公众批评无过激 12306改进无止境

    快被口水淹没的铁路总公司昨日对12306网站图片验证码问题作出表态：将对其中的图片的清晰度和分辨率进行调整。12306推出图片验证码意在限制黄牛，但同时也给普通购票者带来不便，有些“出力不讨好”的意思。

    但就其对问题的回复来看，无论是否主动，铁路总公司都听到了用户心声。接下来，如何总结经验，在用户意见基础上做出改进才是关键。

    铁路总公司要倾听用户心声，接受公众批评，首先要厘清的问题是，公众批评是否存在恰当的尺度。也就是说，公众的批评是否过激，是否像个别媒体所称的那样：“不问‘青红皂白’，上来就给一通批评，好像被触碰了敏感神经一样跳脚，这不应是一个理性公民所为。”

    实际上，在不同的问题上，我们根本不能为公众批评确定一个合理的尺度。因为，一旦确定批评的尺度，那么所谓过激的批评必将遭到不同形式的禁止，而那些有利于问题解决的批评也很有可能同时被禁止。所以，批评无尺度，如果非要说有，那也是法律的尺度。

    如此一来，就不存在所谓“不问青红皂白”了，特别是在用户不能选择用脚投票的前提下。如果铁路总公司也能认清这一点，不因批评而气馁、而愤怒，不因赞扬而骄傲、而自满。

    倾听用户心声，才能以用户的需求出发，作出提升用户体验的努力。说起来简单，但对于12306这样一个B2C自营电商，一个热门度最高的单品而言，需要彻底放下身段，改变观念，并不容易。

    从某种程度上看，铁路总公司升级验证码的行为，出发点是想阻击黄牛，目的则是为公众营造一个良好的购票环境，其实是想提升用户体验。但最终出力不讨好，其实是因为采取的阻击手段——升级验证码——较为简单粗暴。在消费者话语权越来越强的时代，12306此次升级，非但没有给用户以惊喜，反而忽略了种种细节。

    目前种种批评之声可能有夸张之嫌，实际操作下来，图片验证码可能也没传说中那么难辨认，但对12306而言，是否受了委屈已经不重要了。

    在此次事件中，铁路总公司需要考虑的是，升级了验证码是否就有利于阻击刷票软件等行为呢？在现有技术水平上，这是否是阻击黄牛的最好办法？对用户所造成的不便如何解决？更为重要的是，升级验证码的种种细节，是否经过了充分论证、考虑？

    春运火车票是一种紧缺资源，这是中国人口迁徙和城市化带来的问题，该问题虽然在短时间内无法彻底解决，但铁路总公司需要做的是，如何不断改善现状，不断提高用户体验。

    公民个人利益的满足，是提供公众服务的部门以及社会公众共同的目标，但目标的实现，则是通过双方互动，更进一步说，就是批评与改进的不断循环，螺旋上升。

    对公众对社会来说，虽然批评是自由的，但建设性的批评、理性的沟通在当下是稀缺的，表明态度、发泄情绪固然重要，但在面对安全与效率、眼前与长远、个人与群体的矛盾时，客观的意见、理性的表达，则更为重要。（尹一）