保山开通国内首家“995”关爱“三留”人员服务平台

日前，保山保山市在隆阳区兰城街道办事处启动国内首家为“三留”人员量身定制的热线服务平台——“995”关爱“三留”人员服务平台的试点。

保山市委副书记、代市长兼政法委书记赵德光、云南省移动公司副总经理黄振旺共同为平台启动揭牌，保山市副市长、隆阳区委书记耿梅，市（县、区）区政法委、综治办，市妇联、民政、教育、工信、移动公司等单位领导及加盟企业负责人、志愿者、群众服务代表200多人参加仪式。

“为进一步深化平安保山建设，加快建立健全针对留守儿童和妇女、老人关爱服务体系，使网格化管理工作更加精准、给力，从8月开始，我们对全市‘十户联防’、‘6995’平台全面提档升级，与市移动公司合作研发的‘995’服务平台，是一款为‘三留’人员量身定制、让其足不出户就能享受到无偿上门服务的热线平台，先在兰城街道办事处试点，探索完善后全市推广运用。”

保山市委政法委副书记、市综治办主任李祥介绍，“‘995’是什么——一条24小时服务受理热线。通过‘995’服务受理热线，搭建以网络化管理为依托，以信息化建设为支撑，以社会化服务为重点，以规范化运行保障的关爱服务平台，实现各类服务需求、服务资源和服务实施的无缝对接。”

“‘995’做什么——拨打、接听、服务。‘995’服务受理热线有效整合服务力量和资源，集中服务辖区群众需求，让群众足不出户就可以享受细致贴心、优质高效的公共服务。主要对象是留守老人、留守妇女、留守儿童、五保户、特殊困难群体等；是对110、119、120、122等专业号码的补充。”

“‘995’怎么做——受理、派单、办理、反馈、督查。‘995’服务受理热线以乡镇（街道办事处）为单位，指定专业接线员队伍负责24小时接听，将受理的群众诉求和需求按职责派单给就近、就便、快捷的服务团队进行办理，办理结果及时反馈，由社区干部、网格员进行督查。”

兰城街道党工委书记吴适介绍，目前，街道现有基层一个综合服务平台、六大中心（信访接待、矛盾纠纷调处、综治维稳、网格化服务管理、信息研判分流、为民服务）的基础上，成立了“995”关爱“三留”人员服务工作中心，形成了“1+7”综合服务体系。

“995”服务管理平台下设“三留”人员管理、工单管理、服务商盟管理等8个管理板块，实现四大功能：服务对象的管理；服务过程的管理；呼叫工作中心的管理；数据统计分析。服务中心划分为3个功能区：接线区（对“995”热线进行24小时接听、受理）、接待区（主要是开展群众代表的日常接访和座谈反馈）、派单区（主要是用于组织实施服务）。

据统计，“995”平台已建立了一个“三留”人员信息库，录入了1057条服务对象（留守老人850人、留守妇女130人、留守儿童77人）信息。通过查询，工作人员可以快捷详细了解“三留”人员的基本信息、家属的相关信息以及在网格中建立的挂钩帮扶信息等，为工作人员开展精细化服务提供了信息支撑。

本着资源共享、共驻共建的原则，平台中建立了一个范围广、力量足、多行业的加盟服务资源库。截至目前，已经有24家行政企事业单位、19家商家、260余名志愿者加盟，初步形成街道、社区、网格、职能部门、企业、志愿者、社团组织“七位一体”、共同推动的精细化服务格局。

街道“三留”人员的服务需求可以通过四个渠道到达“995”工作中心：“995”热线，街道办事处便民服务大厅上报的信息，网格员日常走访排查中收集到的信息，群众代表日常接待时收集到的问题。这些服务需求被收集后，由“995”服务平台统一进行分流、研判、处理。

具体服务受理分为4个步骤：第一步，建立2至4人的接线员队伍，24小时受理服务、研判分流；第二步，通过政府购买服务的方式，由“995”接线员分拨派单，组织实施服务过程；第三步，每一个派单服务都形成一个流水号，通过“995”系统实现后台全程掌控和监督；第四步，建立派单服务的跟踪反馈机制，服务完成后服务对象可以做出评价、提出建议。

“小号码释放正能量，大平台奉献真感情。从前些年‘安防机’服务群众，到推广两年多的‘6995’网格化信息服务平台，再到现在‘995’服务‘三留’人员平台的成功运行，保山市政治综治部门始终把提高群众安全感和满意度作为政法一切工作的出发点和落脚点，与时俱进利用网络信息技术创新社会服务管理工作，只搞工作加法不搞减法。“995’的诞生，是保山社会管理工作迈向‘网络数字时代’的一次新探索。”赵德光说。