10086如何赶上“互联网+”潮流

    今年“互联网+”被频频提起，迅速成为热词。我国移动互联网的发展进入全民化时代，移动互联网的渗透更是无处不在，“+”成为时代的潮流和符号。10086热线作为传统的呼叫中心，面对互联网飞速发展的形势，需要找准发展定位，以4G发展为主线，围绕业务发展重点，明确未来发展方向，致力于电子渠道低成本、高效益、线上线下联动的运营模式创新改革，推动服务向营销转型。

    目前来看，10086热线历经多年发展，已不再是传统的电话呼叫中心，而是集人工、自助IVR、短信、网站、手机营业厅等电子渠道协同的多媒体服务中心。面临互联网的技术革新，客户获取服务的途径更加广泛、便捷、新颖，更具吸引力，微信、App等轻渠道都可以快速响应客户需求。而智能语音识别技术的飞速发展，为人机交互奠定了良好基础，智能型知识库以及业务流程的标准化，给予客户服务人员就在身边的感觉，将大大降低客户操作门槛。传统依赖人工方式实现的咨询、查询和业务交易办理将逐渐被自助方式取代。这一切冲击着10086热线人工服务职能定位的改变。因此，10086热线必须加快向服务营销转型发展的步伐，这才是互联网时代企业和客户双赢发展的战略。

    具体来说，转型的第一步是要拥有丰富互联网接入手段的互联网接入中心，转型方向是去电信化，依托新型互联网渠道开展灵活的互联网化服务与营销。第二步是成为精于数据运营的智慧运营中心，转型方向是做好基于大数据的数据运营，包括海量客户接触信息的价值挖掘、内部的数据运营管理和基于渠道协同的精准化三方面内容。第三步是成为高效运营、高效合作的客户价值中心，转型方向是服务向营销转型，成就价值中心。转型的途径是开源节流。开源，即在精准营销主营电信业务的基础上，开展与最广泛第三方的后向合作，形成多样化的后向收费模式，增加利润点；节流，即中心在内部运营中推行例行节约，更重要的是，将以热线为主体的人工服务方式转变为自动化电子渠道服务方式，大大节约人工成本。

    未来几年，10086客服中心应紧紧围绕“提升客户体验”这一核心内容，充分发挥“海量的客户接触资源与信息”与“渠道协同一体服务营销”两大优势，大力开展客户服务中心一站式服务能力、精准营销能力、渠道协同能力、管理创新能力、系统支撑能力和互联网化运营能力六大能力建设，将10086热线打造成为服务营销和渠道协同的主阵地与互联网服务的营销平台。