1至10月云南省受理有效旅游投诉357起 同比下降11%

  会议现场。     云南省旅游发展委员会主任余繁发表讲话。

云南网讯（记者 字月璐）11月4日，记者从云南省整治“不合理低价游”专项行动动员大会上获知，2016年1至10月底，云南省各级旅游行政管理部门通过各种旅游投诉渠道受理旅游投诉1100起，经核实有效投诉357起，与去年同比下降11%；协调赔偿金额92.75万元，协调购物退款2195万元；以全省1至9月份接待国内外游客2.93亿人次计，每百万旅游人次的投诉人次为2.3，每百万旅游人次的投诉人次已连续三年持续下降。

据国家旅游局全国旅游投诉管理和案件举报系统统计，该系统自2015年5月9日开通使用以来，至2016年10月23日止，云南省旅游投诉共计956起，其中有效投诉339起，有效投诉件数在全国排名第19位。

强化措施 探索建立旅游市场综合监管机制

今年以来，云南推动建立州市旅游市场监管综合调度指挥部，统一受理旅游投诉与举报，统筹调度本地区旅游市场综合监管工作，形成统一受理、综合调度、各司其职、限时办结等工作机制。

“5+2”旅游警察试点的开展在维护旅游市场秩序方面作用明显。昆明市、大理州、丽江市、迪庆州、西双版纳州5个州市公安局设立旅游警察支队、在腾冲市、瑞丽市2个县级市公安局设立旅游警察大队。旅游警察队伍组建以来，认真履职、敢于亮剑，依法查办了一批涉旅典型案件，对旅游市场违法违规行为形成了震慑。

云南省高院和省旅游委联合发文推动旅游巡回法庭建设，通过设立旅游（巡回）法庭，深入景区就地简易程序处理解决旅游纠纷，切实维护游客的合法权益。

云南省旅游发展委员会主任余繁介绍，2016年1至10月，云南省各级旅游部门联合工商、交通、公安、质监等部门共开展联合检查行动2349次，出动执法人员1.82万人次，检查旅游企业7374户次，检查导游IC卡1.5万人次。查处案件275起，罚款金额390万元。处罚导游96起，其中吊销导游证4人；处罚旅行社174起，其中吊销旅行社业务经营许可证3家，责令整顿停业5家，进一步规范了旅游市场秩序，维护了游客合法权益。

多措并举 创新旅游市场监管手段

实施旅游标准合同。云南省旅游发展委员会和云南省工商局对旅游标准合同进行了两次修订完善，其中，2015年年底最后一次修订中将旅游市场秩序整治“十五不准”要求及旅游购物提示事项体现在合同中，推广实施新版旅游标准合同，接受游客监督。

还有加强理性消费宣传引导。2015年5月和2016年1月，云南省两次制定发布了主要旅游线路诚信指导价，通过中央及省内主流媒体的广泛宣传，引到经营者诚信经营、游客理性消费。

国家旅游局于近日下发了《关于组织开展整治“不合理”低价游专项行动的通知》，在全国统一部署开展专项行动，云南省旅游发展委员会组织各州（市）旅游发展委员会、省旅行社协会调查和梳理后，于10月25日向国家旅游局报送了云南省各州、市团队客人日均最低消费参考价和云南省重点旅游线路产品诚信指导价，并认真制定了《云南省整治“不合理低价游”专项行动方案》。

推动改革 创新旅游管理体制

进一步理顺旅游管理体制，推进旅游市场综合监管改革工作。首先是近三年来推动省级和16州市旅游行政管理部门完成“局改委”实现全省旅游旅游行政管理体制从单一部门推动向多部门联动、跨行业综合管理转变。

其次，2015年出台了《云南省导游归属管理及导游公司管理体制改革方案》，明确导游归属管理，推动导游公司转型为劳务派遣公司，由旅行社、导游公司与导游人员签订劳动合同，建立导游薪酬机制。2015年12月召开了全省无障碍旅游现场工作会，形成了“云南省无障碍旅游丽江共识”，实施旅行社业务、导游服务、旅游车运营等全省无障碍的16项举措，推行云南旅游接待“一团一车一社一导游”，有效提高游客满意度。

云南省将成立旅游购物退货监理中心

云南省旅游商会秘书长李瑜敏在会上表示，针对当前云南旅游投诉70%以上为旅游购物退货诉求，以及80%以上的旅游服务质量投诉皆因“零负团费”经营、强制购物而引发的现状，为促进旅游企业健康发展，维护云南旅游形象，经云南省旅游商会商议，决定成立云南省旅游购物退货监理中心。

监理中心目前正在省旅发委的指导下积极筹备，预计将于11月底正式成立。据介绍，该中心以“企业资源、行业自律、政府监管、社会监督”为原则，组织人员集中办公，集中受理退货投诉、各自分办处理、相互监督执行等方式，以监事会集中研究讨论、信息化手段和新闻媒体全程监督等管理手段，实现公开、快速、有效办理购物退货投诉，抑制“高物价、高回扣”经营行为的目的。会议强调，成立监理中心，建立旅游购物退货的“快处快赔”机制，积极为游客办理退货事宜，有效降低旅游购物退货投诉；积极配合行业管理部门做好旅游市场综合整治工作，有效抑制旅行社“零负团费”和购物企业“高定价、高回扣”的产生。