因为关心 所以倾听 市长热线十五周年记 与市民携手共创美好明天

【编者按】

2000年6月28日，昆明市市长热线正式开通。十五年来，市长热线办充分发挥市长热线社情民意“感温器”、政府工作“监督员”、科学民主决策“智慧库”的作用，听民情、汇民意、纳民谏、集民智。与此同时，市长热线也切实解决了昆明市民反映的千千万万件大事小情。老百姓因此养成拨打“12345”的习惯，积极参与城市管理，携手共创春城美好明天。

13号话务员

生活之路，有坦途，也难免颠簸，或者遇见急弯。

生离死别之大悲，抑或停水断电的琐细，我们常独自面对，但许多时候，依然希望身边能有一颗分忧的心、一双解难的手。

十年前，一位名叫小娇的女孩濒临崩溃边缘。

父母离婚，母亲患严重心脏病无法工作。借住在小姨家，再无经济来源，六年级的小娇就要离开校园了。

绝望之时，小娇走到电话机跟前，依次按下数字12345，试着拨打一个电话。

“您好，12345市长热线，我是13号话务员，请问有什么可以帮您。”

那时，小娇哭得撕心裂肺。十年过后，她说，那是自己听过最温暖的声音。

13号话务员安抚小娇的情绪，仔细记录一言一语，挂断电话后立马核实，旋即又联系上昆明市官渡区政府。

最终，按“两免一扶”政策，小娇留在了学校。与此同时，市长热线还联系相关部门给母亲介绍了工作。

从那时起，12345成了小娇离不开的一串数字，受到委屈、遇到烦恼、考了好成绩，生活中的一点一滴她都会和电话那头的叔叔、阿姨分享。

生活在单亲家庭里，小娇的成长缺少父亲的陪伴。但因为市长热线，她却始终能感受到父爱的关怀。

“我要认13号叔叔为父亲，想叫他一声‘爸爸’。”

小娇给那位从未谋面的亲人写去了信。

电话响起，整座城市用心倾听

事实上，自2000年6月28日，昆明市市长热线开通以来，这样故事每天都会发生。

“不清楚政策，不晓得找哪个部门，或者遇到其他解决不了的问题了，我们都会打市长热线。”2015年6月17日，昆明市市长热线15周年生日前夕，市民潘先生前往接电大厅体验时说，“因为老百姓只晓得这个，市长热线在政府和民众之间搭起了一座‘信息桥’。”

统计数据可以证实潘先生的说法。

2000年6月28日，昆明市人民政府12345市长热线正式开通。 发展至今，受理渠道已包含12345市长热线电话、96128省政府政务查询专线、书记和市长工作电话、书记和市长电子信箱、市长热线电子信箱、“昆明市长”微博、市长热线官方微博、手机短信、邮政、来访接待等渠。

截至目前，市长热线共接受群众来电、来信1100余万件，日均接收2000余件，办结率达98％，接电受理满意率达99％。 截至2015年4月，已开展市政府领导接听工作43次，受理市民来电520个，与网民互动145次。

听民情、汇民意、纳民谏、集民智，电话响起，整座城市用心倾听。

号码，一个就够了

市长热线无疑是昆明市最知名的电话之一，12345简单又好记。

这是一座信息桥也是连心桥。它的两端都不只一个点，一端汇聚着所有市民的心，另一端则整合了政务服务。

2011年，市长热线办开展昆明市政府12345非应急服务“一号通”项目建设工作。通过整合政务服务公开电话改变昆明市政务服务电话“号码林立、各自为阵、分散服务”的工作局面，集合全市政务和社会服务资源，打造“统一、规范、便捷、高效”的政务服务市长热线“一号通”平台。

“一号通”平台的建立，实现了一个号码为民服务，一个平台倾听民声、了解民情、关注民生、汇集民智。同时，通过理顺政府内部行政机制、加强制度建设、优化管理体系等方式，进一步创新社会管理模式，深化服务性政府建设。

目前，市长热线办已整合市级各部门对外公布的行政行业服务7位电话号码共计265部。网络覆盖全市所有乡镇（街道）办事及县（市）区属委办局共计1072个部门，3000余用户使用该系统进行业务办公，极大缩短了案件的中间人工流转环节，提升了“一号通”平台的业务处理效率和服务满意率。

2012年，国内第三方调查机构零点研究咨询集团对全国各大政务呼叫中心进行了2次测评，昆明市12345“一号通”在测评中名列前茅，均为优秀等级。2012年5月1日，市长热线“一号通”平台开通短信受理功能，成为全国受理渠道最全面的政务电话服务平台。

号码，一个就够了。