二O一七年一季度云南省消协组织受理投诉情况分析暨远程购物消费维权专题报告

                根据云南省消协组织受理投诉情况统计，2017年一季度云南省消协组织共受理消费者投诉2946件，解决2902件，投诉解决率98.5%，为消费者挽回经济损失845.34万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉15件，加倍赔偿金额1.82万元。一季度接待消费者来访和咨询16420人次。

        一、投诉分类基本情况

          （一）投诉性质分析

  根据投诉性质分析（如图一所示），质量1357件，占46.06%；其他610件，占20.71%；售后服务425件，占14.43%；合同298件，占10.12%；虚假宣传99件，占3.36%；价格75件，占2.55%；安全26件，占0.88%；计量24件，占0.81%；假冒17件，占0.58%；人格尊严14件，占0.48%；其中，质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

          与2016年同期相比（如表1所示），售后服务、虚假宣传、合同投诉比重有所上升，一定程度反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。价格和质量投诉比重下降明显，说明提升商品的品质受到社会重视。

表1   按投诉问题性质分类情况表

              （二）商品投诉分析

      根据商品投诉分析（如图二所示），家用电子电器类428件，占14.53%；交通工具类253件，占8.59%；首饰及文体用品类214件，占7.26%；服装鞋帽类178件，占6.04%；日用商品类149件，占5.06%；食品类142件，占4.82%；房屋及建材类119件，占4.04%；医药及医疗用品类42件，占1.43%；烟、酒和饮料类32件，占1.09%；农用生产资料类11件，占0.37%；其中，家用电子电器类、交通工具类、首饰及文体用品类、服装鞋帽类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

与2016年同期相比（如表2所示），首饰及文体用品类、食品类、医药及医疗用品类有所上升，其中首饰及文体用品类上升最为突出，其余商品投诉均有所下降。

表2：按投诉商品类别性质分类情况表

（三）服务投诉分析

    根据服务投诉分析（如图三所示），生活、社会服务类433件，占14.70%；其他商品和服务210件，占7.13%；销售服务147件，占4.99%；互联网服务142件，占4.82%；电信服务111件，占3.77%；公共设施服务96件，占3.26%；房屋装修及物业服务95件，占3.22%；邮政业服务48件，占1.63%；旅游服务32件，占1.09%；教育培训服务24件，占0.81%；保险服务21件，占0.71%；文化、娱乐、体育服务13件，占0.44%；金融服务4件，占0.14%；卫生保健服务2件，占0.07%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、销售服务、互联网服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

与2016年同期相比（如表3所示），生活社会服务类、其他商品和服务、销售服务、互联网服务、电信服务居于投诉量前五位，其中销售服务上升明显。

表3    按投诉服务类别性质分类情况表

        二、远程购物消费维权专题报告

2017年第一季度，全省消协组织共接到消费者远程购物类投诉95件（如图四所示）。投诉问题主要集中在质量、虚假宣传、价格、售后服务、合同等方面。

        （一）质量问题。主要表现在消费者签收商品后发现商品存在质量问题或瑕疵 。

如   2016年11月23日，杜先生向云南省曲靖宣威市消费者协会投诉，称其在淘宝商城某商铺购买了一盒日本北海道白色恋人白巧克力12枚夹心曲奇饼干，收货打开后发现该产品跟朋友从日本带回的口味不一样，而且口感粗糙，做工也很粗糙，根本就不像正品。查看包装，发现没有中文标识和进口商；也无进口报关单，进货发票，卫检等证明，请求消费者协会帮助退货维权。宣威市消费者协会通过中消协电商直通车投诉平台，将此案转送到淘宝商城客服，11月25日，淘宝客服在平台回复：“商家同意承担运费退货退款，投诉人表示认可，达成一致处理意见。”

        （二）虚假宣传。主要表现在药品、保健品领域夸大产品功效 欺骗、误导消费者 。

如   2017年2月，85岁的消费者郭先生在某电视台公共频道看到一则推销“千里光抑菌液”的广告，宣称可以治疗多种眼病和糖尿病、高血压引起的多种眼病并发症，郭先生有黄斑变性眼病，故拨打了电视上的销售热线购买了10盒2400多元该产品。使用2盒后眼部疾病并没有好转，联系经销商要求退货，但客服人员反而推荐消费者再次购买4000多元所谓“一人一方”的药。消费者这时意识到上当，仔细查看该药品说明后发现该药品不仅不对症而且药性呈反作用，与广告内容不符，随即与该销售商联系要求退药。消费者多次拨打销售商的电话一直拖延，最后干脆不接电话。消费者拨打销售商所在的工商部门投诉却查无此公司，无奈消费者投诉到云南省消费者协会请求维权。消协工作人员与发布广告电视台沟通后，商家将涉诉药品取回，并退还消费者全部购药款。另外，因此案涉及虚假广告，云南省消费者协会启动诉转案机制，将此案转相关执法部门处理。

（三）违背承诺。主要表现在消费者网购商品时，商家承诺假一赔三或其它更多售后保证，但消费者收到商品发现问题后要求退货，商家拒绝履行承诺。

          如   2017年1月25号，消费者王先生打电话到云南省丽江市古城区消费者协会投诉：于2017年1月17日在天猫某丽江特产店买到玛咖切片礼盒一盒，规格450克，价格298元，据该店网页宣传该品牌是“丽江知名品牌，绝对正品，假一赔三”。但收到商品后王先生发现该商品与网上宣传的品牌不符，且无生产日期、无质量合格证、无生产厂家，是“三无”产品，王先生联系网站客服要求退货并赔偿，但是对方拒不承担责任，王先生感到十分气愤，致电消协请求维权。接到消费者的投诉后，云南省丽江市古城区消协工作人员立即联系消费者进一步了解情况，经调查了解，证实王先生投诉属实。最终商家全额退货并作了三倍赔偿，消费者对此处理结果十分满意。

        （四）商家单方面取消订单。主要表现在消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”、“节假日不适用”为由擅自取消促销订单。

如   2016年10月2号，消费者王女士打电话到云南省丽江市古城区消费者协会投诉：王女士2016年9月底在携程网以190元/间/天的价格订购了丽江古城某客栈两间客房，约定10月2日入住。网上预订成功后，又通过电话进行了再次确认。10月2日，王女士一家人到达该酒店准备办理入住手续时，客栈前台工作人员却称节日期间所订房间要加收70元房费，如果王女士不同意就不给入住，王女士与客栈协商无果后拨打电话投诉，要求维权。经调解，客栈最终以原预订价格安排王女士一家入住，并为自己随意涨价的行为向王女士一家道歉。

（五）售后服务打折扣。主要表现在发生网购消费纠纷后，退货退款较为困难。

如   2016年8月11日，消费者夏女士向西双版纳州消费者协会投诉称，其于2016年7月10日在淘宝网某网店支付148元购买了一盏台灯，收到货后发现货物损坏，与商家协商后商家同意退款退货，但要求消费者在网页上更改退货条件，就此双方发生争议，消费者致电电商客服交易未成功，不能将货款转给网店，电商客服也同意了消费者的要求，但消费者的交易记录却显示货款已支付，消费者寄回的货品网店却拒绝签收，消费者希望消费者协会帮助维权退回货款。西双版纳州消费者协会通过中消协电商直通车投诉平台帮助消费者维权。2016年8月15日淘宝商城客服签收投诉，8月22日在平台回复：“消费者退回货物已经丢失，考虑到消费者满意度，淘宝网表示钱款由平台承担，148元已经申请淘宝补偿，3-5个工作日到账，投诉办结处理”。

        三、消费提示

近年来，网络购物用户规模不断上升，网上商品零售明显提速，根据《中国消费者报》的数据，2016年全国网上零售额5.16亿比上年增长26.2%，涉及网络购物的投诉也在不断增加。2016年网络购物投诉24.11万件，同比增长65.4%，投诉量已连续三年排在报务类投诉首位。为了更好的保护消费者的在网络购物中合法权益，云南省消费者协会提醒广大消费者：

一、 注意 选择管理规范、信誉好的大型交易平台网购。 消费者不要随意进入陌生网站网购，应选择管理规范、信誉良好的正规网站进行网购，并选择有第三方支付平台的店铺和商品，以确保自己知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全权等合法权益。

二、 注意养成理性消费 ， 根据自身需求购物的好习惯。 不断提高抵御网店低价促销的能力，养成按需购物的习惯，既有利于个人消费效益的最大化，也有利于维护电商市场的健康发展。

三、注意 正确行使七天无理由退货权。 网购等远程购物商品七天无理由退货是网购消费者无忧消费的重要保障，消费者网购时需擦亮眼睛，搞清楚所购商品是否适用“七天无理由退货”，如需退货，要注意退回的商品应当完好，包邮商品由消费者承担退回商品的运费，非包邮产品由消费者承担发货及退回商品的运费。

四、注意养成先 验后签的习惯。 消费者接到快递员收货通知，最好当着快递员的面仔细验货，确认商品信息无误、包装完好、没有划痕、破损方可签收，发现货不对板、数量短缺、货物损坏等，可拒收并申请退货。

五、注意了解最新的《禁止寄递物品管理规定》。 按照该规定，一次性打火机、打火机气体、油漆、酒精等易燃性物品，枪支（含仿制品、主要零部件）弹药、匕首、三棱刮刀、跳刀等破坏社会稳定的物品，象牙、虎骨、犀牛角等濒危野生动物及其制品，侵犯专利权、商标权、著作权的图书、音像制品，假冒伪劣的食品、药品、儿童用品、电子产品、化妆品、纺织品等物品都属于禁止寄递物品范围。建议消费者弄清楚能邮递的物品，不要网购禁递物品，最大程度降低买卖中存在的风险。

六、注意依法理性维权。 消费者网购时要注意保存好聊天记录并索要发票，作为售后保障及维权依据。发生网购消费纠纷时可与商家协商解决，也可要求第三方交易平台经营者调解，还可向商家所在地市场监管部门12315投诉或通过消协组织“电商消费维权绿色直通车”快捷解决。