建行龙卡信用卡智慧客服：数据挖掘尊享个性体验

　　建设银行自开办信用卡业务以来，陆续建立“客户接待日”、“客户之声”、“每日倾听”等机制，广泛收集客户心声。从400人工电话发展到囊括在线客服、短信、网上银行、微信、易信等在内的“智慧客服”服务体系，为6300多万信用卡客户创造了365天7×24小时的最佳服务体验。

　　建设银行始终坚持以人为本，倾听客户对个性化服务需求的声音，大力推进数据挖掘，创新实践差异化服务策略。

　　该行不断推出“智能语音服务”、“主动服务模型”、“差异化服务策略”等基于数据挖掘分析的个性化服务，让客户获得差异化的最佳服务体验。

　　在400客服热线自助语音系统准确识别并播报客户姓氏及称呼后，贵宾客户将被转接至贵宾专线员工服务，广东或深圳等地区客户则将听到粤语语音菜单的播报，并由具有粤语服务技能的员工服务。同时，自助语音系统还可预测客户需求，提高客户办理业务的选择性、自主性。如，来电查账高峰期时主动为客户播报账务情况；在客户选择人工服务后，提醒人工排队等候情况，引导客户选择最适合的自助渠道。

　　与此同时，建设银行加大分析客户行为特征，通过高倾向来电预测、潜在提额需求预测等模型，实现了向重复来电客户发送自助渠道宣传短信、提前为有用卡需求客户提升信用额度等主动服务举措。

　　而将差异化服务策略嵌入到服务系统中，则进一步提升了对客户服务需求的识别力和应对力。例如，客户当日多次致电400客服热线，系统将提醒客服人员加强主动服务；客户来电办理销户，客服代表能根据系统中显示的客户等级和用卡情况，推荐适合的挽留工具；结合客户多维度信息，制定个性化“客户培育”方案，在客户全生命周期提前识别客户需求，提供专属化的服务。

　　建行着力构建“与客户共赢”的金融服务关系，多次荣获银行业协会及各大专业机构颁发的“中国银行业客户服务中心综合示范单位奖”、“中国最佳呼叫中心奖”、“中国最佳客户联络中心”等奖项。(建宣)