消保工作全面审计，并有针对性地实施整改。(李俊勇)