二O一七年三季度云南省消协组织受理投诉情况分析
二O一七年三季度云南省消协组织受理投诉情况分析
根据云南省消协组织受理投诉情况统计，2017年三季度云南省消协组织共受理消费者投诉3263件，解决3091件，投诉解决率94.7%，为消费者挽回经济损失1015.76万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉26件，加倍赔偿金额1.41万元。三季度接待消费者来访和咨询8208人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图一所示），质量1402件，占42.97%；其他593件，占18.17%；售后服务505件，占15.48%；合同325件，占9.96%；虚假宣传220件，占6.74%；价格129件，占3.95%；安全50件，占1.53%；人格尊严16件，占0.49%；假冒12件，占0.37%；计量11件，占0.34%；其中，质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
与2016年同期相比，售后服务、虚假宣传比重有所上升，一定程度反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。价格和质量投诉比重下降明显，说明提升商品的品质受到社会重视。
| 项目 | 2017 年 | 比重 | 2016 年 | 比重 | 比重变化 |
| 质量 | 1402 | 42.97% | 1283 | 44.61% | -1.64 |
| 其他 | 593 | 18.17% | 625 | 21.73% | -3.56 |
| 售后服务 | 505 | 15.48% | 205 | 7.13% | 8.35 |
| 合同 | 325 | 9.96% | 324 | 11.27% | -1.31 |
| 虚假宣传 | 220 | 6.74% | 125 | 4.35% | 2.39 |
| 价格 | 129 | 3.95% | 176 | 6.12% | -2.17 |
| 安全 | 50 | 1.53% | 42 | 1.46% | 0.07 |
| 人格尊严 | 16 | 0.49% | 20 | 0.70% | -0.21 |
| 假冒 | 12 | 0.37% | 38 | 1.32% | -0.95 |
| 计量 | 11 | 0.34% | 38 | 1.32% | -0.98 |
表1 按投诉问题性质分类情况表
（二）商品投诉分析
根据商品投诉分析，家用电子电器类501件，占15.35%；交通工具类290件，占8.89%；食品类221件，占6.77%；服装鞋帽类217件，占6.65%；日用商品类217件，占6.65%；房屋及建材类216件，占6.62%；首饰及文体用品类145件，占4.44%；医药及医疗用品类75件，占2.30%；烟、酒和饮料类57件，占1.75%；农用生产资料类21件，占0.64%；其中，家用电子电器类、交通工具类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。
与2016年同期相比（如表2所示），日用商品类、房屋及建材类、农用生产资料类有所上升，其余商品投诉均有所下降。
| 项目 | 2017 年 | 比重 | 2016 年 | 比重 | 比重变化 |
| 家用电子电器类 | 501 | 15.35% | 475 | 16.52% | -1.17 |
| 交通工具类 | 290 | 8.89% | 297 | 10.33% | -1.44 |
| 食品类 | 221 | 6.77% | 237 | 8.24% | -1.47 |
| 服装鞋帽类 | 217 | 6.65% | 214 | 7.44% | -0.79 |
| 日用商品类 | 217 | 6.65% | 134 | 4.66% | 1.99 |
| 房屋及建材类 | 216 | 6.62% | 151 | 5.25% | 1.37 |
| 首饰及文体用品类 | 145 | 4.44% | 136 | 4.73% | -0.29 |
| 医药及医疗用品类 | 75 | 2.30% | 118 | 4.10% | -1.80 |
| 烟、酒和饮料类 | 57 | 1.75% | 55 | 1.91% | -0.16 |
| 农用生产资料类 | 21 | 0.64% | 17 | 0.59% | 0.05 |
表2：按投诉商品类别性质分类情况表
（三）服务投诉分析
根据服务投诉分析，生活、社会服务类426件，占13.06%；其他商品和服务191件，占5.85%；房屋装修及物业服务123件，占3.77%；互联网服务123件，占3.77%；销售服务121件，占3.71%；公共设施服务62件，占1.90%；电信服务58件，占1.78%；旅游服务54件，占1.65%；邮政业服务52件，占1.59%；文化、娱乐、体育服务47件，占1.44%；教育培训服务38件，占1.16%；保险服务4件，占0.12%；卫生保健服务4件，占0.12%；金融服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、互联网服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名。
与2016年同期相比（如表3所示），生活社会服务类、销售服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务等投诉上升较为突出。
| 项目 | 2017 年 | 比重 | 2016 年 | 比重 | 比重变化 |
| 生活、社会服务类 | 426 | 13.06% | 288 | 10.01% | 3.05 |
| 其他商品和服务 | 191 | 5.85% | 189 | 6.57% | -0.72 |
| 房屋装修及物业服务 | 123 | 3.77% | 60 | 2.09% | 1.68 |
| 互联网服务 | 123 | 3.77% | 82 | 2.85% | 0.92 |
| 销售服务 | 121 | 3.71% | 36 | 1.25% | 2.46 |
| 公共设施服务 | 62 | 1.90% | 32 | 1.11% | 0.79 |
| 电信服务 | 58 | 1.78% | 135 | 4.69% | -2.91 |
| 旅游服务 | 54 | 1.65% | 51 | 1.77% | -0.12 |
| 邮政业服务 | 52 | 1.59% | 56 | 1.95% | -0.36 |
| 文化、娱乐、体育服务 | 47 | 1.44% | 36 | 1.25% | 0.19 |
| 教育培训服务 | 38 | 1.16% | 57 | 1.98% | -0.82 |
| 保险服务 | 4 | 0.12% | 7 | 0.24% | -0.12 |
| 卫生保健服务 | 4 | 0.12% | 3 | 0.10% | 0.02 |
| 金融服务 | 0 | 0.00% | 10 | 0.35% | -0.35 |
表3 按投诉服务类别性质分类情况表